——2016年3月7日

一、信息化基础知识

1.1.1 信息（了解）

1.1.3 国家信息化体系要素

     1、体系包括6个要素：信息技术应用（龙头、主阵地）、信息资源（核心任务、关键）、信息网络（基础）、信息技术和产业、信息化人才（成功之本）、信息化政策法律法规和标准规范（根本保障）。图记点：上应下技，左人右规

1.2.1 电子政务

     1、指导原则：统一规划，加强领导；需求主导，突出重点；整合资源，拉动产业；统一标准，保障安全。

     2、电子政务网：由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。

   3、12金：办公业务资源系统、金关（国家海关总署）、金税（国家税务局）、金融监管（含金卡）；宏观经济管理、金财（财政部）、金盾、金审（审计署）、社会保障（人保部）、金农（农业部）、金质（质检总局）、金水（水利局）。其中：金土（国土资源部）、金信（工商总局）不属于12金。

     4、四大基础信息库：人口库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地里基础信息库、宏观经济数据库。

1.3.1 企业信息化概述

     1、企业信息化结构：产品（服务）层、作业层、管理层、决策层。

1.3.4 企业资源计划

     1、ERP经历：基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP这4个阶段。

      基本MRP：聚焦于相关物资需求问题，从而即时采购所需物资，降低库存。

      闭环MRP：除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划，并将生产能力需求计划、车间计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MPR。（在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。）

    MRPII：基本思想是把企业作为一个有机整体，从整体最有的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。

   2、 ERP系统：以财务会计为核心的信息系统。（集成、面向业务流程、模块化可配置、开放的系统）

      功能：财会管理、生产控制管理、物流标准、人力资源管理。

1.3.3 客户关系管理（CRM）

     1、企业关系管理（ERM），CRM是ERM一部分。

     2、管理：客户与企业之间是双向关系。双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度。

     3、定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。要素：以信息技术为手段；注重提高客户的满意度、帮助企业提高获取利润的能力、重新设计业务功能、对工作流程进行重组。

     4、掌握CRM体系结构。

     5、功能：有一个统一的以客户为中心的数据库；具有整合各种客户联系渠道的能力；能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具；具备从大量数据中提取有用信息的能力；系统应该具有良好的可扩展行和可复制性。

     6、客户数据分类：描述性、促销性和交易性数据。

       描述性数据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等。

       促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。

       交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。

     7、CRM应用的功能设计：自动化的销售、自动化的市场营销、自动化的客户服务。

    8、数据挖掘：过程包括数据的清理与集成、数据的选择与交换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。

          任务分类：描述（特征化和区分）、分类（分类规则、判定树、数学公式和神经网络）和预测（线性回归和非线性回归和最小二乘法、神经网络）。


1.3.4 供应链分为：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。

     1、核心企业：会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用。

     2、供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系。

     3、供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。

     4、供应链的特征：交叉性、动态性、存在核心企业、复杂性、面向用户。 

     5、管理：以客户为中心、集成化管理、扩展性管理、合作管理、多层次管理。

     6、根据对象分类：企业供应链、产品供应链、基于供应链契约的供应链。

     7、根据网状结构特点分类：

      V型供应链：例如：石油、化工、造纸和纺织企业等。呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。

      A型供应链：其业务本质是由订单和客户驱动的。为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。例如：航空、汽车和重工业企业。

      T型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。

根据产品类别对供应链管理进行分类。根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类：功能性产品；生命周期较长、需求较稳定、可预测；创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。

     8、设计原则：自顶向下和自底向上相结合、简洁性、取长补短、动态性、合作性、创新性、战略性。

     9、设计步骤：分析市场需求和竞争环境；总结分析企业现状；针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性；根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标；分析供应链的构成；分析评价供应链设计的技术可行性；设计供应链；检验供应链。

     10、敏捷供应链特点：快速重组、快速响应、不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享；方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。

         敏捷供应链系统通过CORBA、Web（代理通信）和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。

1.3.5 电子商务

     1、分为：原始电子商务、现代电子商务。

     2、要点：以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台；商务活动参与方增多；商务活动范围扩大。

     3、类型：企业与企业之间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C），以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。

     4、体系完善：法律法规体系；标准规范体系；安全认证体系；信用体系；在线支付体系；现代物流体系；技术装备体系；服务体系；运行监控体系。

1.4 商业智能

      1、商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决 策。而商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理工 具和数据挖掘等技术。是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。

      2、商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。

      3、主要功能：数据仓库、数据ETL、数据统计输出（报表）、分析功能

      4、商业智能的实现三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。

      5、数据分析系统总体框架：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端

      6、主流的商业智能工具包括：BO、COGNOS和BRIO。

      7、实施商业智能的步骤：需求分析；数据仓库建模；数据抽取；建立商业智能分析报表；用户培训和数据模拟测试；系统改进和完善。


二、信息系统服务管理

2.1.1 信息系统服务管理

      1、乙方（单位、人员）计算机信息系统集成单位资质管理、信息系统项目经理资格管理

           监理（单位、人员）信息系统工程监理单位资质管理、信息系统工程监理人员资格管理

      2、要求：用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。

      3、《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分为：项目经理、高级项目经理和资深项目经理

2.4  ITIL：IT基础设施库

      1、IT服务管理的核心思想：提供低成本、高质量的IT服务。（以流程为中心）

      2、ITSM的根本目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。

2.4.2  信息系统审计

      1、信息系统审计关注：可用性；保密性；完整性。

    2、理论基础：传统审计理论；信息系统管理理论；行为科学理论；计算机科学。