今时今日，这样的服务

最新推荐文章于 2024-10-05 12:07:50 发布

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原文链接：http://blog.51cto.com/parker/31262

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7/23

本人于今年5/7日在深圳龙华刚刚开业不久的苏宁电器购买了三台“志高”空调，安装刚刚过年刚刚搬迁的新家。5/9日三台空调总算安装完毕，我们全家总算可以过一个清凉的夏天了。可是不曾想到，刚刚安装仅仅不到3个月的空调，已经维修了3次，具体问题还是要具体说明。

空调质量本身没有任何问题，制冷没得说，但是坏就坏在这个让人想用又不敢用的制冷上面，大家都知道空调制冷后再室内机中会产生大量的液态水，这些水如果不能够正常排出去，问题可就大了，我遇到的就是这样的问题。刚刚开始空调在室内滴了几滴水我还以为是正常的，可是过了不久到了下雨天，我的卧室开始遭殃了，屋外在下雨，屋内在渗水，沿着我的新墙面一点一点渗水，我马上联系苏宁阳光服务，可能是业务流程不熟练的缘故，沟通了好久这个64号×××才清楚我说的是什么，并且告诉我工程师会尽快可我联系维修我的空调。第一次上门维修的师傅维修的时候我不在家，家里只有老人，经过维修师傅的一番修理后，告知我的家人，空调不会再漏水了。本来以为这样问题就搞定了，但没有想到，在6月底下雨的日子里，我的噩梦又来了，这次水从空调洞内渗出的水给墙面造成了20CM左右的痕迹，墙面的油漆也脱落了，这次渗水还留在我的木地板上面。第二次我同样电话联络苏宁的阳光服务电话，同样是64号×××，我告诉她这次请安排一个技术好一点的师傅，同时帮我安排在周末。周末维修师傅到位，在进行了半天的观察后得出一个结论，你们家的空调孔开的有问题，是斜的，对于这些技术上的问题，我一点都不关心，作为消费者我希望看到的是怎么帮我解决问题。在师傅将近30分钟的“折腾”后，从窗户外面爬进来，气喘吁吁的高速我，这次空调洞用胶泥封好了，不会再有问题，并且对我说，你们这个问题因该是房屋开发商打洞时的问题，我帮你们搞定这个本来应该是开发商的问题，以后不会在漏水了。我还是怀着感激地心情请师傅喝水吃水果。后来证明我的想法是错误的。

在深圳7月中旬的大雨的日子里，我最终忍无可忍了，在一天下雨后的上午，我太太起床后猛地喊了一声“发大水了”，我马上被惊醒，我发现卧室的木地板上有一层水，该死的空调，水从空调洞中源源不绝的流出来，原本前面只有20CM的渗水的地方，现在已经从空调洞延伸到了房间的提脚线的位置，水还在源源不断地流着，我马上起床进行处理，全家人搞了2个多小时，才将卧室中的水清理干净，我拿起电话拨通苏宁阳光服务82905888，我点名64号×××，告诉她我的房间这次发大水了，这一次如果不给我一个说法，我不会轻易放弃的，64号×××告诉我她已经将有关问题报告给负责人员，并且会回复电话给我，等了一天，没哟接到任何电话，第二天晚上，我又拨通苏宁所谓的阳光服务电话，64号为什么不给我会电话，维修人员也没有给我电话，64号马上说她已经联络过俺维修师傅，他也不清楚为什么维修人员没有给我联系，我告诉她如果今晚我再没有接到相关维修人员的电话，我会到苏宁去找个说法，并且告诉她此事必须通知你们相关主管，由相关主管负责解决我的问题。这次总算有个结果，晚上等到安装师傅的电话告诉我明天会到我家看看到底是怎么回事，因为上次维修师傅说这个问题是由于我的空调洞的问题导致。（在没有安装空调之前，我的空调洞是畅通的，而且之前也下过雨，但是从来都没有发生过漏雨的问题，而且第一次安装空调的师傅也可以作证，在安装空调前我的墙面是雪白的没有一点问题）。但是第二天师傅没有给我电话，我白等了一天。由于我的工作很忙，公司里面基本是不能请假的，但是我希望我的问题可以有个合理的解决方法。同时家里人也在为这件事情忙活，我的岳父，今年57岁了，整件事情属他操心最多，首先我们打电话给华强北的客服，他们服务倒是很热诚，但是他们说他们只是监督机构，没有执行权力；OK，接下来我们联系志高空调厂商，打电话到佛山，联系厂商督促尽快解决这个问题，这十天来，我们天天打电话督促苏宁给我们一个合理的解释和答复。我就不明白这么简单的一件事情，为什么修了两次都修不好，反而问题一次比一次严重，越修越差。这时我发现更严重的问题，我的木地板开始慢慢的变形了，中间慢慢开始鼓起，天呢，这才是杠杆使用不过半年的地板，我无法不生气。其间我们也在一直联系苏宁的“阳光”服务，其间在晚上6点以后会接到维修师傅的电话，询问我们家里的空调出了什么问题，刚开始我还是在耐心的解释，但是当我将同一件事情说了十遍八边之后，我也失去了耐心，我反问师傅难道你们的客服中心没有告诉你到底是什么问题？每次都是要用户重新说明一边，难道你们的系统不可以记录问题反馈给维修人员。我告诉这些工程师，我们家这种问题白天都处理不好，晚上还是不要来了。希望这次找一个可以解决问题的人过来（客服主管+维修人员），我们已经不能够忍受这样的售后服务质量和品质“以客户的最终满意为服务理念”。可笑！

7/22日，忍无可忍的我的老岳父，顶着烈日，一个人走到龙华苏宁客户服务中心，坐在客服务办公室中，告诉苏宁的办公室主管，今天我们的问题要是的不不到解决，我今天就不走了，好歹服务人员劝说了半天，总算有个解决方案，下午3点到我家去解决问题。售后服务主管周经理和两个维修人员如期到了我的家里，周经理首先让维修人员将空调拆下来进行检查，因为上次维修的师傅可能回去告诉其它人员说我们家的空调洞有问题，经过一番检查后，周经理说“这个空调洞开的没有问题，应该是安装人员的问题。”这是第一句话让我内心感到舒服的话，接下来周经理将负责维修师傅对我的空调的排水管重新调整，使用胶泥封闭空调洞，OK，空调漏水的问题似乎得到解决了。但是望着满目疮痍的墙壁和地板，这个问题还是必须得到解决。

周经理告诉我他会继续跟进处理，并会再在2006/7/23 18：00之前给我一个满意的答复，我还在等待。希望这次厂家给我一个满意的答复。

下面总结一下我维修空调过程的一些心得

1. 所谓苏宁的“以客户的最终满意为服务理念”一点都没有落到实处

2. 苏宁的客户服务系统太差，举例说明，在维修人员修理完毕后，通常我们的手机会收到一条短信“您对此次服务满意程度，A,B,C,D…”第一次维修我都有回复“A.非常满意”；但是第二次我回复“D.非常不满意”，似乎结果都是一样，也没有客服打电话问我为什么不满意，这样的系统有什么用处，只是提供给高阶主管没有用的报表，所谓客户的问题一直拖着不解决，这样的服务永远都是高高地飘在天上，用户永远都是看得见，摸不着。

3. 人员没有一套完整的交接机制，每次都是接到不同的电话问相同的事情，所有事情都没有交接机制，特别是遇到类似我这样的问题

4. 客户服务不到位“所谓夏季，空调安装高峰期，人手不足；系统刚刚更换为SAP等等”理由，用户是不会理会的，请企业站在用户的角度看待问题

结论：

作为一个一周需要上班6天的上班族来说，工作上的压力已经令人严重超过负载，家里的事情实在不愿意操太多的心。苏宁作为一个辐射整个中国的电器零售业大公司，如果在服务质量和品质上跟不上，那么有可能失去一大片潜在的顾客，我本人在Foxconn上班，周围的同事都处于购房置业阶段，对于电器等设备的购买力也同样是最大的，我不希望贵公司失去向我这样的又有强大潜力的客户群，更不希望我的后续问题通过其它方式进行解决，希望苏宁公司的领导重视一下客户的心声吧！

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