本文出自Simmy的个人blog:西米在线
http://simmyonline.com/archives/409.html
公司用的是CA的Unicenter Service Desk 。
Service Desk的作用,一方面可作为IT理清内部工作流程的一个工具,也可作为衡量IT工作绩效及反映IT服务质量的一个评估方法。理论上说,结合ITIL会能优化IT流程。当然,理论与现实的结合需要靠管理来实现。
Service Desk工作流程
登录界面
登录界面
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eForm
电子工作单界面
电子工作单界面
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/133721365fba4180b753b25db7efefe2.png)
1. Home: 选择request的类型,根据用户的具体要求来选择分类。
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/e569e61ced2e0bde744f5f59808c6215.png)
2. My Request: 显示自己创建的request
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/2fe2c0771205c2a1de1394e09853a6d3.png)
3. My Pending: 显示自己待完成的ticket
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/14d539f13b33641f25de81ae29e3f513.png)
4. Announcement: 发布公告,在打开页面时自动显示
5. Search: Request
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/43c980960153a96e55d17b321c0f9217.png)
6. Dashboard: 显示一些常用Report
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/4e0f3305579a63ca63360a28d51f61ab.png)
7. My Profile: User个人登记信息
工作流程
1. 入单,Select Request Type 故障类型,有计算机,打印机,内部系统等选项
Select Form 类型下具体的故障分类
Select Form 类型下具体的故障分类
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2. a. Request User: 填入受影响用户信息,系统会自动补上用户电话,职位,地址等信息
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/8ddce91b3e8e5cf94e3d663b71fab9f1.png)
b. Request Detail: 故障的具体描述,可添加附件,如画面截图,用户注释等
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/56400f3152470f40d4b325781be0de6f.png)
c. Analyst Only: 工作单指派给哪位IT同事,在此,可选不同的IT区域或相应Team的IT同事并填写注释;可选择是否通知用户,即用户会收到相关的邮件,谁handle,何时完成等。Reportd By,故障报告人,工作单生成后,用户会收到邮件通知,说明有IT在开始handle他的故障,此时用户可以chase这个工作单;完成工作单后,用户会收到SLA的评分表,对IT处理此故障的效率进行评分。工作单提交给相应的Team或IT后,对应的IT也会收到邮件通知。
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/2f7eb62e16cad9cebe345e6da9acb44d.png)
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/fa4b5ee4064af7be67b0716e1ec8f348.png)
d. Quick Close, 这个可以作为事后录单用,即之前已处理完用户故障,现在补单。
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/5f39f526b4fa9edc65312124c3f28d4a.png)
完成工作单录入后:
当工作单超过2小时没人handle时,会自动发警报邮件给所有team member.
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/b50e0a3f31b83811b82db28f48c86198.png)
工作评估:
工作单完成后,Reported User会收到反馈的邮件,按IT表现给予评分。
工作单完成后,Reported User会收到反馈的邮件,按IT表现给予评分。
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/f573bff19433c37a4f1e851869f03e29.png)
对于每月的工作量,有一个汇总的chart可以查看,不同部门故障的数量,故障类型故障,每位IT的工作量等。
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/ec54a0802252b20030b0fda3e95a5341.png)
本文转simmy51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/helpdesk/177591
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