我们公司内部计划要上马一套CRM系统，为了能够向员工讲清CRM的应用流程，我用Visio制作了三张图，分别说明了销售部门、市场营销部门、服务部门的CRM业务流程。今天贴在自己的blog里，分享给诸多CRM初学者。请大家注意，这里我只是以微软的MSCRM为例，其他公司的CRM产品可能会有所差别，但大同小异。
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一、           销售部门：

对于每一个销售线索（Lead），销售人员都有必要通过Meeting、Call、Email等多种方式对其进行跟踪，所开展的相关活动（Activity）可以记录在CRM系统中。通过努力，一个销售线索可以转换为一个Opportunity（商机），在这一环节中需要确认相关的产品信息和交易数量，并转换为报价（Quote）。通过买卖双方讨价还价，接下来生成订单（Order）。最终，货款两清意味着整个销售流程结束，订单将转换为发票（Invoice）状态。

 

 

 
二、           市场营销部门：

市场部门员工的主要任务是创建和组织市场活动（Campaign），在创建过程中需要确定活动的时间、日程、预算和目标参与人员列表（Target List）等信息，其中的Target List既可以在公司既有客户和联系人中直接选择，也可以添加新的客户和联系人。市场活动进行过程中和结束以后，市场部门员工应该随时开展各种Activity，如Meeting、Call、Email等，向参与者了解活动的反馈情况（Campaign Response），从中寻找销售线索（Lead），并将有价值的信息转交给销售部门的同事继续跟进。

 

三、           服务部门：

服务部门的业务流程很简单，客户提出的问题或意见都是一个个Case，服务部门的员工首先需要查看合同库中是否有这家客户的服务合同（Contract），以确认服务的类型和级别。家下来，服务部门员工可以尝试查找企业内部的KB（知识库），如果没有匹配的帮助文档，则需要将case分配（Assign）给相关的专家和同事，或直接分配给一个队列（Queue），等待解决。解决完毕后，需要记录相关的解决方法和负责人，并将case关闭。

 

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