在不同场合下,CRM(客户关系管理) 可能是一个管理学术语,也可能是一个软件系统。 我们通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的?
客户管理的实际操作过程可以简单概括为:客户资料获取 -客户跟进-销售达成(签单)-收款及交付。相对应的, CRM中客户管理的流程一般分为这几步:
第一步:客户资料管理
客户资料管理 主要 包括客户信息的搜集、处理(分析和筛选)和保存 。 通过对大量客户信息的整合汇总, 在CRM中建立客户资料库,资料存储更详尽、规范。
第二步:客户跟踪管理
客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的 跟进方式、时间、结果、跟进对象以及 沟通细节全程跟踪记录,避免因业务人员离职而导致的客户流失。