老曹眼中的CRM 图解

CRM 是企业“以客户为中心”价值观的核心体现之一， 各种2B的应用都无可避免，而企业应用具有一定的复杂性，理解CRM系统也不是轻而易举的事情。在老码农的眼中，CRM 系统可能是这样的： 

业务组成

业务单元的组成是第一位， 业务单元是企业的实在需求，也是采用CRM系统的主要因素。

如上所示，业务单元大约可以概括成9个方面。

客户管理

客户是第一位的， 先贤德鲁克的话不用赘述。客户管理包括什么呢？ 

人在业务中的重要性不言而喻。客户联系人管理包括建立联系人概况的能力，定位特定的联系人并查看详细信息，联系人对公司或销售计划的影响级别的标识。 同时，一个客户对应多个联系人，基于联系人可以查看历史活动记录，建立并访问企业的组织管理／部门层级，个性化的联系人展现和感觉的灵活性。还有，就是与其他联系人的关联关系，以及与其他部分的关联能力，比如日程安排。

客户管理包括建立客户／公司概况，呈现客户信息和字段的质量，用内置的字段或结构图表示客户的业务关系，标明客户的目标、目的和成功因素。同时，为用户配置并自动分派和计划活动和任务，提高针对客户定制的行动步骤（如对一个机会，每一步可以定义，并能附加文件、视频等）。最好有对预定以客户界面的修改（字段标签或是增加个性化字段、界面），查看联系人信息以及联系人在企业内的关系，查看和过滤客户活动历史记录（如，活动类型，联系人，日期范围或销售代表）。

客户细分是通过灵活的客户数据采样实现快速目标群建模，即客户画像。从一个用户界面对与客户相关的的数据源可用便利访问，从而对客户价值和客户终生价值的多维度评估，对客户信用额度的分级管理、受限控制和预警，以及客户团队管理。

销售管理

销售管理紧随其后， 包括什么呢？

特别的，订单管理是销售中的重中之重。包括为产品／服务输入报价或订单，并且查看订单的历史记录。 通过内置模版生成建议书，并生成销售／价格报价并合并到建议书模版中，快速生成报价并提交客户批准。生成合同的能力包括动态、多层、交叉配置价格和销售规则定义，可定义时间触发合同的后续销售活动和任务，提供报价模版、报价配置、报价调整、报价审批管理。同时，支持多条件的订单状态查询，订单和合同的类型、财务条款、交付条件的管理。同时，还需要订单的应收款／回款分析和账龄周期分析， 在线订单配置和管理，订单中的产品可用性检查和订单的客户信用额度确认。最后，实现销售团队的业绩考核、指标分配、销售佣金的管理，对区域、组织层次乃至海外的销售区域管理，对佣金计划、配额分配、销售信用分配、完成率等的管理，通过类型、