很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要。与此相反，正是因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永远不可能被忽视。如今，各家厂商ITSM的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。

具体来讲，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈现出两大截然相反的趋势。就前两者而言，虽然都在强调收购对象与本公司原有产品的优势互补，但是收购的重点显然并不一样。IBM就把其Tivoli的技术平台认为是IBM在ITSM产品上的核心部分，其中针对各个具体领域（比如监控）的软件工具是其价值所在；而HP对Peregrine的收购，说明其正在努力使其原有的OpenView Service Desk产品在标准化和定制化两个方向上能够左右逢源。另外，变更和配置管理数据库（CMDB）似乎已经是ITSM在现阶段的一个热点产品。它作为一个统一连接点与许多模块都相关联。但也有人指出，现在大炒变更和配置管理数据库的概念似乎也存在着一种要将用户带入一个在技术上不透明地带的趋向。
据META Group的观点，在2007年以前，大厂商的技术解决方案并不能完全实现流程整合。这也从另一个角度反映了谁能率先实现流程整合的功能，将在ITSM的竞赛中占得先机。

IBM
IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。按照IBM大中华区软件集团市场总监左洪所说，目前中国的企业每天有一百万美×××费在IT服务管理上，而且这个市场正以超过20％的速度增长；而在另一方面，这个市场非常分散ÿ