ITSM 是每个 IT 管理者和 IT 从业者进阶的必修课

​Sun公司CEO麦克尼利说过，“将来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的事情就是服务，而没有产品。人们编写软件，这是肯定的，但他们在创造服务，而非产品。”

IT 服务管理（英文缩写 ITSM）就是这样一种把 IT 看作“服务”的管理视角和维度。而 ITIL 指的是 ITSM 的方法论和最佳实践操作手册，现已经成为事实上的行业标准。（IT Infrastructure Library 由英国人最早在80年代末发起的，19 年二月发布了第四版 ITIL 4) 。

在 IT 行业多年的工作经验让我深深的感觉到，ITSM 可能是最重要、最底层而又被最多 IT 从业者忽略的一门学问了。尤其是对于研发团队来说，如果你问一个产品经理、架构师或者开发人员什么是ITSM，他们多半会用无辜的眼神看着你，最多有人会说那是运维支持部门的事嘛，我的角色并不需要去了解这些。而事实上就像要把 IT 的本质要理解成服务一样，ITSM 是每个 IT 角色日常工作的基础，如果不了解，工作中难免会偏离方向。

尤其是还有很多 IT 管理者，虽然谈的都是产品理念、敏捷开发、云计算、大数据，但是对 ITSM 居然缺乏了解。要知道，对于一个 IT 管理者来讲，工作的出发点是什么、目标如何制定、IT如何规划设计、技术要解决什么问题，最后的工作成果和效益如何衡量的，所有这些重大问题都在 ITSM 的范畴之内。而 ITIL 这本书已经把最佳的方法、验证过的实践都网罗其中。如果我们不学习，不深入了解，在工作上必然会舍近求远。在信息爆炸、技术迭代如此之快的今天，又拿什么给我们的技术决策足够的底气？

是的，倚天剑就摆在我们面前，如果你接触过ITSM或者ITIL，是时候更加走近它、了解它、使用它了。即便是一个最简单的理由——它塑造了 IT 人员最基本的服务意识——我们也应该开始了。

下面我们就讲讲必须学习掌握 ITSM 的理由，当然，罗列这些“原因”并不仅仅是劝说大家学习 ITSM 这么简单，而更重要的是这些观点可能让我们明确了应用 ITSM 的“初心”。所以，对于那些通过了 ISO 认证，但在如何发挥它的效能上始终存在困惑的企业和组织，想来本文也是会让你有所收获的。

1. 对于 IT 管理者，ITSM 是IT和业务的边界，它定义了IT部门的工作目标和范围

ITIL 提供了是一种一致的和结构化的框架的方式，来规划、构建和运行IT服务，确保 IT 投资创造实际价值。

它研究的主要内容是通过一系列流程和实践来保证IT 服务满足业务的各个层次的要求，包括需求、效率、稳定性、响应、成本等。