聊聊满意度

大家可能都有类似的经历。和家人或者朋友在高档餐厅吃饭，大家品尝美食谈笑风生好不快活，这时突然发现菜里有条虫，关键还只剩半条。这个时候你可能大吼一声，服务员你给我过来，然后开始训斥他，最后大堂经理过来不停的道歉，重新做了一份，并且最后还给你们打折或者免单。同样的你在一家小面馆吃面，发现面里面有一条虫，你可能会确认下，然后发现只是条菜虫，就把它挑出来，然后当做什么都没发生继续吃面了。为什么会造成这种差异呢，就是我们对高档餐厅和小面馆的期望值不同造成的。

回到工作中，客户满意度可能会成为评价你工作的一个重要指标，当然老板的满意度更为重要，TA决定了你的升迁和加薪。那既然满意度如此重要，我们要如何来提高他们的满意度呢。聊到这里，也许你会说很简单，首先了解客户或者老板的预期期望，然后非常完美的完成任务远超他们的期望不就搞定了。这样做没有错，但是也给自己挖了一个大坑。因为期望值是会持续增长的，就像人的欲望永远无法被满足一样。今年你完成了150%业绩，明年业绩指标可能就是200%或者更高。这次客户来了个大的需求变更，你皱着眉头说有点难办啊，但是拗不过客户的请求，还是接了下来，通过兄弟们的连续彻夜奋战终于顺利完成了任务。客户专门写了表扬信过来，大家都非常开心，一派其乐融融的景象，有点让人泪目。明年客户突然又来了次大的需求变更，你同样皱着眉头说比较难办啊，客户说去年都能搞定为什么今年就不行呢。你列举了一堆的客观原因，但是你觉得客户会站在你的角度来理解你吗。

实际操作过程还是需要把握好这个度，如果客户提的变更需求较小，我们可以收取部分费用或者不收取费用，但是必须让客户知道：我为你做了很大努力，才争取到这个结果的，非常不容易。比如：我们已经合作了那么长时间了，我特意去找了好几趟领导才批下来的，领导今年的额度都快被我用光了。相信客户会对你心存感激，并且不会认为免费的变更是理所当然的。

所以为了获得高满意度，了解并达成预期期望值是非常重要的，同时控制期望值的非理性增长更是重中之重。关于老板期望值这块我觉得用控制这个词很不合适，是有问题的。业绩指标的制定需要以数据为基础，通盘考虑市场容量，竞品，以及公司的成长性等因素。公司的业绩指标需要所有员工上下一心，全力以赴去达成。如果大虾的老板看到这里，相信也会给我点赞的。