GoodERP交付手册：CRM模块交付

1. 引言

CRM是customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
客户关系管理的功能主要分为四大部分：
1．客户信息管理
整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。
2．市场营销管理
制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。
3．销售管理
功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。
4．服务管理与客户关怀
功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。
CRM主流设置包括SFA（销售能力自动化，SFA是在销售过程中，针对每一个客户、每一个职业领域、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理和分配；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作）、LTC（Leads To Cash，从线索到现金的企业运营管理思想）两种业务场景。
本文指的是CRM软件。

2. 系统主界面

3. 系统信息

用户组：商机经理、商机
对象：opportunity、goods_quotation
菜单：线索、商机、公海、私海
规则：

4. 线索管理

4.1 业务场景：

线索指的是从哪些渠道发现商机的，包括电话、网络、百度推广、熟人推荐等，都属于线索范畴。信息尽量可能了解并填写完整，字段包括：描述、联系人、渠道、来源、状态。

4.2 菜单路径：

进入菜单 商机-线索-编辑/创建

4.3 数据准备：

描述：询价SKF6203轴承
联系人：李明18951630000
渠道：电话来访
来源：电话
状态：新建

4.4 系统界面：

4.5 字段描述：

无

5. 商机管理

5.1 业务场景：

商机指的是业务员在销售过程中发现的可能存在成交的业务机会。商机可以从线索转换过来，或在商机模块新增创建。商机通过指派推送到公海或私海。

5.2 菜单路径：

进入菜单 商机-商机-编辑/创建

5.3 系统界面：

**推送公海商机：**当商机没有指定指派用户情况，商机自动推送至公海。公海商机可供公司全体用户领取，商机领取后，进入用户私海（私海只对用户本人公开，不对其他用户公开）。

**推送私海商机：**当商机由商机经理指派给用户后，用户登录将会看到属于当前用户的商机。用户可以后台定义商机回收机制（清空指派用户）。

5.4 数据准备：

5.5 字段描述：

6. 私海管理

6.1 业务场景：

私海指的是商机经理指派或个人领取的商机。对私海中的商机，业务员可以按跟进商机进度，填写商机销售记录；可以对公司商品进行报价；可以结束商机，完成商机跟进。

6.2 菜单路径：

进入菜单 商机-私海-编辑/创建

6.3 系统界面：

私海部分包括如下功能：
1）商机基本信息，包括：商机名称、目标客户、业务员、预计采购时间、预期收益（即销售目标）；
2）商机跟进计划及商机跟进结果状态，包括：下一步计划、下一步计划时间、相关记录（比如跟进客户相关的供应商或目标销售商品等）。
3）商机跟进，即销售记录
4）售前报价：记录跟进过程的口头报价

6.4 数据准备：

6.5 字段描述：

名称：商机名称
客户 ：目标客户
指派给 ：由商机经理指派商机到跟进的业务员
预计采购时间：目标客户预计的采购本商品的时间
预期收益：销售目标

下一步计划：下一步跟进内容
下一步计划时间：下一步跟进计划时间
相关记录：跟进目标商品或目标客户相关的数据记录，可以是共同跟进的供应商或待销售的商品，也可以是报价单、入库单等记录；该字段可以灵活处理
标签 ：
成败原因：赢单或输单原因

7. 公海管理

7.1 业务场景：

公海指待跟进的商机汇总。可以由线索推送，这时候线索中尚没指定指派人，会自动流转进入公海中；或者后台配置商机长时间不跟进，私海商机将释放到公海。

7.2 菜单路径：

进入菜单 商机-商机-编辑/创建

7.3 系统界面：

7.4 数据准备：

7.5 字段描述：