人听到坏消息的反应_有坏消息的时候，该如何传达给同事和员工？

编者按： 本文编译自 Entrepreneur 原题为“How to Deliver Bad News When It's Not Your Fault”的文章。

相信你也有与同事、员工或合作伙伴传递坏消息的经历吧？虽然我们也知道不能责备传话人，但有时我们难免会将负面情绪和告诉我们坏消息的人联系起来。

工作已经不容易了，你更无须被负面晕轮效应缠身，要知道有些情况你根本控制不了。例如: 你和你的伙伴向一家财富1000强的大客户提交了一份方案，在等待回复的时候，客户告诉你，另一家公司的出价更低。

现在出了状况，你不得不告诉你的小伙伴得重新投标了。这时候，你会觉得糟糕透了，因为小伙伴们在竞标的时候付出了很多努力。你觉得也许可以事前跟他们沟通得更好，设定更好的期望值(如有可能被其他的对手胜出)，但相信无论如何你都觉得有点内疚。

以上这事发生在我的一个客户身上，他在发给同事的电子邮件中犯了个错误，让这个消息听起来过于消极。虽然我们最终解决了这个问题，但这对于那些不得不在工作中传递负面消息的人来说，是一个宝贵的教训。

如果你不得不传递那些非你责任造成的坏消息，请记住以下一些建议：

1.避免否定词，尤其是“然而”(however)

无论好坏，词语选择的微小变化会影响观众的感知。 根据加州大学伯克利分校认知科学和语言学教授乔治·拉考夫(George Lakoff)的说法，你应该使用能唤起意象并强化你观点的语言。

你应该特别小心使用可能导致听众陷入灾难的否定词语。《言语可以改变你的大脑》的合著者安德鲁纽伯格和马克罗伯特沃尔德(Andrew Newberg and Mark Robert Waldman)说过：“愤怒的言语通过大脑发出警报信息，他们部分地关闭了位于额叶的逻辑和推理中心。”换句话说，就是愤怒会让人失去了理性。

在高中的文章中使用“然而”也许是很棒的，但现在你应该少点使用它了。它使一切听起来更凝重和更戏剧化，我们这篇文章的目的是减少戏剧化，如果你真的需要用它，请使用“但是”(but)。

2. 避免提供太多细枝末节的信息  – 除非他们问，否则保留一些信息

当你感到内疚时，你想解释一切。 你暗自希望通过解释，对方会理解，你的内疚感也会得到免除。 但不要被这种想法引诱你，用令人不愉快的细节解释所有东西。

首先，这是自私的；你只是为了让自己感觉更好而这样做罢了。其次，它使实际消息复杂化。因为消息接收者不需要接收那么多信息； 第三，你应该直接点。

充分尊重消息接收者吧，为他们提供做出明智决策所需的关键信息就可以了。如果他们有其它问题，他们会提问，向你进一步了解。问答的交流方式远比一开头就抛出一大堆信息好。

3.不要轻易地接受责备

如果事情因我而起，我会接受全部的责备。 但同情(“我承认这令人沮丧”)和接受责备 (“我本应该做X和Y，但我当时没有。”)之间是存在差别的。

作为传话人，引起听众的愤怒是没有意义的。 当你审视你的电子邮件时，问问自己，“他们可能会因为我的措辞和用词选择，而觉得我应该接受责备吗？”

一个心烦的同事或老板可能会把愤怒投射到你身上，以此来应对负面情绪。轻易接受责备的危险在于 ——它使你的听众的负面情绪变得理所当然。

接受责备实际上是在邀请你的听众向你投射愤怒，这会损害你工作上的信誉和好不容易建立的关系。如果你经常接受责备会严重阻碍你的职业发展，因为他人会觉得失败的项目都跟你扯上关系了。

4.尽快说出重点

巴菲特曾告诉伯克希尔哈撒韦股东说：“当我们让其他人为我们做事情时，我们会提醒他们两个点。一是希望他们把自己当作负责人去思考。二是如有坏消息时，请及时告知。我们承受得了坏消息，但承受不了迟来的坏消息。”

也许与你的想法相反，说坏消息前添加太多前言会使事情听起来更加差，而且你在说前言时候就是让听众的脑子一直在营造不安，让人想象最最糟糕的事情将会发生。

认知心理学家Albert Ellis博士讲述了为什么我们在心理上会将情景升级为最极端和消极的原因——当你的听众最终听到坏消息时，他们可能会想：“哦，那也不是很糟糕。” 即使那是一个令人愉快的惊喜，也请尽可能地减少前言，这样你可以尽快地让他们了解到需要知道的东西了。

5. 提醒当事人

1994年，伯克希尔哈撒韦公司副教授查理·芒格(Charlie Munger)在南加州大学商学院的一次著名演讲中说：“如果他人告诉一些你不想听到的不愉快的事情时，你近乎自然反应就是反感。”

当人们听到坏消息时，往往会因为沮丧而责备某一个人 – 但不要让你自己成为那个被责备的人。

当听到坏消息时，人们的自然反应是把负责情绪投射在传话人身上，但如你作为传话人，你可以提醒他们事情跟他们有关，且责无旁贷。

提醒当事人是相当有用的一个办法。行为科学家和畅销书作家Nir Eyal曾经在书中写道：“选择的自由可以鼓励人们表现得更慷慨。” 这个道理在这里依然适用，当你传递消息提醒你的同事时，不过是在提醒他——你们都应该意识到出问题，无论如何得同舟共济了。

这样做将使你的同事处于更加协作和理解的氛围中， 例如：你们都知道结果可能不好。

你跟他们是同一个团队并朝着同一个目标努力。

你会想尽办法帮他们，你是跟他们一个团队的，不是外人。

当然，适当的措辞和包装更让人容易接受。 不要只是说，“我们都知道这可能行不通，不要表现得如此惊讶。” 讽刺性的评论听起来像是在责怪他们，很显然这并不是你想要做的。

相反，请尝试这样说：

“上个月，我们谈到了我们有十分之一的机会赢得这次竞标，之所以决定努力做这个项目是因为其高额的回报。现在出了些状况，如果我们选择继续做的话，得提交一个新方案。我知道这样做大家需要付出很多努力，是否确定有回报也未知。我可以先与我的团队讨论一下， 感谢你们共同努力。下周碰头时让我知道你们想怎样做吧。”

承担责任很重要。 如果是你的责任，请主动承担并解决问题。

以上建议适用于当你只是一个传话人 —— 而且你与消息接收者都同样被消息所震惊时。 在这种情况下，请使用这些建议来保护自己，并帮助消息接收者理解所发生的状况。

编译组出品。编辑：郝鹏程