appcrash事件怎么解决_ITIL中的事件、故障和问题都是什么鬼？

如果您是 ITIL 的初学者，当您看到事件、故障和问题这三个名词的时候，很可能会感到困惑：事件、故障和问题是如何区分的？有什么关联？

什么是事件？

首先我们先明确一下什么叫事件。ITIL 将事件定义为"对配置项(CI)或 IT 服务的显著变更。"

配置项 (CI)是您在 IT 环境中的组件，例如路由器、服务器、数据库或应用程序。事件是发生在 CI 上的变更。示例如下：

• 路由器端口发生故障。
• 应用程序响应时间过长。
• 在服务器上启动的特定服务
• 互联网带宽利用率从 60% 增加到 70%
• 系统 Z 的备份已成功完成

每天可能产生数千甚至数万次的事件。这些事件可能来自许多不同的位置，包括监控系统、日志分析系统和其他来源。

什么是故障？

ITIL 将故障定义为"IT 服务意外中断或 IT 服务质量降低"。

故障来源于事件，所有的故障都是事件，但是不是所有的事件都是故障。

故障是要必须采取行动响应的，事件则不一定要响应。上述事件示例中，如下两个是故障。

• 路由器端口不通：路由器端口不通，肯定会影响很多的服务，如果不处理，IT服务会中断
• 应用程序响应时间过长：用户体验下降，IT 服务质量降低

故障来了，既要采取行动恢复服务。比如采用重启大法临时恢复服务，重启路由器，或者重启应用程序。

这些可能都是临时性的解决办法，怎么彻底解决这些故障呢，这就引入了问题的概念。

什么是问题？

ITIL 将"问题"定义为一个或多个故障的未知原因

区分问题和故障的主要原因是，由于时间关系，解决故障可能是临时性解决方案，问题则是要搞清楚故障产生的根本原因，并且永久性的消除故障。

比如应用程序响应时间过长这个故障，根据开发的分析，是由于程序逻辑问题，在特定业务场景下产生了内存泄漏。开发提供了新的版本修复了这个问题

事件、故障和问题的区别和相互关系

综上所述，总结如下：

• 事件是故障的来源，所有的故障都是事件，但是不是所有的事件都是故障。
• 故障是要采取行动恢复服务，事件则不一定要采取行动。
• 由于时间关系，恢复故障可能采取的是临时方案，比如重启大法。
• 问题则是产生故障的根本原因，解决问题是要永久性的消除故障