ITIL信息技术基础架构库概念 – 事故与问题

作为全球互联网运营商领军企业，我们云络科技不断地努力提高思维、改善流程并改进做事方式，我们的部分工作就是，把著名的ITIL 做事方法和术语引进到我们的工作中。

ITIL 表示信息技术基础架构库，是一个大型的复杂的库，包含一系列标准、术语及流程，这些都是过去20年IT管理方面最佳的经验累积。

尽管大部分的ITIL着重服务于企业或公司系统，但是，很多基本概念及流程在网络界还是很有用的，尤其是用于服务器管理、安全、系统服务、变更管理、监控、故障排除及问题解决的组件。

此外，许多新型的IT相关的软件系统，如帮助台、信息库及安全管理等都是面向ITIL的，这意味着，它们跨越自己的专业界限，采用相同的概念/理念。

在我们继续构建自己的系统、开发自己的流程及创建自己的术语的时候，我们也开始在业务中实践这些理念。

你将发现的第一个问题便是如何界定及区分这两个词语：事故（incident）与问题（problem）。如何区分这两个概念将成为ITIL系统管理的关键，但现在两者的分别还不是很明显，我们只要动脑筋想一下，就知道很难区分了。