ITIL学习笔记——核心流程之：事件管理

1)  相关概念

事件：会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何活动

事件类型：硬件故障、软件故障，投诉、服务请求

面试被问过：服务请求和事件的区别

       事件升级：在协议约定的时间内，无法解决事件，需要技术人员的支持，叫做事件升级。典型的流程如下：

2)  目标

• 在最短的时间内排除故障，恢复正常服务
• 在最短的时间内响应、完成服务请求

3)  职责

• 事件记录
• 事件分派、提醒、确认优先级
• 调查和诊断、解决和活肤
• 事件多级处理（隐含事件升级）
• 事件升级机制
• 管理升级：需要更多权限和资源
• 技术升级：缺乏相关的专业知识和技能
• 用户确定、关闭，用户回访

3)  可能发生的问题

• 用户绕过事件管理的程序

        用户不遵循正确的程序，自己试图去解决错误，导致事件记录不能准确的更新。

• 事件超负荷

        -没有对事件准确归类

        -没有正确分配和传送事件

• 事件升级的增加

        支持团队技能不足，事件过量升级