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写在前面
实在没有时间去排版了,先发一个草稿,下次发正式版。
我以为转行了就会停止探索,但其实越发激起了我的兴趣和思考。尤其是当我真正转入服务行业后,才发现事务的本质是一样的,万物皆可谈需求。现在的工作和业务形态也充满着不确定性,这就要求我们去思考事情发生背后的逻辑。
一、从医药行业的乙方和甲方看待------你所接触的客户决定问题的复杂性
我现在是一名医学事务部的医学经理,乙方的公司常常被称为医学编辑,常常与甲方(药企)对接一些药品上市后服务的需求,比如制作科室会幻灯,专家幻灯,软文,文献检索等等。
我把我的客户分成三类人:
- 医学部的客户
- 市场部的具有医学背景的客户
- 市场部非医学相关专业背景的客户
- 医学部的客户是最为专业的,这类客户常常具有很高的学历(大多数为博士),普遍学术性强,做事严谨认真,讲究证据的合理和科学,主要关注于药品的临床研究,医学策略,甚至能够在尊重乙方的基础上很好地引导乙方,容易达成战友情谊。
- 特点:沟通门槛和成本低,给定时间宽裕,同一类型工种尊重程度高
- 而药企市场部相较于医学部,所承担的压力更大,节奏较快,需要实时根据市场的动销,销售的信息收集反馈,来制定药企的市场策略,推动着销售的进行。由于药企的专业性强,常常会有医学背景人员在其中任职,所以这一类客户兼具医学专业知识和市场策略。这一类客户的专业性较强,也能构成相对顺畅的沟通。
- 特点: 沟通门槛和成本较低,节奏稍快,尊重程度高
- 而第三类非医学相关专业背景的客户,这部分客户中往往难以沟通和出现投诉问题的比例最大。乙方医学是定义为一个战术的执行者,需要根据甲方brief的需求进行,这也意味着甲方在整个项目的推进起到一个方向性作用。甲方是否能够具有足够的专业性,能够把需求思路清晰地呈现出来,需求是否符合医学实际,甲方是否有合理的方向和思路,还是只是告诉人一个结果?所以对于不具备医学专业知识的人员,身处于甲方与乙方进行项目对接,对于双方而言都非常具有挑战性。乙方常常认为的甲方需求反智,甲方天马行空,痴人说梦都是这一类客户。还有一个痛点,这类客户在极端情况下可能会存在无法沟通,解释半天都听不明白的现象。
- 特点:沟通成本较高至极高,节奏极快,尊重程度较差
二、从需求层面看兽医问题----客户的复杂性加重了沟通环境的难度
我们要认识到一件事情,就是我们所处的社会环境是非常复杂的,而每个人的专业程度也不尽相同,所遇到的情境不同。因此同样的沟通方式,放在不同人身上,会产生截然不同的反差,
专家医生(XX兽医分会理事) |
专科医生(XX皮肤科医生,XX神经科医生) |
主治医生(分科较简单,外科,内科;区别于全科医生) |
全科医生(接收一些基础病例的医生,相对于主治经验较少) |
住院医生(分科或不分科,无接诊权利,对住院动物具有开具处方的诊疗权力) |
兽医助理 |
一方面是不同阶段的兽医专业程度不同,所处的工作环境不尽相同,因此所遇到的客户结构组成不同;另外由于专业和经验程度的差异,客户对其定位和预期也不同,从人性的角度看,客户会迫于兽医的专业和权威,有求于这一类专业人士,自然是会引起尊重。而针对大众所认为从事专业难度较低的职级人物,显然得不到较好的尊重,甚至会出现踢猫效应。
踢猫效应:是指对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄不满情绪,而产生的连锁反应。“踢猫效应”,描绘的是一种典型的坏情绪的传染。人的不满情绪和糟糕心情,一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递。由金字塔尖一直扩散到最底层,无处发泄的最弱小的那一个元素,则成为最终的受害者。
踢猫效应首当其冲是兽医助理,住院医等,一个迫于工作环境的地位,一个迫于经验和地位。
兽医相关专业人士 |
兽医(同行) |
人医(特殊的同行) |
非医药专业人士 |
中青年-非专业,学习能力极强,逻辑能力好 |
中青年-非专业,学习能力较差,逻辑能力较差 |
老年人-非专业,学习能力差,观念旧怕花钱,文化程度低 |
老年人-非专业,学习能力差,文化程度高,观念先进 |
这边没有按照经济能力进行分层,因为经济能力并不是决定因素,养宠和治病所产生的问题更多地是由观念来决定。
当然对于绝大多数人来说几乎不可能遇到兽医同行这样的客户,除非是一些疑难杂症,这也是专科医生以上才能碰见的了。同行之间几乎不存在沟通上的障碍和纠纷,即便可能存在,但是毕竟在同一个圈子里,社会关系也非常重要。
人医,也往往容易走两个极端,一个是好客户,一个是坏客户。好客户是能够以同行的角度对待兽医,不凌驾于兽医之上,能够给予充分的尊重和肯定。毕竟术业有专攻,然而由于人医的体系和兽医非常不一样,发展的成熟度高,分工细致明确,两者的差异较大,可能会存在一种可能,就是无法理解或者看不起兽医的粗放型,甚至会以专业上的碾压(比如肾脏内科VS大内科兽医)来进行倒逼,会拿人医的理论来质疑兽医。这一类客户是极端个例,但也不完全排除,处理起来相当麻烦,一方面是现实所困,毕竟兽医的发展是滞后于人医的,这类的降维打击只能把兽医炸到体无完肤。另一方面是这一类客户没有建立对兽医应有的尊重,是怀有成见和刻板印象的。要想在短短的谈话中改变一个人的思想,不切合实际。
而非医药专业的人士,是平日接触的最为广泛的群体,群体的文化程度,学习能力,理解能力,年龄段,观念思想都起到了重要的影响。因为群体的复杂性,我们无法一一描述,但是我们可以依靠逻辑对情境进行划分。
三、从乙方的角度看到兽医的实际情景---宠主是甲方
- 专业的甲方(这边的专业指的是学习能力强,有充分的学习欲望)
学习能力强的擅长查阅文献的宠主VS兽医
优势:对方的学习能力和专业度强,交流成本较低,由于文化程度较高,文明程度也成相关性,容易建立平等开放的沟通环境。
缺陷:要求高,对于兽医的专业要求较高,但是专业程度较差的兽医容易被质疑和倒逼,产生极大的不信任。
- 不专业的甲方
其中有两类人最容易出现医疗纠纷
1、不专业但是需求过度的甲方
优点:所谓的优势还是因人而异。这类宠主缺乏理智,所以可能存在一部分人比较愿意为宠物的健康买单,配合治疗的依从性较好。
缺点:这类属性的人往往注重细节,要求不合理,由于内心需求和兽医所能达到的效果不一致,且无法理解显示,容易造成医患纠纷。而同时在治疗的过程中,由于过度注意细节而增加医院的医疗成本和人力成本。
2、不专业,理解能力差且不好沟通的甲方
缺点:由于理解不了兽医的思路和做法,无法建立有效沟通,宠主依从性很差,也是医患纠纷高发的属性。而往往这部分人有很大比例文化程度不高,认知有限,容易以物质的角度看待医疗,宠主教育的效果可想而知。
除了技术层面,兽医执业的复杂性由宠主多元化来决定
兽医所处的社会环境远远比大多数工种来的复杂。专业和不专业都有着潜在的风险和机遇,认识到社会的复杂性,也提醒我们,兽医在实际职业的过程中,核心武器是专业知识和临床经验,但是仅仅依靠专业知识和技术水准是远远不够的,还需要依赖人情经验和洞察人性。
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