世界上使社会变得伟大的人,正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! ——泰戈尔
解决问题的能力不只是停留在语言上,化为实际行动才能出结果。
问题:现状与是标准值或者预期值之间的差距。
问题分为两种类型:
01 麻烦型问题,也就是目前的状态呈现负值,低于标准值。
02 创新型问题,也就是 预期值高于现状的情况下,意识到的问题。
根据目标值的不同,又分为改善型问题和改革型问题。如果目标值高于现状20%,是改善型问题;预期值高于现状50%,属于改革型问题。这两种 问题都是现状还好,只是想要更好。
所谓解决问题,就是消除现状与标准值或预期值之间的差距。解决麻烦是解决问题中的“防守”,解决创新型问题是解决问题的“攻击”,属于主动攻克。
周迅十八岁时,其专业课老师老师问她十年后的目标是什么,她说是当一名好的女演员,发一张属于自己的音乐专辑。老师帮助她通过层层分解,告诉她如果要实现十年后的目标,当下要开始努力,做出行动。就是解决创新型问题。
解决问题的过程是成长的过程,也是成功的过程
解决问题的能力为什么这么重要呢?《火星救援》这部电影给了一个非常精彩的答案:等你把所有问题都解决的时候,就是你成功的时候。
这个故事主要是讲述主人公跟随团队到火星执行任务,结果出了意外,数据显示他已经无生命征兆,被队长遗落在火星。但主人公意外活了下来,通过自己努力,在火星生存了下来,最后传递信号给地球,被成功救援,受市民喜欢的故事。
解决问题的能力不仅对航天员至关重要,对于普通职场人更是如此。那么解决问题的逻辑思路是什么呢?
解决问题的思路:3M法则发现问题- “is/ is not ”分析法查明原因-综合运用 “发散-收敛思维”和 ECRS原则给出解决方案
1.发现问题两大法宝: 3M法则 和 “before/after ”
3M法则主要针对麻烦型问题,该原则是日本管理咨询顾问西村克己提出的,M是日语单词的首字母,它们分别是:
Muda,浪费,包括花费功夫的浪费,等待的浪费,返工的浪费,库存的浪费,产量过剩的浪费等待。
Mura,不均衡,包括工作方法的不均衡,没有实行行动标准化流程化;忙碌不均衡,工作集中在某一个人,某个固定的场所;判断标准跟上司心情有关,工作成果的不均衡。
Muri ,超负荷,比如制定超负荷的计划,接受难以完成的期限要求,把责任推给其他人,工作过度谨慎,加班常态
这是针对企业管理的3M法则,对于我们普通工作者而言,可以利用3M法则对比分析问题所在:
Muda,浪费,包括报价等待时间的浪费,追求完美的浪费,反复调整工作的浪费等。
Mura,不均衡,包括同样的问题处理流程错乱,工作集中在一段时间,工作努力但不出成果。
Muri ,超负荷,比如制定超负荷的计划,接受难以完成的期限要求,把责任推给其他人,工作过度谨慎,加班常态。
before/after 来测定是否进步
它是通过对比过去与现在状态,看是否有进步去找问题,或者对比未来与现在,去设定目标,从目标出发 找出想要实现目标要做的努力。这个原则既可以应用于发现麻烦,也可以用于提出创新型问题。
2.is/is not 分析法查明原因
Is/is not分析法又称为有无分析法,就是把问题发生以前标记为Is,问题发生变化后标记为is not. 通过 这种方法写出来,进行比较,能更直观,也更全面的观察到问题的整体面貌。
比如公司往年热销的产品A今年销量严重下滑,影响到了自己的客户业绩。采用有无分析法列出变化前以及变化后的具体表现,问题就一目了然。如下图:
3.三大原则助力解决不同问题
01.早发现,早解决 是解决麻烦型问题的核心原则,其实质是补救,努力让现在恢复正常。
解决过程六步走:
01致歉以及听取状况意见
02简明分析现状,实施紧急对策
03现状分析,查明原因
04制定和执行对策方案
05指定和执行防止问题复发的策略方案
06总结报告
02.反复运用发散-收敛思维 增大解决问题的可能性
发散与收敛思维是两个过程,西村克己给出的定义是:
发散是搜集信息,提出想法,思考备选方案等扩大解决方案的候选范围的过程。
收敛是把发散获取的候选方案进行分组,根据重要程度对候选方案进行评价的处理过程。
“头脑风暴”是常见的一种收集解决方案的方式,但在运用过程中,得到的候选方案常常没有定论,不是这种方式有问题,而是人们在使用的过程中,把发散与收敛同时进行了。
大家在发散思维的时候,提出的备选方案,需要记录下来,这个时候其他人不需要对这些方案进行评价,这样会打消别人发言的积极性。正确的做法是发散完,记录以后,再进行评价,进入到收敛过程。
03.运用ECRS分析原则,寻找解决方案(撤销、合并、替换、简化)
ECRS是在想解决方案时进行的优先顺序排列,按这个顺序思考,比较容易找到工作头绪。
Eliminate:撤销,停止,拒绝,放弃,中止,不去做
Combine:合并,把两个以上的事物合在一起
Replace:替换,更换对象(人,事,时间,场所)
Simply:简化,消减。
四个原则,首先考虑E也就是是否可以撤销或者舍弃,这样最轻松;如果E不行再考虑C合并,当E,C都不奏效的情况下,就要考虑R替换了,最后再考虑S精简简化。
举个例子:假如销售目前手上的客户中,有大客户,但是利润很少,几乎没有。有时候订单还是亏损状态。小客户订单量小,但是利润率高,且数量众多。中等客户,利润率还可以,数量也不算多。想提高销售额和利润率,如何做?
我们以改善运用ECRS原则,改善销售业绩,提高收入的方法:
首先,整顿时先从舍弃开始,先舍去亏本的大客户。
其次,看看有没有需要合并的。目前客户还没有需要合并的。
然后,看看是否有替代的客户,开发新的客户,去代替失去的大客户的销量。
最后,如果以上方法都不凑效,就要考虑 客户开发模式,沟通模式是否要精简,改善。
对于创新型问题的解决步骤,顺序跟麻烦型问题的解决步骤不一样,它们分别是:
01设定主题,确认目标
02分析现状
03查明原因
04制定并实施对策方案
05验证效果,实施追加对策
06防止复发策略和完结报告
对于创新型问题的解决,就像周迅的赵老师帮她分析的那样,只不过严格按照上述步骤而已。
陶行知认为:创造始于问题,有了问题才会思考,有了思考,才有解决问题的方法,才有找到独立思路的可能。
希望我们都能成为解决问题的高手。