专访 | 蚂蚁金服 MISA：比用户更懂自己的自然语言客服系统

小蚂蚁说：

当手机取代了钱包，全民消费开启移动支付和在线生活时，中国的商业生态和消费习惯已经被深刻改变。

人们开始越来越习惯不带钱包的生活，此时的支付宝甚至已经比现金更常用了。

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与支付宝这个产品端一同忙碌起来的还有蚂蚁金服的服务端，95188 服务热线就是其中之一。

然而当我们谈起客服电话，想到的仍然是传统的按键菜单（「普通话服务请按1，for English service please press 2」）和在机械而漫长的语音播报里等待的焦躁。「在过去的统计里，只要用户没转接人工，就算作『问题被自助解决了』，其实在我们看来那不叫『解决』，叫『损耗』。」

 蚂蚁金服的产品运营专家弈客说。秉承着这样的理念，团队开发了 MISA（Machine Intelligence Service Assistant），一个能够通过识别用户的语音中包含的业务需求来直接进行回应的客服系统，他们称之为「37摄氏度的自助语音交互」。

 

在金融业务领域，客户服务涉及许多环节，通过人工智能的技术解决客服问题，为广大用户提供高效、个性化的普惠金融服务，成为金融科技领域非常基础、非常具有挑战性的课题。

 

最近，在蚂蚁金服发起的「ATEC蚂蚁开发者大赛——人工智能大赛」上，这支团队在初赛就拿出了来自实际应用场景的 10 万对标注问题集，并开放相关资源与专家指导，邀请人工智能开发者来挑战「问题相似度计算」这一客服领域最基础也最核心的任务。

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