本文探讨了质量的两种视角，满足顾客需求和预防不良成本，强调顾客需要不仅仅是规格要求。介绍了质量管理的朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进，并概述了质量发展历史，从原始社会到现代工业的质量保证和质量管理演变。
1、质量的含义：
一种：满足顾客需要，提高顾客满意，实现收益增加。需要提供更多、更好质量特征的产品，需要增加投资导致成本增加。
另一种：预防避免不良成本。避免重复、返工等导致的差错，来降低成本。
顾客需要和符合规格：顾客需要也包括以下产品规格中不包括的东西，如简介的服务说明等。
对关键术语进行定义、标准化，来减少内部混乱，给各种类型的沟通提供一个参考。
满意与不满意：产品规格无问题，不代表顾客满意，有可能产品符合生产商的规格要求，但有可能并不好销售，而另外的竞争产品有可能提供更高满意度的产品特征。
大质量、小质量
如上定义可知，质量对财务的影响，可分为对收益的影响、对成本的影响。
2、如何管理质量：
从组织的愿景、方针、目标来进行分解，向成果转化
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