无所不答的“自动聊天AI”

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能够减少快递的再次配送，准确回答外语咨询，这样的新技术正在快速普及。这就是机器以对话形式回答人类提问的用“自动聊天技术”的聊天机器人。随着自然语言处理等AI技术的发展，LINE和美国FaceBook等公开了开发基础工具，使高级服务更容易被开发。这些新技术可以说是解决人手不足问题的妙招。

聊天机器人应用开始向所有的顾客服务行业普及，大和运输（ヤマト運輸）和AIRDO航空、SBI证券等公司将聊天机器人应用作为与消费者之间的新接口。聊天机器人也开始逐步应用于业务系统。

聊天机器人，就是由机器来回答人的提问的自动对话系统。它通过与人工智能的自然语言处理等技术相结合，能够以高精确度读懂顾客的意图。

2016年以后，美国Facebook和美国微软、LINE等相继发布了与AI技术相结合的聊天机器人的开发平台，正式开始进入飞速发展的聊天机器人开发市场。

“现在与企业用户之间所进行的与AI相关的交易中，聊天机器人开发是最多的交易之一。”日本微软市场及经营部门平台战略总部的大谷健部长说。很多用户通过LINE等聊天软件习惯了以聊天形式进行信息交换；它不需要像Web服务那样的画面设计，短时间内即可完成开发；能够增加对话功能灵活补充增加各种服务，这些优势吸引了许多企业用户。

帮助解决物流问题

“仅靠聊天就能完成再次配送委托，终于能够满足顾客的要求了。”大和运输营业推进部的荒川菜津美股长说。该公司于2016年11月将提高对话精确度的AI装入LINE的聊天机器人中，这样通过聊天就能完成货物再次配送的委托了。

大和运输在LINE上利用能够建立自动应答系统的“LINE商业联系”服务开展新型服务，是从2016年1月开始的。这样通过聊天就能够通知送货上门的时间以及有关货物的相关咨询。

但当初并不能委托再次配送，因为对话的精确度还不高。为了委托再次配送，需要离开聊天机器人，转到Web主页进行操作。该公司1个月要配送1.5亿件货物，其中大约两成货物会委托再次配送。“客户迫切希望能够通过聊天办理委托手续。”荒川股长说。

要开发能通过日常会话完成再次配送委托的系统，需要能够通过用户的简短消息准确掌握用户要求的高级AI。大和运输采用了在自然语言处理方面擅长的企业AI，花费大约5个月时间完成了研发。

大和运输的聊天服务是通过与该公司会员制服务“黑猫会员”相连接来使用的。将从前的邮件通知改为聊天软件的通知之后，用户的回复率提升了60%。黑猫会员共有1500万人，由于用户的增加，使从前利用邮件的服务难以应对，为了促进再次配送委托等会员的使用，荒川股长介绍说：“利用身边每日经常使用的社交网络服务LINE最方便了。”

据说在大和运输，常有用户提出要求“希望在配送前能够通过LINE进行通知”。只要充分利用聊天机器人的便利性，也是可以增加这种功能的。只要能够开发出根据配送路线信息将配送顺序发送给配送员的系统，那么与聊天机器人相连接，就能建立自动将消息发送给配送目标的系统，这样就能实现顾客所希望的服务。

 

 

相互对话的崭新用户体验

AIRDO航空公司通过聊天机器人的双向互动，缩短与顾客的距离，开展有效的市场营销活动。

该公司于2017年3月通过LINE的对话服务开展特惠出售机票的活动。活动开始后，点击率暴涨，造成了1分钟服务器瘫痪的状况。“与电视或网络单方面发送广告相比，LINE聊天服务收到了来自顾客的惊人反响。”AIRDO营业总部营业部销售促进组的山本侑希子对此深有感触。

该公司自2016年10月开始展开聊天机器人“AIRDO ONLINE Service”，通过该服务，机票的预订、确认、登机手续等都能够在LINE上一并完成。旅行的相关手续通过聊天机器人集中完成，从而提升了便利性。AIRDO将这项服务定位为与用户之间的沟通工具。

“现在已经是通过智能手机可以购买机票的时代。通过单方面的宣传战略已经无法拉开与其他公司的差距。如何将LINE、Facebook等方便与顾客进行沟通的社交服务软件应用于自己公司的服务，才是应该研究的课题。”该组成员山田遥说。

因此该公司投入了对利用AIRDO ONLINE Service的聊天工具对北海道的旅游景点提供导游服务的“旅行导航”功能的研发。通过机器人聊天工具发送能够激发游客探索好奇心与玩儿心的信息。

AIRDO的公司职员站在顾客的角度去制作内容，旨在为顾客提供感觉亲切的服务。“希望通过聊天机器人加深与顾客的沟通，提升用户体验，增加顾客回头率。”山本先生说。

该公司正在探讨将来利用聊天机器人能及时与顾客进行沟通的优势，当遇到天气或其他原因造成航班等有变时，能通过LINE的即时聊天服务发给顾客通知。

当遇到航班取消时，售票窗口以及服务电话中心常因办理航班确认与变更手续的顾客或来电蜂拥而至，造成拥挤瘫痪的混乱局面，如果利用一次能与多人进行沟通的聊天机器人，有望缓解这种混乱状况。

 

AI进化与扩展的用途

在大和运输与AIRDO公司普及推广聊天机器人服务的背后，是由于自然语言处理以及深度学习等AI技术的发展。通过对话能够准确读取用户意图的对话引擎的相继登场，使得AI应用的范围不断扩大。

在金融界，SBI证券于2016年12月引入了“SBI证券客户支持”系统。AI能够对账户的开设方法等相关咨询进行自动应答。据说利用AI风投公司PKSHA Technology的子公司BEDORE的通用性对话引擎BEDORE，能够提高对话和学习的精确度。BEDORE的安野贵博社长说：“我公司AI的优势就在于深度学习的学习功能，一线的工作人员也能轻易提高精确度，非常实用。”

聊天机器人不仅仅应用于与客户的互动，也开始应用于提升公司内部的业务效率。日本IBM于2017年4月，开始利用该公司AI服务群Watson提升系统研发效率的服务。其中一个环节就是通过聊天机器人对计划阶段的预测或开发中的项目管理进行支持的计划。“与人工相比较，更容易保证操作质量，提升开发效率。”该公司全球商务服务事业总部总设计师、技术总监二上哲也说。

聊天机器人的技术基础工具充足

随着AI技术的发展，能够短时间内建立搭载AI的聊天机器人服务的开发基础工具出现了，这更推进了聊天机器人技术的发展。

2017年4月，LINE开始提供专门面向企业呼叫中心的聊天机器人基础工具“LINE顾客联络”。利用该基础工具，与美国IBM的Watson和PKSHA Technology集团的BEDORE等风投公司的AI进行结合，能搭建高级的聊天机器人。

“希望通过提供基础工具带来聊天机器人的生态系统的繁荣。”LINE Biz中心广告•商业平台室顾客联络事业企划组的砂金信一郎经理说。SBI证券和销售网站LOHACO已经先行使用。

 

在海外服务的拓展上，正着力于开始利用能够应对多语言的开发基础工具。SBI Liquidity Market与SBI FXTRADE于2017年4月对FX（外汇）交易中来自个人用户的提问，开始应用自动应答服务。所采用的就是应对多语言的微软开发基础工具Bot Framework。

“在FX业务尚未普及的亚洲地区开展服务时，如果有能够应对多语言的聊天机器人服务，则能够以当地语言开展24小时的应答服务。”SBI Liquidity Market的开发总部的吉川裕太部长说。除了Bot Framework，机器学习中与Azure Machine Learning、视觉、听觉、语音等相关的信息，则使用了Cognitive Services等AI技术。旨在将来在分析顾客的账户信息、交易状况、顾客的行为倾向等方面，能够提供与人类操作员同等水平的服务。

 

将聊天机器人引入企业的主干系统的基础工具也出现了。日本电通集团于2017年3月开始销售应用了IBM Watson的面向中小企业的开发基础工具CB1。通过装入Watson API，搭载了自动应答咨询的功能，能够支持与业务套餐的主干系统联动的业务，除咨询应答之外，也适用于总务、会计、人事等业务。

现在听说与保险业界也有合作，将来渴望应用于银行、服装、房地产等领域。

 

 

 

语音应对的接口多样化

在与聊天机器人的互动中能够使用的不仅限于文本形式，将语音识别和语音合成功能装入聊天机器人，就可以以声音进行应答。这不仅限于PC机、智能手机，还可推广至智能手表、家电产品、汽车等IoT设备，增加与顾客的接触面。

刚才介绍的AIRDO，据说未来就研发出提供与语音识别相结合的聊天机器人服务。例如，当有紧急出差任务时，对着智能手表说：“预订今天出发去北海道的机票。”当场智能手表就能显示出候选的几个航班，这是未来的理想。

已经有语音聊天机器人即将普及的先兆。搭载语音AI“Alexa”的美国亚马逊网站的智能音箱Amazon Echo，在美国等地就大受欢迎。2017年4月，美国谷歌将能够识别数人语音的功能搭载到了智能音箱Google Home上。LINE于2017年3月，发布了搭载语音AI“Clova”的智能音箱WAVE，表明了加入语音聊天机器人领域的意向。

“下一个接口就是语音，AI的发展使得语音操作有望得到应用。”日本微软的大谷先生说。大谷先生举了面向终端用户的私人助手Cortana为例，它能通过各种装置，如秘书般支持用户。

现在Cortana的使用只限于PC机或智能手机等，今后将可应用于汽车、机器人等IoT设备，提供无缝服务。例如早上起床后可以向智能手表询问当日天气，始终能够以声音向车载器确认一天的计划，在移动中就能够完成智能手机购物等，这样的智能生活未来都有可能变为现实。

微软在2017年1月的美国技术展览会CES2017上发布了与日产汽车合作将Cortana搭载于康奈特汽车的构想。

微软通过云向机器人提供AI功能，已经在一些店铺中引入了服务。拉面店“鶏ポタラーメンTHANK”在波士顿的机器人Sota中搭载了微软的AI，能够识别老顾客进行接待。

为了通过多种机器同顾客加强密切联系，聊天机器人服务成为不可或缺的技术。通过PC机、智能手表等IoT设备，在任何场面都可与顾客进行对话。

如亚马逊网站的Alexa一样，语音接口正在成为生活设施的一部分，无论何种行业，如何将聊天机器人应用于自己公司的服务，已经成为迫切研讨的需要。企业是否擅于利用聊天机器人，将直接关系到企业的竞争力，如今这样的时代已经到来。