IT运维人员工作手册通用版

企业运维(IT)人员工作手册
作者:职道
1. 目地：
为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。
2. 范围：
适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门
发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门
3. 运维人员工作职责：
3.1. 电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护;
3.1.1. 新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范
3.1.1.1. 不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显示器调整到最适合的高度等。
3.1.1.2. 硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式，以利于将来的安全设置；
3.1.1.3. 设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字相关设置计算机名；
3.1.1.4. 分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器的连接并分配域帐号。进行计算机的安全设置，如组策略设置等；
3.1.1.5. 安装安全软件(杀毒软件\防火墙软件等)；
3.1.1.6. 安装办公软件、业务软件；
3.1.1.7. 互联网上网配置，如浏览器的配置；
3.1.1.8. 如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试；
3.1.1.9. 响应使用人的合理需要安装其它工作软件；
3.1.1.10. 所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。
3.1.2. 日常维护工作
3.1.2.1. 主动维护工作：运维人员应定期对电脑设备进行检查维护，如设备的硬件的清洁、线路的整理、性能的检测；软件系统的维护主要在非工作软件的清理、病毒木马的检测、工作软件稳定性检测和文件数据备份。设备的巡查手段可以视情况分为现场检查、远程软件检查、电话指导使用人检查。
3.1.2.2. 响应员工维护请求：运维人员应在接到员工维护请求时做出及时明确的回复，如果不能及时到达现场维护，应向请求人做出解释并给出给出何时到场时间；现场维护首先了解清楚用户所遇到的故障表现，做出故障原因的判断后及时进行处理，处理期间做好用户文件、相关设置信息的备份,故障不能修复时应向用户说明原因。如有更换配件，应及时做好配件更换登记，配件的申请应由用户本人申请。维护完成后及时做了维护记录。运维人员当遇到自身知识范围以外的不能解技术问题时应及时求助其它同事、上级或设备供应商解决问题。必要时，在维护结束后，向使用人做好简单操作使用培训,特别对于同一问题频繁发生在同一使用人身上的情况，更应加强使用人的培训工作并给予一定的使用要求。当设备因员工原因非正常损坏时，应做好鉴定并通知使用人自行报送资产管理部门。
3.1.3. 外设及其它设备的维护：外设如打印机、一体机、扫描议等，此类设备硬件的专业性强，运维人员的维护主要在于设备的安装调试和相应软件安装设置，当此类设备出现故障时，做出基本的判断后，如果不能修复，报送行政部门送设备专门维修机构维修。
会议室的维护：会议室里有投影议、电子白板(如果有)、音响等设备，运维人员应在平时调试好设备，如投影仪的投影位置、音响的音量等，在会议或培训时才能马上可以使用。此类设备如果损坏，由行政部处理维修。
呼叫中心服务器和客户端的安装及线路的测试
合理安排入职员工电话线路的牵入与使用
3.2. 网络系统维护工作
网络的规划建设与维护，网络设备的配置管理，保障网络的安全、隐定、高效运行
3.2.1. 网络结构规划与设计
应根据员工数量规模、办公区布局和业务应用需求，以节约成本、注重实用、循序渐进和具备扩展性的思想规划公司网络结构，做好选择电信运营商、确定带宽容量、网络设备选型工作；
公司一般采用中国电信作为互联网接入供应商；网络产品一般采用华为3com产品；网络拓扑结构一般采用星型或扩展星型结构。
我司典型的网络拓扑图：

3.2.2. 综合布线工程与网络机房建设管理
a.组织选择工程商，做好工程合同谈判工作，组织设计合理可行的工程施工图纸，b.工程施工时，应指派驻工地代表对工程质量（如材料用料、施工质量、美观性）、进度进行监督检查，办理验收、变更、登记手续和其他事宜。工程施工时，严格执行施工规范、安全操作规程、防火安全规定、环境保护规定。严格按照图纸或作法说明进行施工，做好各项质量检查记录。参加竣工验收，编制工程结算。遵守国家或地方政府及有关部门对施工现场管理的规定，做好施工现场保卫和垃圾消纳等工作，处理好由于施工带来的扰民问题及周围单位（住户）的关系。
c.机房建设的几个重要提醒：如果机房内已有原有的消防喷淋嘴应在设备进驻前拆除，并改用非液体灭火装置；机房设备的接地应采用标准的弱电接地,如接地电阻不大于4Ω，更多的弱电接地标准请参考相关文献。
d.机房应做好防火、防水、防静电、防尘、防盗工作。
e.综合布线验收应做好网络的实际数据传输的连通性测试工作，同时向工程商获取或创建网络结点的对应图纸。
3.2.3. 网络信息安全系统建设
网络安全主要表现为网络的运行安全和用户数据安全；公司目前采用IP-GUARD和网关设备做基本的安全监控。运维人员应做好IP-GUARD的架设，做好监控策略的配置，做好监控数据的检查保存工作。IP-GUARD的详细安装设置方法见附件（1）
做好每台电脑的上网流量的控制、上网行为的监控，一发现异常或不合规定行为，应及时阻止或报送主管部门处理。
做好网络终端的网卡MAC地址与IP的绑定，禁止用户更改IP上互联网。
网络设备的如路由器、交换机的配置应做好备份，网络设备的配置帐号和配置信息应做好保密工作，除主管的运维人员外，一律禁止他人登录网络设备和查看网络配置信息。
日常的网络维护
日常的网络维护应做好新装电脑的监控客户端安装、IP地址规划分配与回收、上网策略设置，上网电脑的信息登记，监控信息的查看及发现异常时的处理，网络流量的监控；及时了解和收集最新的网络病毒信息，做好网络病毒的监控与清除；防止广播风暴发生。防止黑客攻击。实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况，并对异常情况实时处理,如发现异常现象，要立即向主管领导报告，以得到妥善处理。
日常的网络维护网络机房是我公司的内部数据网络和连接入互联网的关键节点，为保证全网24小时，全年每天不间断运行，加强防火、防盗、防病毒等安全意识，要求所有人员都严格遵守如下制度：
 机房日常值班人员必须执行以下日常工作：
 检查机房内所有设备。
 检查防火墙设置及历史纪录。
 巡查UPS并作好记录。
 检查各条内网网络线路及互联网宽带条线路。
 如有异常情况应立即安排人员处理并上报主管领导。
 严格管理机房钥匙，除日常值班人员外，进入机房人员必须由主管领导许可，由值班员工陪同才可进入。每次进入机房后，必须登记进入的时间、人员、进入机房的原因和离开机房的时间。进入机房人员必须换机房准备的拖鞋，严禁穿其他鞋直接进入机房。
 未经机房工作人员授权，严禁非相关人员开关、操作机房设备。上机工作人员要严格遵守操作规程，严禁违章作业。因违章作业所造成的事故损失，当事人应承担责任，情节严重的，报司法机关追究刑事责任。要记录所作的操作的类别（寻常操作、解决问题等）、要解决的问题、操作步骤、解决的结果和问题出现的原因。
 上机房的工作人员，都必须严格遵守机房的安全、防火制度，严禁烟火。禁止在机房内吸烟。未经批准，严禁将易燃、易爆等物品带入机房。
 机房内所有设备、仪器、仪表等所有物品要妥善保管，向外移（带）设备及物品，需有主管领导的批示及机房工作负责人批准并登记，方可拿出机房；值班人员要爱护机器设备，确保公司财产不受损坏。如发现异常现象，要立即向主管领导报告，以得到妥善处理。
 自觉保持机房卫生。值班人员应及时组织清扫。
 保护机房肃静，严禁在机房内游艺、上网或进行非业务活动
网络交换机连接方案
方案实施目的
 减少最大交换级数；
 提高网络利用率；
 避免产生网络风暴；
 便于排查网络故障。
实施步骤
多台交换机时:
选择一台交换机作为中心交换机（最好选择华为交换机），其他交换机作为二级交换机，并分别编号、贴上标签；
将中心交换机与第一台二级交换机进行级联，并复查核实；重复第三步，将中心交换机与其他各台二级交换机分别进行级联，并复查核实；
将业务系统服务器（如果有）、网络主路由器设备（如果有）直接与中心交换机连接；
将其他计算机与二级交换机连接；
检查网络的连通性。
注意事项
中心交换机与各二级交换机间有且只能有一条级联线；
各二级交换机间绝对禁止级联;
若二级交换机通过级联口与中心交换机级联，应使用直连线（网线两端都使
用568B的线序），否则使用交叉线（一端568A，另一端568B）；
交换机和路由器应放置在没有水的环境中，远离热源，必须有接地保护和UPS后备电源，如果没有相应的接地保护措施，就容易遭受雷击等自然灾害。
在交换机和路由器加电以后，避免路由器受到撞击和震荡，否则有可能造成；
路由器配置好以后，要设置好管理口令，并注意保密，不要让管理员以外的其他人随便接近路由器，更不要让别人对路由器进行配置。
插在路由器和交换机上的各条线路应做好标记，若非必要不可随便插拔。
及时做好各网络设备资料的归档入册，在用和备用的设备登记，以供不时之需。
3.2.4. 资料文档建立
运维人员应做好网络设备的资产登记，以明确网络设备的数量、存放位置和使用情况；做好网络设备系统配置信息的备份归档；收集、编写网络设备的安装步骤方法教程文档、配置设试方法文档、使用方法文档做好网络设备供应商联系信息以备不时之需。
应完成的文档包括但不限于以下所列:
a) 网络拓扑图(做好详细说明)；
b) 网络设备方位示意图，当网络设备分布在不同的楼层区或时特别重要；
c) 办公区电脑方位分布图(样图请看附件)；
d) 网络设备资产登记表(样表请看附件) ；
e) 防火墙配置信息文本备份（如果有）；
f) 路由器路由配置文本备份（如果有）；
g) 交换机配置文本备份（如果有）；
h) Ip地址分配信息表(样表请看附件) ；
i) 路由器安装配置方法(如果有) ；
j) 交换机安装配置方法(如果有) ；
k) 防火墙安装配置方法(如果有)；
l) 上网行为监控系统安装配置方法;
m) 网络设备巡检登记表；
3.3. 外购软件系统运维
配合公司决策层进行外购软件系统如OA、CRM、ERP等系统的选型、实施、维护工作，使各系统能有效运行
外购软件在选型前，运维部门应对意向软件产品进行
3.4. 门店运维技术支持工作
保障门店电脑、网络、软件的正常运行，使门店营业正常开展
3.4.1. 新开门店的维维支持
运给人员在了解开店计划及时做好开店IT设备的准备工作，在接到相关部门的运维支持请求时快速做出响应，严防因为运维工作不到位原因影响门店开业。门店开业的运维工作具体如下：
1) 运维工具、物料准备
a) 十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把；
b) 网络测线议一个(检查网络物理连接时用的)；
c) 水晶头压线钳一把(制作网络跳线用的)；
d) 万用表一台（检查监控线路用)；
e) 电烙铁一个(制作监控数据线缆接头时用的)；
f) U盘或移动式光驱(安装系统时用的)；
g) 新开门店时还应视宽带类型携带ADSL和完带路由器；
h) 网络五类线、网络水晶头、焊锡、电工胶布、扎带等物料适量；
2) 店员用电脑的安装调试，安装完操作系统(要求分区格式为NTFS格式)、驱动程序、常用办公软件后，还应安装如下的程序和配置：
a) 电脑修改计算机名为**店（如：瑞景店，终端机修改计算机名为：XM-瑞景店）
b) 安装调试网络，确定宽带连接方式，如果是ADSL拔号安装Modem和路由器，设置路由器自动拔号，路由器设置统一的管理员密码，如果是无线路由器应关闭无线功能或启用无线加密接入；测试网正常，整理设备摆放和线路；如是LAN网络接入则无需Modem；
c) 安装360安全卫士，并安装360硬件大师；
d) 安装RTX
e) 安装JTD-电信（终端机和电脑）
f) 安装LED软件
g) 安装游票通系统（可根据情况安装）
h) 测试浏览器打开公司OA连接并试用，如果有问题进行调试解决；
i) 测试浏览器打开819.com进行试用，如果有问题进行调试解决；
j) 创建工作用的常用网址到浏览器的收藏夹和桌面快捷方式；
k) 记录系统需要安装程序的TXT档（自己U盘备份一份）
l) 如有需要，进行终端机共享打印机的安装
m) 以上安装的软件视公司需求而变化
完成以上工作，将电脑进行Ghost备份，并将备份文件、驱动程序、软件安装包、安装操作记录文件等保存于最后一个分区的“运维”文件夹内，并标明不可删除；
3) 自助终端机的安装调试，硬件方面查看各连接线是否连接牢固、外观是否破损、检查是否能够正常开机等，并对触模屏进行较对，更多的自助终端安装方法，请看附件(3)。
4) 视频监控的安装，要求摄像头对准柜员前方顾客所站位置，摄像头尽量避免对着光照方向以免影响成像效果；断电打开机箱，安装监控视频采集卡，安装采集卡驱动程序至成功，连接监控摄像头，接通监控摄像头电源，打开监控软件检查是否正常，如果不能出现影像，应选检查物理连接是否正常；更多视频监控装方法请看附件6；
5) 全部安装调试完成，请店员做试用操作并询问是否有其它需求，试用的内容包括且不限于RTX、OA、819.com、小票打印（如果有）、视频监控、自助终端机及电视显示内容、终端机打印、LED文字更改，如有问题当场解决；使用人如果有工作上合理需求，给予支持；
6) 对店员进行简单明了的操作使用讲解和注意事项说明，并留下教程文档（如果有），留下你的联系信息；
7) 填写门店资产登记表和宽带信息表（详见附件4和附件5）；并对门店所有IT设备进行高清拍照建档保存，关于门店IT设备拍照样例请见附件7；
3.4.2. 日常门店维护
门店的目常维护分为响应门店维护请求和定期巡店
响应门店维护请求时，判断是软件故障还是硬件故障，软件故障时可以先从远程连接的方式（如采用QQ的远程协助）进行远程操作维护，无论采用何种远程连接方式，都应把远程桌面图像质量设置为较低水平，以降低带宽要求。远程维护完成时应通知使用人。远程维护不能解决问题时，应做好上门维护计划并通知使用人。门店的故障处理应在自收到维护请求起，一个工作日内解决。上门店维护之前应视故障情况充分准备好维护工具、设备、物料、软件、资料，以免到店面时不能进行维护操作。
定期巡店，制定合理的定期巡店计划，一般每个月要巡店一次，巡店的工作内容有：
1) 检查IT设备的运行情况；
2) 检查IT设备及配件、线缆的摆放整齐情况、卫生情况，如有需要，进行整理和清洁；清洁包括机器内部如机箱内部、打印机打开机盖等的清洁和设备外部的清洁。
3) 电脑系统的清理，如删除非工作用的软件、插件等；检查系统资源如CPU、内存、网络带宽、硬盘使用情况，如果发现某些异常的进程点用了大量的CPU、内存资源，应进行处理；如果发现系统盘或其它分区可用容量少于15%时，应进行文件清理或移动。电脑系统的清理可以借助第三方软件如360等进行操作。因为我司大部份的业务依赖于浏览器的运行，所以，要特别检查浏览器运行情况。
4) 监控系统检查，查看摄象头是否角度跑位，查看录象是否正常，查看远程监控是否正常；查看监控线路是否脱落，接头是否松动或生锈。
5) 资产登记，按（附件4）资产登记表进行详细的门店IT资产登记，并进行如除附件9之说明进行门店照片拍照留存。
3.5. 设备的采购与资产管理
配合行政采购部门进IT设备、物料和运维工具的选型采购，并配合行政部门做好IT资产管理工作
IT设备的采购以实用、经济和保质为原则，实用即符合公司实际需求，不追求高端便确保满足实需要；经济即从成本考虑，不铺张浪费，设备的采购至少三家询价，从对方的价格兼顾其信誉、实力、服务进行选购；保质即选择的产品应是市场上较为普遍应用、口碑较好、服务有保障的供应商的产品，不采购“生僻”的产品；
3.6. 整理编写相关技术文档及教程
整理、编写相关技术文档、使用教程和使用规范，以供本部门知识管理和提高其它业务部门人员的电脑操作技能和规范员工电脑使用
整理编写相关技术文档，如某一软件的安装设置方法、某一设备的安装调试方法、某一系统的部署方法等，利于运维部门的人员的技术提高和知识管理；针对于非技术人员，制作一些软件、设备的使用操作教程或使用规范，利于员工的快速入门和提高员工的工作效率，也利于设备的维护和保养。

运维人员作为公司里技术型的服务团队，应相互学习、相互尊重、自我提高，同时，由于运维部是一个技术型服务团队，某些工作不被公司同仁所理解，应培养自身的耐心的和友好的服务意识，提高沟通能力和技巧，做好运维服务工作。