PEGA（Low-Code APP Builder）Completing work on time_Service-level agreement

服务水平协议

服务水平协议(SLA)确定了完成工作的最后期限.组织经常建立服务水平协议来强制执行准时的绩效.这些义务范围从非正式的响应时间承诺到谈判合同.

服务水平间隔

每个服务水平协议都支持一些时间间隔，这些时间间隔对执行任务或解决问题的时间进行了标准化.
考虑公司的时间表提交要求。雇员必须在工作周结束后的两个工作日内提交工时表，但不迟于三个工作日.

服务水平协议的类型

您可以在案例类型、阶段、流程上配置sla，并收集信息和批准步骤。

• Case-level service-level agreement
  对于在案例类型上配置的sla，服务级别计时在案例创建(或最近重新打开)时开始，在案例解决时停止。
  例如，您配置一个SLA，目标为60小时，最后期限为72小时。如果潜在客户在72小时内没有收到报价，就会被认为是迟到了。

• Process-level service-level agreement
  对于在流程上定义的sla，服务级别计时在流程被调用时开始，在流程的最后一个步骤完成时结束。例如，在Review请求流程上配置SLA，目标为24小时，最后期限为48小时。SLA确保分配给特定报价的承保人在报价请求提交日起的48小时或更短时间内完成审核请求分配和请求批准。

• Assignment-level service-level agreement
  对于在收集信息步骤上配置的sla，服务级别计时从创建任务时开始，在任务完成后结束。例如，在报价请求的情况下，您在审查请求分配上配置SLA，目标为12小时，最后期限为24小时。SLA确保承保人在收到请求后24小时内审核请求;否则，作业就会迟交。

Urgency

紧急性是一个数字值，它使应用程序中未解决的工作具有可见性。一项任务的默认紧急程度为10。对于每个间隔，您可以定义一个在10到100之间的值，通过该值增加初始紧急性。最大紧急度是100。
价值越高，紧迫感越强。通常情况下，当任务推进到下一个间隔时，紧迫性会增加。
升级操作是应用程序根据指定的服务级别协议为加快解决时间而采取的操作。您可以在服务级别协议上配置升级操作，以通知代理商、经理和参与者;重新分配任务;或者在目标或截止日期出现时解决问题。