【八 （3）指标体系建设-故障运营管理指标体系的关键成功因素】

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【一 简明数据分析进阶路径介绍（文章导航）】

故障运营管理体系建设和服务测量是相互关联的管理活动，它们共同致力于提升组织的运营效率和服务质量，这里我们试试能不能参考服务测量的关键成功因素关联出故障运营管理指标体系的关键成功因素。

从服务测量的关键成功因素看故障运营管理体系的关键成功因素

服务测量	故障运营管理指标体系
针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计师阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。	针对性的指标框架：为故障运营管理指标体系定义一个针对性的框架，明确定义关键的故障运营管理指标，从业务和技术的角度考虑，确保指标对干系人关注的故障运营绩效具有明确的意义。
有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖与部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。	自动化监控和测量工具：采用有效的自动化监控和测量工具来获得故障运营管理数据，例如故障发生频率、故障修复时间等。这些工具可以帮助及时捕捉故障情况并提供准确的测量数据。
渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。	多样化的测量方法：采用多种测量方法，如监控、评估、调查、座谈和抽样等，以全面了解和评估故障运营绩效。这些方法可以帮助发现潜在的故障问题并进行适当的改进。
避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。	成本约束管理：确保有足够的资金来支持故障运营管理指标体系的建立和维护，避免因成本约束而影响指标的有效性和可靠性。
降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当采用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等。	人员参与和支持：增强员工对故障运营管理指标体系的理解和配合，采用激励方式鼓励员工积极参与故障数据收集和报告，以及对故障处理流程的改进。
获取管理层的支持。	管理层支持：获取管理层的支持和认可，使故障运营管理指标体系成为组织范围内的关注重点，并确保获得必要的资源和支持。
通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。	培训和知识管理：通过培训和知识管理活动，提高员工对故障运营管理的专业知识和技能，确保他们能够有效地应用指标体系进行故障运营管理。
利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。	沟通和协调机制：建立有效的沟通和协调机制，促进技术部门和业务部门之间的合作与信息共享，以便能够更好地管理和优化故障运营。