微信客服介绍和使用指引（4.19）

一、微信客服是什么

微信客服是微信官方新提供的临时会话能力，企业可以在微信内、外各个场景中接入，用户免加好友即可发起咨询，企业可在企业微信或通过API收发消息，并且还能邀请微信用户添加企业微信，升级为专属服务。
不仅可以用于满足企业常规的客服场景，还可帮企业覆盖更多接触客户的场景（如视频号）、提升潜客转化和添加更多客户为好友。
注：可在企业微信工作台“微信客服”应用处或微信客服官网(https://work.weixin.qq.com/kf)查看和使用微信客服。

二、微信客服的价值

背景

目前虽然大家可以通过各种方式来提供客服服务，但是会遇到以下这些问题：

1. 消息分散：微信用户在不同入口咨询时，如在网页、公众号或小程序咨询时，咨询消息会分散在各地，无法统一查看。
2. 体验较差：微信用户通过自建的web im咨询客服时，各家的web im体验参差不齐。且一关闭聊天页面后会收不到消息，影响双方的服务效率，在售前客服场景还会影响转化率。
3. 新场景无法满足：一些企业想在视频号、企业微信客户群和好友聊天、搜一搜等新场景接入客服，之前无好的解决方案。
4. 想在企业微信统一回复：之前一些企业希望可使用企业微信客户端来统一服务客户（包括加好友后的长期服务，也包括临时的客服服务)，有更好的一致性和效率，但之前临时客服服务，无法使用企业微信来回复。

产品亮点

适配客服场景

• 无需加好友。用户一点即可与企业沟通，产品形态更轻量。
• 无添加或好友上限，可多人路由。多人在线服务，咨询量再大也不怕，提高服务效率。
• 可机器人回复。可配合知识库或者NLP,提升人效。（特别是能满足咨询量很大的企业)。

提升用户的咨询体验

多入口统一会话体验：企业可在公众号、小程序、视频号、自建网页、app、线下物料等场景接入微信客服，用户点击后可通过微信原生会话进行咨询。客户拥有和微信聊天一致的原生咨询体验，所有的客服聊天都可出现在微信中，方便客户查看和找回。

满足新的咨询场景，如作为视频号升级版『私信』

将视频号『私信』升级为微信客服

视频号逐步成为企业与客户连接的阵地，企业可在多个视频号同时接入微信客服，将『私信』升级为微信客服。升级后企业可配置更多接待人员在企业微信统一回复，不需要依赖视频号管理员自己去回复。同时有可在企业微信电脑端回复、可配置欢迎语和机器人回复等等，提升企业的接待效率。
另外在接待视频号的咨询时，还可以引导用户添加企业微信，做长期跟进和服务。

其他入口

企业也可以在搜一搜品牌专区、支付凭证接入微信客服，给客户提供服务，也获得更多潜客。
另外也可以在企业微信互通单聊、群聊里推荐微信客服名片，在服务人员忙时，或客户咨询到非自己业务范围的问题，服务人员可以快速给客户推荐一个客服名片。

更丰富的消息能力

原生会话支持文件、小程序、图文链接等消息能力，可以打造更多服务场景。比如一些预约线下维修等异步服务，企业可以发一个小程序页面给用户填写。(以前企业使用其他客服通道，很多也不支持这些消息类型)

帮助企业和客户有更好的服务互动

• 微信消息能力：用户通过微信客服发起咨询时，在微信有更好的消息能力，客户可及时收到和查看企业的消息，客户不再错过企业的服务，也提高企业的服务效果。
• 提升客户留存：与企业微信互通能力结合，用户在微信里咨询，企业可便捷引导用户添加好友或进群，将售前潜客或售后客户，引导添加好友或进群，提升客户留存。
• 承接微信外部咨询：用户在微信外部app、网页可以发起咨询时，也可以点击后自动跳转到微信里进行咨询，借助微信，企业可能更好地与客户互动。
• 统一客户ID：企业可获取微信用户的微信id(unionid)，方便统一管理客户。
  
  

可使用企业微信客户端统一服务客户

• 企业微信也为微信客服提供了接待能力。用户通过微信客服发起临时咨询，企业可选择通
  过企业微信客户端来统一回复（仅通过微信客服发起的客服咨询，可通过企业微信客户端
  来回复)，服务人员不用多个终端来切换，提升服务效率。
• 企业通过企业微信客户端来回复客户咨询时，也更好和企业微信互通能力结合，加强和客
  户的互动。
  
  
  

丰富的开放能力

• 支持通过接口管理微信客服，包括分配客服会话和收发消息、管理客服帐号、管理接待人
  员等。
• 支持两种开放方式：
  • 基于企业微信客户端来开发：坐席人员使用企业微信客户端进行回复，但是企业或服
    务商可以通过API进行管理。相关接口：https://developer.work.weixin.qq.com/document/path/94638
  • 不基于企业微信客户端来开发：企业或服务商也可在已有的客服系统中接入微信客服，兼容企业原有的客服系统，企业可低成本接入使用。相关接口：https://kf.weixin.qq.com/api/doc/path/93304

微信客服的应用场景

基于以上的产品亮点和特性，微信客服除了可应用于企业常规的客服服务场景，还可以和私域
有更多结合，用于更多业务场景。

承接企业自有的线上流量

很多企业会有自己的视频号、公众号、小程序和官网等，每天有客户自行在这些地方咨询企业
客服。客服是企业接触客户的一个很好的机会，坐席在借助微信客服的能力高效解答客户问题
的同时，其实还可以引导客户加下好友或进群，为企业的业务发展带来更多增值。客服可以不
单单是一个“成本中心”。

作为视频号的升级版私信

客服价值：视频号逐步成为企业与客户连接的阵地，每天会有部分客户看到企业的视频号视频
或直播后，会需要联系企业。视频号本身的私信功能比较简单，比较难满足企业的咨询场景。
企业在视频号接入微信客服后，私信功能将升级为微信客服，企业可获得以下好处：

• 可以配置更多接待人员在企业微信回复，不需要视频号管理员在手机端自己去回复。
• 更高效：可以使用企业微信电脑端回复，并可配置欢迎语、机器人回复等
• 企业名下如果有多个视频号，可以同时在多个视频号里接入微信客服，在企业微信做统
  回复。
• 可以引导咨询的客户添加企业微信，做长期跟进和服务。

适合企业：电商，以及决策周期长、需要信任的行业，比如IT服务（智能硬件、软件服务、自媒体等)，零售（美妆、服饰、珠宝），教育培训、文化体育（书法音乐瑜伽等）、生活服务
(维修、旅游等)、医疗、金融、家居装饰等。

参考案例：某水果电商企业
客服入口：视频号
咨询场景：在看视频号直播或短视频时，可点击“联系客服”咨询产品、物流等问题，咨询后引
导用户添加企业微信，企业侧的客服人员在企业微信做统一回复。

电商类等线上企业

客服价值：电商企业需要借助线上方式来服务和运营客户，希望能积累更多客户。但直接在线上加好友对于微信用户来说心理门槛高，客服是更轻量的临时会话（且电商本来就有客服场
景)，在咨询后引导客户加好友或入群更顺畅；微信客服还有一些新流量的入口（视频号、搜
一搜等)
适合企业：微商、出淘等电商企业，交易主要在线上；典型行业有服饰、美妆、生活用品等

参考案例：某国产美妆头部品牌
客服入口：目前是视频号和搜一搜，后续计划在公众号、小程序商城中也使用微信客服
咨询场景：咨询产品、订单、活动等
服务流程：先回答客户的售前和售后咨询，再引导加好友/入群

线下门店企业

客服价值：之前线上团队以纯客服咨询为主，线上导线下不流畅（只能要手机号再转给线下导购，或者线上放「联系我」二维码)；有了微信客服后，咨询门槛更低，还有一些新流量入口
(搜一搜等)，且客服可以根据地理位置和客户偏好推荐合适的线下导购。
适合企业：客单价高，决策链长，交易主要在线下；典型行业有珠宝、婚摄、汽车、家居、房产等。

参考案例一：某头部珠宝品牌
客服入口：搜一搜、视频号
咨询场景：咨询款式和价格
服务流程：临时咨询了解用户需求，再根据客户的需求，引导添加专属导购

参考案例二：
客服入口：公众号，小程序，视频号（直播）
咨询场景：咨询款式和价格还有下单，直播福利活动
服务流程：客服先聊，再根据地理位置和客户意向推荐合适的线下门店导购

作为互通好友/互通群的服务补充

很多企业已在使用企业微信互通能力服务客户，但是有些客户咨询是服务人员解答不了的，也
会出现忙时或下班了导致无法及时提供服务，此时服务人员可以给客户发送『微信客服』，客
户可以找微信客服（背后企业可以安排专职人员或机器人轮班接待）及时获得服务。

非互通服务人员的业务范畴

客服价值：在互通单聊和群聊里遇到一些售后问题或者应该归属二线客服解决的问题，可以转微信客服接待（放群公告或自动回复里），释放运营人力。
适合企业：互通和客服两波人，互通业务量大，运营资源紧张。


参考案例一：某头部房产租赁平台

参考案例二：某头部汽车品牌
客户有添加销售的微信，当出现售后问题、销售无法解决时，会引导客户通过orofile的入口找
在线客服咨询和解决。
参考案例三：某头部航空企业
客服入口：互通群里
服务流程：VP社群中的群欢迎语或群公告中放置客服链接，解决机票售后、VP权益等咨询

互通服务人员忙时、下班回复不了

客服价值：互通的服务人员忙不过来或者下班后可以引导客户找客服人员，提高服务质量
参考案例：麦当劳
客服入口：微信群里
服务流程：社群中放置客服链接，忙时引导优先找客服

承接线上付费流量

一些高客单、长转化周期的行业，如婚摄、家居、企业服务等，企业会去投放线上广告，通过
广告获取线索和跟进潜客。借助微信客服，客户可以先便捷地在微信里发起咨询，企业借助微
信的通知能力，可能更好地可客户沟通。如果客户有意向，企业可以再引导客户便捷添加好友
或给手机号，长期跟进促进成单。

微信内广告

某知名婚摄企业，在广告落地页接入微信客服，一些不想马上给手机号的客户可以先找客
服咨询。实际看下来，发现微信客服的线索质量更好：开口率更高、加好友转化更高。整
体效果提升17%（另外整体目前还在尝试）

微信外广告

某自助售货机企业在搜狗搜索投放广告，在原有表单留资/电话拨打的基础上，同时提供基
于微信客服的“临时咨询”方式，用户点击即可跳转到微信里咨询客服。在微信里有更好的
沟通体验，借助微信消息触达能力，用户可以及时收到企业的消息，同时在微信里也方便
加好友。（以前用web im,用户在浏览器点击咨询时，页面一关闭，就找不到消息了，也
不触达不了)

线上某些垂直品牌平台

某汽车头部平台，原app里的站内IM和客户沟通时，客户不像在微信里一样及时查收消
息，也不方便加好友。目前改为在app里接入微信客服，用于售前场景的便捷沟通，提升了消息触达率，结合升级服务功能，将筛选出的高意向客户加为好友，提升销售的跟进效率。

用于常规的客服咨询

微信客服提供一个更好用的客服工具。企业可以在公众号、小程序、视频号、企业网页等入口
统一接入微信客服，并且借助微信原生会话的通知能力和会话体验，可以给客户更好的客服体
验。同时企业可用企业微信统一回复客服咨询，不用多个客户端来回切换，并且有手机端可以
及时回复一些紧急咨询，更加方便。

特定行业服务场景

我们发现微信客服可以更好的帮助一些特定行业对外提供服务，比如医疗、学校、政务等。

医疗行业：在线导诊和问诊

• 广东省某三甲医院，借助微信客服，进行在线导诊，辅助患者在线挂号，根据用户的病
  情推荐合适的科室和医生；
• 南方医院通过微信客服进行在线复诊。
  

教育行业：招生咨询、校友会咨询

• 肇庆华附：在公众号等地方接入微信客服，家长等可以通过微信客服咨询学校招生相关政策，招生办人员进行接待。
• 校友会咨询：中科大校友会借助微信客服，向校友提供服务，可进行毕业后材料补办、校友活动咨询、流程指引等。
  

政务行业：政策、事务咨询

广东省某正厅级单位：在红头文件、公众号、小程序中放微信客服，解答活动详细的
规则、帮助学校、社会相关机构顺畅参与活动。

制造等行业：招工咨询

• 某电子制造厂：在公众号招工推文等场景接入微信客服，意向人群可通过微信客服，
  咨询招工相关事宜，招工办及时解答疑问，助力工厂招聘。
  
• 某人力资源公司：在视频号等入口中接的岗位、薪资、能力要求等。针对意向高的面
  试者，还引导添加企业微信，长期服务、介绍新的工作机会。

我是企业，如何开始使用微信客服

1、开通微信客服

企业注册企业微信后，即可默认开通微信客服。

• 如果企业想用企业微信客户端来回复用户咨询，可以在企业微信工作台“微信客服”应用处查看和使用微信客服。
• 如果企业不用企业微信客户端来回复用户咨询，希望继续使用企业原有的客服系统做回复，可登录微信客服独立管理后台使用(https://work.weixin.qq.com/kf)。

注：企业正式使用微信客服时，建议完成企业验证和绑定视频号。如果未验证或未绑定视频号，会有一些限制，如下：

• 如果企业微信未验证，客服历史累计可接待100位客户；
• 如果已验证但未绑定视频号，客服每天可接待100位客户的咨询。
• 已验证+已绑定视频号，则无限制（已支持绑定个人类型的视频号）。

2、查看接入场景和指引

可以企业微信工作台“微信客服”应用处，或在微信客服独立管理后台“开始接入”处，查看和体
验可在哪些场景接入微信客服，以及对应的示例表现和具体的接入指引。并获取对应的客服链
接，在各个入口接入微信客服。
1、在微信内接入

• 在视频号中接入
• 在微信内网页接入
• 在公众号中接入
• 在小程序中接入 | 小程序API
• 在搜一搜品牌官方区中接入
• 在微信支付凭证处接入

2、在微信外接入

• 在App中接入 | SDK
• 在微信外网页接入
  注：①各入口样式可在“开始接入”处查看和扫码体验；②体验时，微信i0S需更新到8.0.9版本（2021年7月份的版本)；安卓更新8.0.7版本；

3、创建客服账号

添加客服帐号，并可设置客服名称和头像。目前一家企业最多可添加5000个客服帐号。一般一个客服帐号可用于一个业务线。一个客服帐号背后暂可配置2000个接待人员（如果企业选择独立使用微信客服，暂不受限制)。
注：①帐号头像和名字企业可以自定义，建议考虑体现企业特色+用户辨识度；②企业可以将企业的视频号，展示在客服的资料页。

4、在各个场景下接入微信客服

按接入指引，在微信内外各种场景接待服务企业的客户。

5、回复客户的咨询消息

企业可选择在企业微信来统一接管和使用微信客服微信，也可以选择在微信客服的独立管理后
台回复客户咨询。对应有六种方式来处理客户的咨询消息，同时只能选择其中一种，但可进行
切换。如下：

5.1在企业微信客户端里使用微信客服时，可选择：

a、使用企业微信官方的原生能力

• 企业微信官方也提供简单的会话分配规则、『升级服务』等原生能力，企业可以免开发，
  配置接待人员在企业微信里回复消息，直接上手使用。
• 适合客服场景较简单的企业，或企业前期上手使用

b、开启API，企业自己基于企业微信客户端进行二次开发

• 基于企业微信客户端自定义会话分配规则、接入机器人、配置客户工具栏等，基于企业微
  信自定义出符合企业的需求的客服系统。
• 适合客服场景复杂、有自己开发能力的企业
• 接口文档可见：企业微信-微信客服API(注：接口能力和独立使用微信客服时的接口是分开的两套，有所差异)

c、授权给企业微信第三方服务商

• 企业可扫码添加第三方应用，将在企业微信使用的微信客服，授权给已经支持微信客服能
  力的第三方服务商（同时只能授权给一家，授权后可取消授权）
• 适合自己无开发能力，但是需要比较完善的客服系统的企业

注：建议以下类型企业选择在企业微信客户端使用微信客服：

• 想让服务人员统一使用企业微信客户端对外服务。
• 想和企业微信原有“客户联系”功能结合，形成“临时咨询”+“长期专属服务”的服务链条，
  统一客户CRM，提升企业的潜客转化、客户服务效率。
• 企业当前没有好用的客服工具。
• 已在使用企业微信办公，且客服需求没有非常复杂。

5.2当独立使用微信客服时（即不使用企业微信客户端来做回复），可选择：

a、在微信客服管理后台回复消息

• 很简单的回复端，主要用于帮助企业上手体验微信客服。

b、开启API，企业进行二次开发，将微信客服接入到企业已有的客服系统等

• 适合有开发能力，以及当前已有成熟的客服系统的企业。
• 接口文档可以在管理后台“开发配置”处查看。

c、将微信客服授权给微信客服的第三方服务商

• 目前市场上有一些服务商在向企业提供客服系统，服务商也可以基于微信客服进行开发，
  企业可将微信客服授权给这些服务商。（同时只能授权给一家，授权后可取消授权）。
• 适合自己无开发能力，但是需要比较完善的客服系统的企业。

6、快速上手使用

企业可结合自己的实际业务需求，按以上介绍选择适合自己的使用方式。但无论最终选择何种
使用方式，我们建议企业可先快速上手使用和体验微信客服，再逐步完善。如下：

• 在全新的接入口，比如企业的视频号、搜一搜、网页等快速接入微信客服。
• 先使用企业微信原生的客服能力**（在企业微信工作台-微信客服应用处）**，配置路由规则，让接待人员先使用企业微信客户端进行回复（如果企业的接待人员较多且场景复杂，可考虑让部分接待人员先行使用)。

附：基于企业微信客户端使用时的更多指引
https://doc.weixin.qq.com/doc/w3_AL8AwQZ9AD0UnXvhdzER102U1h1yK?scode=AJEAIQdfAAo8mAXAaUAL8AwQZ9AD0

五、我是服务商，如何对接微信客服

微信客服提供了丰富的接口能力，让服务商合作伙伴有更好的发挥空间，服务商可基于微信客服，提供为企业提供一套完整的客服系统。
服务商有两种对接方式选择，
1、成为企业微信的服务商，给在企业微信使用微信客服的企业提供服务

• 此种模式下，服务商可基于企业微信客户端开发一套完整的客服系统。需企业当前也在企
  业微信里使用微信客服，授权后才能正常使用，服务商需注意适配对应的表现。
• 服务商在企业微信第三方服务商官网即可注册成为服务商，然后创建应用并申请微信客服
  对应的权限即可。
• 具体开发能力可见接口文档，服务商可主要可做不同程度的开发：
  a、完全托管企业的微信客服，帮企业做微信客服的帐号管理、会话分配和消息收发（开
  发量大，需开发会话分配逻辑和消息收发)。
  b、不帮企业做客服会话分配和消息收发，只开发其他简单应用，如读取咨询客服的客户
  信息，做一个简单的客户信息页面，帮助坐席提升效率。
  接口文档：https:/open.work.weixin.qg.com/api/doc/90001/90143/94683

2、成为微信客服的服务商，给独立使用微信客服的企业提供服务

• 此种模式下，服务商可基于微信客服开发一套独立的客服系统。需企业当前也在独立使用
  微信客服，授权安装后才能正常使用，服务商需注意适配对应的表现。
• 服务商在微信客服管理后台的“开发配置-帮助其他企业管理微信客服”即可进行配置和开
  发。
• 具体开发能力可见接口文档，服务商可托管企业的微信客服，通过AP进行帐号管理、消息
  分配和收发、获取带参数的客服链接等。
  接口文档：https://kf.weixin.qq.com/api/doc/path/93304
  说明：以上两种选择对应不同的服务商模式，数据不互通，须使用不同的接口进行开发。

3、App服务商
如果你是App服务商（即你手里有一个app,且想在app里接入其他企业的客服），你有两种
选择：

• 选择一：在企业微信服务商官网注册成为服务商后，创建应用后并关联同主体的App,应
  用上线后，当企业授权安装你的应用，你可以在你的App里，接入该企业的客服。详情见：「在App接入其他企业的微信客服」
  (此种模式正在内测，如需配置，请联系企业微信的对接人员)
• 选择二：可以在微信客服管理后台的“开发配置-在Apρ里接入其他企业的微信客服”处，关
  联你的App后获得二维码，企业扫码授权后，你即可在App里接入其微信客服，详情见：「在App中接入其他企业的微信客服」
  注：一个App默认可接入15家企业的微信客服，如果要超过15家，请联系企业微信的对接人员
  申请。

附：开发问题咨询和反馈，可以在企业微信开发者社区反馈：
https://developer.work.weixin.qq.com/community/question

六、常见问题

1. 一个企业微信客服注册多少个微信客服
   A：一个企业微信可注册一个微信客服，一个视频号也只能被一个微信客服绑定。（绑定的视频号可进行更换)。
2. 微信客服支持会话分配、消息记录查看等吗？
   A：无论企业单独使用微信客服，或结合企业微信进行使用，企业或服务商都可通过对应的接口能力来托管微信客服，包括管理客服帐号、收发客服消息等，基于这些接口能力，可自定义非常丰富的会话分配能力、接入机器人、进行服务统计等。
3. 企业发消息有什么限制吗？
   A：企业可发送文本、图片、视频、文件、小程序、图文链接、菜单消息等消息类型，当用户主动给企业发消息后，企业可在48h内回复5条消息。
4. 企业选择在企业微信回复消息时，现在可用哪个平台的企业微信去回复？
   A:支持windows、iOS、安卓、mac（22年3月份支持)
5. 微信用户发不起客服咨询怎么办？
   A：可能是用户的微信客服端版本较旧，可以让用户更新下微信客户端(21年7月份后的版本即可支持)。
6. 小程序和微信客服不同主体，无法接入怎么办？
   A：目前在小程序里接入微信客服时，要求小程序和微信客服主体一致。如遇到不一致情况，可找企业微信官方的商务、客户成功或产品等人员对接沟通。