Uber：如何建立司机支持服务的签到及预约系统

导读：Uber的Greenlight Hubs是其全球支持系统，为合作车主提供从账户和支付到车辆检查和车主注册等各方面的人工支持。本文作者简单介绍了该系统的实现。对于构建类似人工支持系统有借鉴意义，并且特别对如何处理全球化带来的时区问题做了很好的经验总结。

Uber的Greenlight Hubs(GLH)在全球拥有超过700个分支机构，为合作车主提供从账户和支付到车辆检查和车主注册等各方面的人工支持。为了给合作车主创造更好的体验并提高客户满意度，Uber的客户优先工程团队开发的内部客户支持系统，是一个通过GLH实现了更加简化和快速的支持申请的解决方案。

向内部解决方案的过渡

• • 方便获得客户支持需要的信息：我们的登记系统可以让客户支持代表更加方便获得那些解决合作车主关心的问题所需要的相关信息。这种整合有助于减少支持服务的解决时间和改善合作车主使用GLHs的体验。

  • 合作车主交流渠道的聚合：Uber各种支持渠道（包括应用内消息，GLH自身和电话支持）的集中化意味着GLH专家拥有额外的上下文信息，在一个地方统一的解决合作车主的问题。

  • 为合作车主在GLH缩短等待时间：使用我们升级后的系统，合作车主可以通过安排预约来避免在高峰时段发生不必要的等待时间。

为了实现这些目标，为我们的内部客户支持平台开发了两个新工具：登记队列和预约系统。

更加无缝的登记体验

图1: 在GLHs, 与专家配对时监控提醒用户

提供实时专家队列

图2: 我们的面对面支持体系结构利用拥有特定GLH的主机的前端WebSocket连接。 来自活动数据中心的GLH专家前端和移动客户端的请求通过Ringpop进行分割，并分配给拥有给定GLH的主机。 来自非活动数据中心的请求会重定向到活动数据中心。 与个人支持相关的数据存储在优步内部数据存储的Schemaless中实现跨数据中心的高可靠性

增加预约

为了减少在GLH的等待时间并确保我们在高峰时段提供充足的支持，我们推出了一项新功能，让我们的合作车主提前安排GLH预约，只需在UberAPP上轻松点击几下即可。

图3: 我们的面对面支持预约安排流程使合作车主

图4: 当合作伙伴的应用程序到达Greenlight Hub时，合作伙伴会在Uber合作伙伴应用程序中收到签入通知.

建立全球调度系统
受Martin Fowler关于经常性日历事件的论文的启发，我们决定使用核心日历服务构建我们的日程安排系统，具体实现可用的时间间隔（简化为日历间隔），系统将这些时间间隔视为规则来处理这些规范。

1. 我们的第一次迭代使用GLH管理者最初设定的营业时间，并为每个站点指定了全球三名专家的容量，使我们能够慢慢推出测试版本的软件。

2. 我们的第二次迭代使用由GLH管理者设置的日历间隔，允许他们间隔多久设置一次专家池容量。

3. 我们的第三次迭代结合了现有的日历时间间隔，但也允许GLH管理者设置GLH关闭时间（即非营业时间和假日）。

• 与主要后端服务API交互的所有客户端均采用其所选GLH的时区。

• 所有预约时间在我们的数据库中都会保存为UTC +0时区时间。

• 主要的后端服务有一个内部层来处理持久层和API层之间的所有时区转换。这使我们能够抽象出日历逻辑并调用与日历相关的内部方法，而无需担心时区问题。

重要的是要注意时区，即UTC偏移，不作为GLH对象的属性存储。 如果是这种情况，那么夏令时改变会导致先前安排的预约时间在任一方向偏移一小时。为了正确处理这个问题，UTC偏移量将根据每个GLH的物理坐标进行动态计算。

时区边缘的情况

在移动设备上使用日期时间库

对于合作车主实际使用我们的调度系统，我们需要为移动设备构建新的UX。 这涉及到修改支持表单屏幕给合作伙伴除提交按钮之外的选项以获得帮助，以及帮助主屏幕显示他们可能会有的任何即将到来的预约。

图5: GLH管理者的日历UI指定在任何给定时间段内，特定站点上有多少专家可用。

Uber的面对面支持工程的未来

开发此产品有助于提高合作车主在GLH上的体验，从而提高客户满意度。迁移到新系统已经将等待时间平均缩短了15％以上，并且一旦与客户支持专家匹配，问题解决时间减少了25％。最重要的是，这些新功能让那些在GLH安排预约的合作车主几乎不需要等待时间。

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