HI+AI｜吾来助力惠氏CRM喜提「金耳唛杯」-CSDN博客

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2019年10月15日，期盼已久的2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选总榜单如期在北京-荣华天地酒店举办的颁奖典礼中发布，惠氏营养品（中国）有限公司获得最佳团队文化客户中心。

（图片来源于某网络，侵权删）

2017年底，吾来与惠氏建立合作，吾来通过领先的深度学习智能交互技术和支持HI+AI人机无缝协作的系统实现，为惠氏提供高效专业的客户沟通解决方案。

2018年，对话机器人平台-吾来携手全球500强企业-惠氏，获【机器之心】评选的全球“三十大最佳AI应用案例”奖。

2018年12月，吾来与惠氏合作1年期满，惠氏继续选择和吾来续约，并追加第二期。

回顾长达两年的合作历程，吾来对话机器人平台，帮助惠氏奶粉在微信号“惠氏妈妈俱乐部”上建立了惠氏和消费者直接互动交流的平台,如今这一平台已聚集了上千万用户。

关于惠氏

惠氏隶属于世界500强企业-雀巢集团，近百年来，惠氏始终引领前沿科技，专研卓越配方，在婴幼儿营养品研发领域的革命性创新中遥遥领先。

惠氏是行业内第一家提供专业CRM服务的婴幼儿营养品公司，旨在成为中国年轻父母最值得信赖的专业育儿顾问。

2013年12月，惠氏CRM启动“惠氏妈妈俱乐部”微信平台，并于2014年6月开通365天24小时全天在线，通过“惠氏妈妈俱乐部”的官方微信互动平台，为客户提供各类母婴护理及活动等相关咨询服务。

目前惠氏CRM已覆盖传统以及数字化平台，包括热线服务、电访服务、微信在线服务、EC在线服务、官网及垂直网站服务，并开拓了微信群管理、AI智能客服、电商直播等创新渠道，使得惠氏CRM能提供全方位多平台7×24小时的服务。

客户遇到了什么问题？

“惠氏妈妈俱乐部”微信平台聚集了上千万用户。上千万用户，即使平均每人1周提问1次，每天也有上万的问题，全靠人工客服，不仅工作量非常大，而且有些妈妈会在夜间咨询，不能得到及时解答。同时，回复大量的重复问题，也是对专业人才的浪费。

母婴场景涉及大量合规问题，需要统一完整的话术标准

母婴行业具有特殊性，涉及合规内容较多，且每年都会有调整。因此所有知识点都需要考虑合规风险，需要内部专家做审核，并形成统一标准。

那么，对于企业内部客服的话术每年都需要根据合规政策进行调整。如果未及时更新，或客服人员话术不规范，引起客户投诉和法律风险。

母婴行业知识点较为专业，新员工培训、成长周期长

有如此庞大的客服团队，需要经常培训新人上岗也是惠氏的一大痛点，不管新人多么好学，她也很难在短时间内掌握老客服三五年的经验，为了保证服务质量，就需要新人长时间的学习，如此企业培训新客服的成本是非常高的。

一个无怀孕经验的客服人员，普遍需要约6个月以上的持续服务和针对性培训，才能完全达到企业标准，全面了解母婴行业知识，成为一名优秀客服。

重复性问题占据大量客服工作，以致客服工作无法聚焦

下表为1个月内惠氏妈妈微信平台，除问候语外的TOP5问题汇总，共4w+。而客服一个月需要接待重复问题工作量占据整个月30%以上，达1.2w+。

问题类型	问题频次
常见育儿问题（例：腹泻/便秘、厌奶等）	15522
喂养方式（例：母乳喂养好处、辅食添加顺序等）	7520
奶粉真伪	5864
1岁以上活动咨询	5420
奶粉配方特点	4022

进线高峰期，ASA无法保障

ASA ( Average Speed Of Answer)，平均应答速度一直是每个客服中心都非常关注又头疼的事情，如何在保障服务质量的前提下快速响应，是提高顾客满意度的基础，而惠氏日均进线量庞大，如遇到高峰期，保证ASA则成了难题。

吾来是如何解决的？

如下图所示，上线初期我们主要从以下三个方面解决客户痛点。

专业训练师，赋能机器人再赋能给惠氏客服

通过历史语料挖掘功能,吾来训练师针对重复性问题进行梳理并将问法和答案赋能给机器人。吾来机器人超级雇员能把学会的知识高效地教给新手服务人员,让他们明确答案,回答问题时不会“模棱两可”。从而解决了惠氏培训新客服上岗成本高、时间长、客服接待用户数低、满意率不高等痛点。

通过机器人知识库持续优化，保障智能推荐答案组的准确性

为了能让机器人更好的赋能惠氏客服，吾来在上线初期到直至机器人正常运营投入约40天人力，保障机器人正常持续运营。

上线第一个月：共投入约10天人力，上传孕期育儿知识点800+个，完成9000+语料审核，准召率为70/43，在此阶段主要观测机器人召回准确数，对知识点不断优化。
上线第三个月：共投入约25天人力，增加产品业务知识点500+个，准召率为75/48。
上线至今：共投入约40天人力，共维护5w+语料审核，经过人工标注并针对性地调整知识点分类后，准召率由最初70/43，提升至90/85。

答案智能推荐花式玩法，有效挡掉顾客重复性问题，并解决高峰进线期ASA

答案自由切换

推荐答案秒发送

推荐答案个性编辑

立即发送或撤回自由选择

推荐答案不满意，可一键智库搜索

定期数据分析，形成机器人雇员培养闭环

通过定期统计和分析，能及时了解机器人雇员的健康度和状态，形成良性闭环，优化机器人解答能力。

吾来解决方案给客户带来什么价值？

人机协同服务，大幅减少客服工作量

下图为惠氏服务年报数据，如图所示，截至2019年10月，一年时间内通过HI+AI人机无缝协作的系统实现方案，有效协助惠氏客服接待客户，累计处理约28w个用户（去重）共约248w条消息。

机器人召回率及准确率不断提升，规范客服话术标准

一个优秀的母婴客服，话术专业且合规，而一个优秀的机器人雇员也需要能感知用户的提问，给到针对性的答案的能力。

因此，机器人也需要持续训练，包含相似问的泛化、关键词的训练、算法逻辑等，从而保证召回率和准确率，规范客服话术，避免合规风险。

截至目前，惠氏客服机器人知识库1949个知识点，其中行业知识点(孕期、产后、育儿) 803个，准召率已稳定在90/85以上。

召回率=召回知识点的消息数/总消息数。即用户提问后机器人能给予响应的知识点的百分比，召回率越高代表机器人能回答更多的问题。

准确率=召回知识点的准确数/召回知识点的消息数。即在召回知识点的基础上，机器人解答准确数的百分比。准确率越高代表机器人能回答准确更多的问题。

缩短问题响应时间，提升客服效率

通过即时聊天中的智能推荐功能，在线客服在咨询高峰期也能实现30秒极速响应，快速在线解决消费者难题，客服每天工作效率提高近30%，平均回复时长从5.5分钟降低至约3.5分钟，平均会话论述由11轮降低至7-8轮。

成立企业内部训练师团队

吾来训练师通过上线前对惠氏员工的专项培训，培养出惠氏内部训练师，这些训练师通过培训并取得吾来训练师资格，保障上线后的自主持续优化。

下面让我们来看看HI+AI的实操运用效果

价值总结

客户声音

杨胜超

惠氏营养品大中华区客户关系管理及运营负责人

随着人工智能领域的长足进步，AI的力量逐渐被大家认识和称赞。吾来机器人超级雇员和惠氏客服的人机协作，不仅能给用户带来更好的体验,还极大地节省人力、财力,提高咨询效率。

因此2018年12月，惠氏营养品和吾来合作1年期满后，我们不仅继续选择和吾来续约，还追加了第二期，希望未来通过“对话机器人+任务机器人”的合作项目能够持续为惠氏营养品赋能。

价值总结

现如今，互联网时代带来的信息大爆炸，让父母们在面对育儿的问题时，需要花费大量的时间和精力，从海量信息中费力比对和筛选，试图找到适用的“育儿经”，惠氏的客服在与妈妈的对话过程中，AI助手不断消化妈妈的问题，快速响应，协助惠氏专业的母婴客服，为每一位妈妈提供专属优质服务，为孕期及学龄前宝宝保驾护航。

随着用户提问越来越多,吾来机器人超级雇员逐渐积累了数亿条母婴行业的语料,并在交互中实时积累新语料,不断完善知识图谱,优化问答模型,总能够给用户带来新学来的答案。

不局限于母婴行业，吾来对话机器人平台就像一个不断涌入知识的大脑, 围绕深度神经网络和自然语言处理技术，通过个性化推荐功能，能用于各行各业。

目前吾来已经将对话机器人超级雇员应用到销售、营销和服务等场景，来提升转化和效率。通过最领先的深度学习智能交互技术和支持AI+HI人机无缝协作的系统实现，为企业提供高效专业的客户沟通解决方案。合作客户包括中国移动、中国太平、美团网、沃尔玛、携程等近百家客户。