中国政企ASP服务规范性考试

本次题目答案是90分，多选有几个错的，有标注。

判断题：
ASP应对所有合作工程实行100％的质量自检。 T

中小合同管理中计划维护及时率 = 预计开工时间均不为空合同数 / 合同总数。F

在客户现场绝对禁止用客户的网络上网聊天打游戏，除非用自己携带的移动无线网卡，同时注意不要影响客户工作。F

变更包含但不限于设备软件升级，补丁更新，硬件更换，数据配置及网络结构调整等。T

小L到客户现场交付安装服务。客户将大概网络规划告知小L后边说有事，不便与小L一起去机房调试设备。小L经过客户口头同意后便进入机房独自调试设备。请问小L的做法是否正确？F

服务完工证明必须与最终用户签署，不能与代理商进行签署。F

ASP资源申请技能认证时原则上工作经验要求为初级1年，中级2年，高级3年，资深4年。F

工程师小A在现场处理故障需要重启服务器，由于服务器是主备用，客户认为有安全保障，要求在工作时间进行操作，小A认为客户既然已口头要求，可以进行操作。F

不需要经客户确认，现场工程师可以自行决定关闭/挂起问题单/修改问题单级别。F

iEngineer中上载初验证书的命名规则为：合同号+初验的客户签署日期。T

周日，小A正和女朋友在逛街；一关系相当好的客户工程师小B打电话给他，请求协助解决一网络问题。街上比较吵闹，沟通半小时都没解决问题；于是，小A将华为研发小C（小A大学同学）的手机号码告诉小B，让小B找小C帮忙解决。F

合同计划维护及时率指标定义为获得iEngineer发布合同信息后完成与客户开工协调会，并在iEngineer系统中维护“预计开工时间”及“预计验收时间”。T

ASP工程师和客户邮件沟通时，可以使用本公司的邮箱，也可以使用分配的mail01的邮箱。F

现场服务工程师小A完成故障排除后，客户随工老B这时不在现场，小A找到另一客户工程师在现场服务报告上签字后离开。F
企业服务的全新定位是：构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验。T

中小项目管理流程要求合同信息发布后10个自然日内在ISDP系统中完成“预计开工时间”及“预计验收时间”。T

客户埋怨某产品的功能与华为销售宣讲的不一样，正在现场服务的工程师小A为了满足客户需求，自行帮助客户开通了该功能。F

因ASP提供的勘测报告不准确而导致的勘测差错货或华为通过质量检查发现并确认为物料浪费时，即被视为勘测质量违约，所造成损失或浪费的质量违约金由ASP支付。T

中国企业服务新定位是“Huawei Inside”， 通过“无处不在的联接+数字平台+无所不及的智能”， 致力于打造数字中国的底座、成为数字世界的内核。 F

一个变更单可以涉及一个或多个属于同一产品族的产品。T

单选题：
以下哪项不是变更责任人的职责？
负责对高风险级别变更的评审

华为客户满意度达标分数为？
80分

差错货申报时间为签署POD后多少天内？
30

关于了解客户的期望值以下说法错误的是？
在设定期望值是根据现有可提供的服务来设定即可

现场服务接口人接到调度派发的工单后，对于小时级别服务，服务接口人需要在多长时间内点单确认（含驳回）并完成派发？
15分钟 （错的）

以下关于FSE现场服务规范说法错误的是？
FSE需在约定时间点之前到达客户现场，如果因故无法准时到达，需抵达现场后知会客户，告知迟到原因，取得客户谅解

下列关于设备加电流程的描述，正确的是？
供电设备加电-配电设备加电-受电设备加电

以下对于电源、接地，描述正确的是？
公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕

以下哪个选项不是计划与控制的基本原则？
每天更新项目支撑计划

硬件安装检查时，以下描述哪个是正确的？
违反B、C类条款，本次工程无法整改可以不整改

在实际工作中树立良好的服务意识不包含哪项？
故障处理过程无需知会客户

关于变更以下说法错误的是？
升级/割接成功需要进行充分的业务验证，如果升级/割接回退了，则不需要

三级重大事故华为处罚金额为？
1-2万元

现场服务接口人接到调度派发的工单后，对于ND/NBD级别服务，18点之前生成的任务，服务接口人需要在多长时间内点单确认（含驳回）并完成派发？
30分钟

小C到某国企现场维护服务完成后，发现用户日常维护操作很不规范，存在影响设备稳定运行的因素。小C最好怎么做？
给用户提出维护改进建议，作为《现场技术服务报告》或《变更实施总结报告》的附件提交给客户

项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布并最终处置所需的各个过程。项目沟通管理的过程包括？
以上所有

现场工程师在重大故障处理操作过程中如对故障处理方案或操作步骤有疑问，需要？
求助服务合作接口人，由服务合作接口人与专家团队再次确认

外部项目开工会是在即将开始正式实施前，与（）在涉及项目运作计划，沟通机制，项目交付流程等重要问题达成一致。
客户交付管理团队

以下关于现场服务规范说法错误的是？
严禁在机房内抽烟、玩游戏并禁止操作非华为销售的设备,空闲时可以浏览与工作无关的网站

在客户机房施工错误做法是？
工作到凌晨2：00后可以在机房过夜休息

多选题：
验货发现货损需向华为提供哪些信息？

A. 受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片

B. 装箱单号和货损/丢货箱号

C. 物料编码、数量、设备序列号Barcode

D. POD（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等

现场维护服务准备需要做哪些工作？

A. 资源准备和申请

B. 查询技术文件

C. 定制服务方案

D. 向客户申请现场维护服务

关于以下场景中，哪些说法是正确的？某维护工程师现场升级设备时，没有准备好升级工具，工具受控，在客户变更现场申请工具，耗费了大量时间，导致变更时间超出预期，影响客户业务。

A. 维护人员在变更前未做好工具、软件等准备工作

C. 变更操作超出变更计划时间属于变更失败范畴

D. 变更操作必须预留足够的回退时间

项目交付质量管理—6步1法的步骤包括？

B. 客户满意度管理

D. 确定项目质量标准、工前培训与技能审核

A. 示范站建设、质量自检&抽检

C. 质量问题管理、项目质量总结

客户保密信息范围包括？

A. 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责

B. 客户管理制度、业务流程

D. 技术档案与资料、工作记录

C. 客户工作规划（计划）、作业计划

中小合同主动计划管理中ASP项目经理或交付负责人需要重点关注哪些工作？
（以下答案错误）
A. 接收合同信息，指派负责人

B. 交付文档管理

D. 计划确认与维护

以下针对华为服务伙伴流程规范描述正确的有？

A. 现场服务阶段要做好现场报到、方案实施及质量检查

B. 通用服务流程规范可概括总结为三阶九步

C. 移交收尾阶段要做好现场培训、资料移次及服务报告获取

D. 服务准备阶段要做好计划沟通、方案确认及授权获取

以下对于安装服务文档返回描述正确的是？
（以下答案错误）
B. 需要返回《产品安装检查表》

D. 经销商转售情况下安装服务需要客户签字的产品安装报告，以此为证到转售经销商处获得盖章的初验证书，返回华为

C. 华为直销情况下，如无特殊约定，需要客户签字的产品安装报告

对待客户的要求要谨慎，指的是？

A. 最好的做法是明确企业的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题

B. 如果总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应得的一旦有一次未能完成，等待的将是客户的不满

D. 在客户提出额外的要求时，维护人员要谨慎，但这并不意味着“事不关已，高高挂起”这样做换来的同样是客户的不满意

C. 对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题

以下对于机房环境要求描述正确的是？

B. PDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求

C. ODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地

D. 配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地

安全生产风险控制包含哪些方面?

A. 客户满意度风险控制

B. 财产安全风险控制

C. 人身安全风险控制

D. 通信安全风险控制

对于客户信息我们有哪些保密义务？
A. 合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料

C. 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改

D. 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息

和消极推脱型客户沟通时需要采用哪些方式?

B. 沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式

C. 了解客户问题推脱的原因，对症下药

D. 保持服务水准，不受客户情绪左右

工程完工后，在EPMS中涉及可能提交的自检报告有哪几种？
（以下答案错误）
B. 规范性检查报告

D. 软件自检报告

项目交付过程质量监控主要包括？
A. 验收质量控制

B. ||质量风险预警和质量事故通报

C. 质量绩效评估与改进

D. 现场作业质量监控

E. 质量问题管理

和低技术水平型客户沟通时采用正确的方式包含哪些项?

B. 首要因素是耐心，放下专家心态，引导客户，了解其真正需求

D. 务必对客户是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认

A. 语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者讥讽的口气只会导致问题处理恶化

施工安全风险控制关键点包括？
（以下答案错误）

A. 保护现网网络

D. 尽快恢复业务

B. 规范电源操作

C. 及时通报、求助

以下哪些内容属于客户的保密信息？

A. 客户管理制度、业务流程、工作规划（计划）、作业计划

B. 客户技术档案与资料、工作记录、设备维护技术指标

D. 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责

在与客户交往时应注意哪些商业规则？
A. 不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托

D. 不泄漏安捷信未经授权的技术机密，不泄漏其它客户的商业秘密和技术机密

B. 经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待

C. 不得私刻或使用非法安捷信或客户公章，不仿冒安捷信或客户相关业务授权人员签字

和急躁型客户沟通时需要采用哪些方式?
A. 给予客户情绪上的安抚与认同

C. 使客户感受到情绪上的满足后以推动问题处理即先处理情感再处理问题

B. 注意提出解决方案的侧重步骤，从简单、影响小的操作做起

D. 多用封闭式提问