旺季来临，你的VOC（买家之声）完美了吗？

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买家之声是什么？

Voice of the customer，也简称VOC，买家之声，是亚马逊在2018年10月更新出来的一个新板块，在：Performance 下面，具体路径截图如下：

VOC主要是用来帮助卖家更好地了解买家对产品满意度状况，查看买家对商品或者商品信息的反馈内容，并采取措施解决商品评价和商品质量问题。

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买家之声的等级如何划分？

上图为VOC的后台截图，可以看出，它分为红、橙、黄、浅绿、深绿五个不同的颜色，五种颜色分别代表着5个不同的等级，依次是从最差到最好。

1）红色（Very Poor）代表着非常差，产品绩效很明显的低于同类型产品。

买家对此非常不满意，一旦给出来这个评价，一般都会伴随着Negative review或者Negative Feedback, A to Z 等各种类型的投诉以及不满，如果他直接从VOC这边给出Very Poor，那么亚马逊会把Listing直接下架，卖家需要写对应的POA才能把Listing申诉回来；

2）橙色（Poor）代表着差/不合格，有点不满意，产品的绩效要比同类型的产品绩效低。

虽然没有到很离谱的局面，但是一旦有客诉，还是有亚马逊将Listing下架的风险的；

3）黄色（Fair）代表着不好不坏一般般，侧面说明产品的绩效和同类型的相比差不多，没有太突出但是也不至于拖后腿。

4）浅绿色（Good）代表着产品绩效比同类型的产品要好一点。

5）深绿色（Excellent）代表着极其好，产品绩效要明显高于同类型的产品。

另外，每个颜色下面的数字对应的是你不同绩效的Listing数量。

左侧的“CX”是健康指标，是卖家近期的订单情况和客户反馈情况，卖家可以据此来了解自己的产品在同类产品中属于什么样的级别，并针对Listing中存在的问题及时进行修改。

注意：NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量。

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如何查看Listing的状态？

在这里可以看到30天内的所有Listing的状态，有没有差评，甚至在后面的Action里面，你还能获得如何去修改以及改进的意见（具体补救措施可能包括移除已残损、有缺陷或误贴标的库存或更新详情页等）。

值得注意的是：买家不满意率和买家满意度状况仅适用于最近30天有售出的上架商品。如果商品是新品或最近没有售出记录，卖家将不会看到买家不满意率和买家满意度状况。同时，每件上架商品的【最近更新】日期显示商品下订单时间或买家不满意的时间。

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VOC有哪些影响？

通过VOC可以查看自己Listing的具体表现，并且针对性地做出调整，避免Listing被降权或者是忽然间被亚马逊下架。

因为VOC导致的Listing下架，一般不会出现在小红旗下面，所以建议各位运营人员要把检查VOC页面内容列入日常运营中，尤其是订单或者广告出现比较大的波动的时候，要去检查一下VOC是否有异常。如果有，要结合相关的内容及时对Listing做出相应的调整。

需要注意的是：买家满意度状况和买家不满意率不会引发任何账户级别的措施。但是，它虽不会引起封号，却会让你的Listing下架，如果在Prime Day或者是接下来的销售旺季里出现Listing无法销售的情况，那么带来的影响和损失也是不可估量的。所以，卖家朋友们还是要务必重视VOC这一块。

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写在最后

因为VOC会在Poor尤其是Very Poor的时候导致Listing下架，因此也会被有心人利用而去攻击竞争对手，各位卖家一定要抱着害人之心不可有，防人之心不可无的态度，去对待这项新功能。

END.

◎审校：万青来

◎编辑、排版：周玉婷

◎供稿：品牌运营部