Amazon Connect 和生成式 AI 在联络中心的下一步是什么

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Amazon Connect, Contact Centers, Amazon Connect, Generative Ai, Customer Service, Ai]

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视频

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导读

云正在帮助公司实现其联系中心的现代化，加速创新，并大规模提供更好的客户服务。今天，业务和联络中心领导者正在寻求 AI 技术，如生成式 AI，以加速创新，更好地服务客户，帮助和授权代理，并从他们的数据中发现客户和业务见解。参加本论坛，了解 Amazon Connect 的新功能，以及公司如何优化其运营和日常代理工作，以为客户和业务提供更好的结果。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1900字，阅读时间大约是10分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

帕斯卡·德·梅约（Pascal de Mayo），作为亚马逊连接（Amazon Connect）的副总裁，热情地欢迎了在拉斯维加斯举行的re:Invent（Amazon Summit）第二天下午聚集的大约200名与会者。他对这么多热情的与会者为了听他的演讲而做出的努力表示感激，甚至从附近的Venetian度假村走了很长一段路来到会场。他们的热情表明了对了解客户服务中心领域的最新创新以及生成性人工智能（AI）的新应用的强大兴趣。

德·梅约立即开始讨论许多公司在努力提供优质客户服务和支持时仍然面临的普遍挑战。虽然承认许多企业已经做出了巨大的努力，但他观察到仍然存在一些持续的困境和改进的机会。客服中心的工作人员仍然经常因为他们的工具和系统而感到沮丧，主管们在获得关于他们代理正在处理的工作的大量可见性方面面临挑战，而客户最终会体验到这些持续的问题带来的负面结果。尽管许多公司已经实施了改进客户体验的非凡举措，但德·梅约思考道——您今天真的对您的客服中心运营感到100%满意吗？您真的觉得自己已经发挥了全部潜力，还是仍然有您知道自己可以并且应该做的事情来满足客户不断增长的期望？

在亚马逊，将客户放在首位是其文化的各个方面。客户至上的理念已经融入他们的日常运作中。德·梅约听说过一个笑话，说亚马逊本质上是一个销售产品的客户服务公司。他接受这种描述，因为他们以客户为中心的创新产生了诸如超快的两天内送达的Prime快递、现在每天被数百万人使用的Alexa AI语音助手、现已部署在亚马逊Go商店、亚马逊Fresh食品店和体育场小吃站的Just Walk Out无摩擦购物技术，以及当然还有彻底改变技术的亚马逊云科技，通过消除不重要的繁重工作，使公司能够将其时间、精力和资金专注于最重要的事情——为客户提供优质体验。

亚马逊连接（Amazon Connect）是亚马逊内部一款具有16年历史的产品，旨在为全球各地的联系中心提供相同的便利。自16年前编写亚马逊连接第一行代码的原开发者至今仍领导着工程团队，这体现了亚马逊连接团队对其使命的非凡热情和承诺。他们满怀信心地相信这项技术可以深刻地改变人们的生活——改善客服代理、主管和管理员的工作,并最终为数百万客户带来更好的体验。

在亚马逊内部成功运行了10多年后,亚马逊云科技的客户们迫不及待地欢迎有机会利用亚马逊连接平台。随着其成为亚马逊云科技历史上增长最快的服务之一,采用率迅速爆炸式增长。仅仅5年后,亚马逊连接被各行各业的大量领先公司使用。该平台的灵活性不仅激发了像披萨切片公司Slice或失眠饼干烘焙店这样的初创公司的活力,还满足了像资本集团这样需求最高级别安全性、稳健指标和经过验证的可扩展性的大型全球金融机构的需求。

来自资本集团的两位长期亚马逊连接用户克里斯·肖特和拉姆·拉克什曼加入德梅耶上台,分享他们在过去几年里利用该平台的经验。克里斯解释说,资本集团的使命是使所有客户的金融产品和服务触手可及且简单。作为美国前十的银行和美国第三大信用卡发行商,资本集团提供各种金融服务,并强调在高度监管的金融服务业中进行技术投资。

他们的云之旅始于大约10年前,当时他们认识到云计算可能带来的巨大潜在好处。在他们首次涉足亚马逊云科技的短短几年内,资本集团大胆决定完全退出数据中心,全身心投入云。这一现代化举措使他们能够构建新工具和能力,一些能力现在已通过其Capital One Software产品化。

克里斯强调，资本一号有两个核心主题始终如一。首先，该公司致力于营造一种持续发展的文化，专注于为客户提供更高的价值。其次，资本一号努力在满足金融服务领域典型的风险管理需求和合规要求的同时，寻求创新方法以满足客户的利益。大约五年前，资本一号启动了一项颠覆性的现代化计划，重点关注改造其客服中心基础设施。该公司的目标是通过跨渠道整合用户体验，建立一个灵活、统一的网络基础。在分析现状后，他们识别出了来自客户、代理商、监管人员和管理员等关键利益相关者的改进需求。对于客户而言，资本一号的客户经常会在不同渠道之间遇到断断续续和不一致的支持体验，这对这家每天处理超过100万次客户咨询的公司来说是无法接受的。代理商发现难以应对因破碎的导航系统和应用程序而产生的负担，这影响了他们学习流程、提高技能并提供高质量服务的速度。监管人员缺乏对实时可见性和优化运营或人员配置的能力。管理员被管理复杂的技术架构而非关注创新所拖累。通过迁移至亚马逊连接，资本一号最终能够统一其客服中心技术栈并根本改变运营模式。他们成功实现了向云端的全面过渡，实现了实时的数据配置，节省了数百万的成本，并为未来的创新奠定了基础——所有这些均在确保安全性和可靠性的情况下实现。最重要的是，亚马逊连接提供的稳定性和安全性使得资本一号能够开始快速循环的增量创新，以改善客户体验。例如，在COVID-19危机期间，当客服中心的需求激增且许多代理人员转向远程工作时，灵活的体系结构允许资本一号在短短三周内推出了一个自动回拨功能，以缓解漫长的等待时间。

在未来，Capital One致力于为客户提供一个无缝且一致的产品体验。该公司将人工智能（AI）自动化与人工代理相结合，以提高解决问题的效率。通过分析客户数据和运用预测性建模，Capital One能为客户提供高度个性化的支持。

Capital One软件工程总监拉姆·拉克什曼南详细介绍了他们在亚马逊连接上构建的一个主动拨打使用案例。这个案例允许公司在客户可能需要帮助或进行账户维护时提前与他们联系。与传统内部工具相比，这种方法把接触率提高了30%。同时，亚马逊连接的透明度、安全控制和审计功能使得Capital One能够更好地满足监管和合规需求。

德梅奥强调，亚马逊连接消除了对联系中心基础设施管理的繁琐工作。这使得公司可以将精力集中在根据其独特业务定制客户创新上。连接平台通过将数据、渠道和利益相关者统一到一个强大的引擎下，优化了客户体验的整个流程。不断投资于AI、自动化和自助服务旨在持续改变服务交付方式并赋予用户权力。最终目标是推动可衡量的客户满意度、忠诚度和商业成果的提升。

在详细讨论各个职能领域时，德梅奥首先关注了提升客户体验的创新。亚马逊连接的优势在于它能够适应客户的互动偏好，无论是通过电话、数字还是主动渠道。在提高效率的同时，连接在需要时保留了人类联系的力量。客户数据和AI被原生集成，以实现个性化的、上下文相关的互动。

以下是关于亚马逊连接服务的一些新近整合内容的简要概述，这些内容进一步扩展了客户互动的选择，例如在Connect内实现短信消息传递、使用WebRTC技术的应用程序内通话以及基于生成性AI的机器人功能。尽管这些功能具有潜力，但像文本生成这样的生成性AI能力仍需谨慎监督，以防止可能的事实不准确等潜在问题。亚马逊连接保持了控制和可观察性，使企业能够在确保适当使用的同时充满信心地利用AI带来的好处。

接下来，de Mayo讨论了一些旨在增强代理权能并消除常见痛点的新创新，以便他们能够更好地关注客户需求、解决问题并建立关系。一个统一的桌面、客户档案、逐步指南以及AI驱动的知识辅助工具共同简化了工作流程，减轻了代理的负担。

例如，Capital One曾经面临着困扰，因为代理被迫不断在不同应用和窗口之间切换以查找信息。现在，亚马逊连接代理桌面已将联系人、客户档案和指导工作流程整合到一个统一的地方，以优化代理和客户的体验。

令人兴奋的是，最近推出的Amazon Q服务基于对过去互动和可用知识文档的分析，通过生成性AI来建议客户回应，从而帮助代理更快、更一致地处理咨询。Contact Lens for Amazon Connect（一种用于亚马逊连接的实时监控工具）现在还可以使用生成性AI对通话后的录音进行摘要。这些内置的AI功能使得企业可以轻松地受益于领先的技术。

对于主管来说，经过改进的实时仪表板、分析和对运营的可见性有助于更好的指导、资源规划和性能优化。自动数据管道消除了繁琐的ETL（提取、转换、加载）过程，使主管能够快速获取见解以进行决策。AI还协助汇总联系人并在从各种系统摄取数据时自动匹配模式。

最终，对于管理员而言，Amazon Connect提供了一些无需代码和低代码工具，以高效地构建指南、工作流程、表单和第三方集成。Capital One强调了过去需要硬编码、手动部署的配置如今如何通过Connect的自服务门户进行动态调整。这使得管理员将更少的时间用于基础设施管理，而更多时间用于支持用户驱动的创新。

总的来说，de Mayo重申了今年仅今年就发布了超过150个功能更新，旨在帮助企业在无缝统一的平台上更快地进行创新。尽管一些客户仍然需要大量的指导，但许多其他客户已经完全自主地进行了部署，展示了Connect提供的灵活的自助服务功能。一家大型欧洲银行在18个月内从选择到部署了6000个实时代理，这要归功于亚马逊Connect支持的加速实施。

最后，de Mayo邀请与会者参加一个晚上的客户赞赏活动，以继续讨论如何利用Connect改变他们的联系中心运营。他还鼓励与会者参与由已经在这个平台上蓬勃发展的各种客户（从Capital One到Dow Jones）领导的20多个分会场。他们多样化的实际经验充分证明了Connect在实现联系中心创新和卓越方面的成熟能力。随着一个不断扩大的创新客户和合作伙伴社区，Amazon Connect将继续致力于帮助企业提供赢得信任和忠诚度的客户体验。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

亚马逊云科技的领导者在谈到其产品Connect时，强调了其如何无缝整合AI功能，为用户带来实际好处，且无需额外费用或增加工作量。

该领导者还提及其与Capital One的合作关系，后者致力于为客户提供简单易用的金融产品。

最初，Connect的迁移为客户提供了技术基础，并促使他们对业务进行了深入的转型改进思考。

领导者们讨论了Connect如何构建稳定的基础设施，以支持客户的快速功能和弹性创新。

作为企业的前线和代表，联系人中心代理有责任通过精心设计的客户服务互动来满足、超越或打破客户的期望。

在re:Invent期间，一位客户对亚马逊云科技Connect的高度评价截图成为了客户成功的一个关键时刻。

总结

本次演讲主要探讨了亚马逊Connect如何助力企业通过云计算实现创新，优化客户服务体验。亚马逊Connect副总裁Pascal de Mayo详细阐述了为何这款完全基于云的接触中心解决方案能提供应对客户需求变化的灵活性和敏捷性。

演讲原文

https://blog.csdn.net/just2gooo/article/details/134790790

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亚马逊云科技是谁？

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者，自 2006 年以来一直以不断创新、技术领先、服务丰富、应用广泛而享誉业界。亚马逊云科技可以支持几乎云上任意工作负载。亚马逊云科技目前提供超过 200 项全功能的服务，涵盖计算、存储、网络、数据库、数据分析、机器人、机器学习与人工智能、物联网、移动、安全、混合云、虚拟现实与增强现实、媒体，以及应用开发、部署与管理等方面；基础设施遍及 31 个地理区域的 99 个可用区，并计划新建 4 个区域和 12 个可用区。全球数百万客户，从初创公司、中小企业，到大型企业和政府机构都信赖亚马逊云科技，通过亚马逊云科技的服务强化其基础设施，提高敏捷性，降低成本，加快创新，提升竞争力，实现业务成长和成功。