提升旅客体验：万豪的数字化转型

提升旅客体验：万豪的数字化转型

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2024， 亚马逊云科技， Cloud Platforms， Migration Factory， Delivery Transformation， Product Model， Operational Excellence]

导读

万豪的数字化转型正在提升宾客体验和物业员工的使用便利性，同时通过财务运营(FinOps)和成本节约实现工程速度的提升和环境的高度优化。了解万豪如何成功迁移、现代化并构建云原生应用，为超过2亿BonVoy宾客和9000多家物业提供服务，使用Amazon Aurora和Amazon EKS等技术，并通过现代SASE架构和安全设计原则进行保护。了解他们的云迁移策略、现代化方法、云原生实践，以及与亚马逊云科技的合作如何推动这一成功。获取万豪的亚马逊云科技迁移中心旅程模板，以遵循最佳实践并在您的组织中复制成功经验。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在数字化转型不断演进的格局中，亚马逊云科技一直走在前列，让组织能够实现前所未有的敏捷性、创新性和卓越运营。与亚马逊云科技携手踏上了非凡旅程的组织之一就是全球旅游和酒店业领导者万豪酒店。通过为期数年的迁移、现代化和转型计划，万豪成功提升了客户体验、优化了成本并开启了新的运营效率领域。

万豪转型的催化剂源于客户期望的根本转变，以及现有技术基础设施虽然强大，但无法满足全球化、数字驱动世界的需求。拥有9000多家遍布全球的酒店，万豪认识到需要将技术产品更贴近客户，摆脱数据中心为中心的方法。

万豪公司负责这一变革的管理副总裁Adnan回顾了这一旅程的开端:“三年前，我们想要突破常规思维，看看如何将我们的技术产品更贴近客户。我们不想再受限于数据中心思维，所有工作负载都必须在数据中心，所有交易都必须在数据中心终止。相反，我们希望将虚拟数据中心带到客户所在的任何地方，我们的员工所在的任何地方，不仅限于北美的人才，而是能够在任何我们认为有人才的地方建立能力中心。”

推动这一转型的动力是多方面的，包括通过人工智能(AI)实现差异化的客户体验、通过Bonvoy应用程序和Marriott.com等平台实现集成数字体验、提高可靠性和减少停机时间、定制优惠和促销活动、加快上市时间、以及为收购、合作伙伴关系和有机增长提供一站式解决方案。

意识到在遗留技术之上构建的局限性，万豪开始大胆地现代化其平台、为规模和敏捷性创建稳定的基础，并标准化模式以实现更快、更安全的交付。这一决定的指导原则来自万豪的首席技术官:“为差异化而构建，购买商品。”

Adnan解释道:“我们希望以正确的方式来做。我们要确保我们的平台是现代化的，我们拥有一个为规模和敏捷性而构建的稳定基础，我们有标准化的模式，这样我们就可以做事更快、更安全。”

转型之路并非一帆风顺。Adnan承认存在抗拒变革、对未知的恐惧，以及最初缺乏相信万豪能以他们设想的速度转型的信念。然而，通过坚定的决心和适应的意愿，这些障碍都得以克服。

万豪转型的一个关键里程碑是2022年启动了其数字化转型计划。这一大胆举措让万豪承诺100%采用云战略来开发平台并退出数据中心。尽管万豪已有亚马逊云科技存在，但并非为规模而构建，因此完全重建了跨美洲、亚太和北美的云平台，通过全自动化，万豪专属云平台在三周内就在全球范围内启动。

与此同时，万豪启动了全球数据中心退出战略，迁移了数千个基础设施组件，包括服务器、网络基础设施和主机。在与亚马逊云科技通过迁移加速计划(MAP)合作三个月后，万豪建立了迁移工厂，并在接下来的九个月内成功将1300多台虚拟机(VM)迁移到云端。目前，万豪每年可迁移高达3000台VM，并正在迅速关闭数据中心。

然而，随着迁移的推进，万豪意识到他们的流程正在限制新技术和平台的采用。为解决这一问题，万豪实施了交付转型，采用了Scaled Agile Framework (SAFe)、产品模型，并专注于运营卓越，包括技术债务修复和FinOps实践来控制成本。

Adnan阐述了这一关键认识:“一旦我们迁移到云端，我们发现云为我们提供了巨大的规模和速度，但我们的流程却不允许我们加快步伐。我们的预算周期仍然是年度的，而当我们在学习和加速时，我们不得不回到财务部门，说我们需要更多的前期资金来加快进程。这就是财务部门的灵活性，他们说，好吧，让我们开始每季度讨论一次。你究竟需要什么?”

万豪扩大了范围，包括优化、应用程序工程师的自助服务能力、基础设施成熟度和标准执行。在过去18个月里，万豪在Kubernetes上构建了129个环境，而无需为新产品开发部署任何VM。

在这一转型之旅中，万豪汲取了几个宝贵经验。Adnan强调了利用合作伙伴和供应商的专业知识的重要性，同时也将这些能力内化并拥有解决方案。“另一个非常重要的经验是不要将问题外包出去。当你采用像亚马逊云科技这样的平台时，你会获得很多能力、很多合作伙伴、很多专家 - 从大型咨询合作伙伴到特定产品、新兴的风险投资公司以及大型企业解决方案。真正重要的是利用所有这些专业知识，因为你会需要它们，但要将这些能力内化，拥有解决方案，不要将问题外包给别人来解决。”

此外，万豪认识到测量进度而非追求完美的价值，持续以增量方式改进。正如Adnan所说:“测量进度而非完美。很多时候，公司会因为看不到完美而回到旧的做事方式。真正重要的是以增量方式测量你从哪里来、到哪里去，只要你能这样做并持续一步步改进，你就可以了，你最终会到达目的地。这可能需要一些时间。”

最后，万豪强调从一开始就通过专门的FinOps实践控制成本的重要性，从成本节约转向成本避免。“从一开始就控制成本。我们投资于FinOps实践，这是技术和财务之间的密切合作，我们从一开始就建立了这一实践。事实上，这是我们首批基础设施AI实施之一，这种AI为我们节省了数百万美元的优化成本。因此，从一开始就控制成本极为重要，从发生成本后的成本节约转向更具预测性的成本避免，到目前为止，我们大部分的成本节约实际上是成本避免。我们在产生成本之前就避免了它们，这本身就是FinOps成熟度的体现。”

短短几年内，万豪已取得重大里程碑，推出了数十种产品、构建了数百个环境、淘汰了过时做法、实施了新平台(许多来自亚马逊云科技)、加强了安全标准，并随着技术在全球范围内分布而降低了成本。

在这次火边聊天中，亚马逊云科技全球技术迁移负责人Widhi和Adnan深入探讨了万豪的转型之旅。正如Adnan所解释的，迁移到亚马逊云科技的主要驱动力之一是转型客户体验，将技术更贴近客户。“驱动力是最终转型我们的客户体验和客户体验。这就是整个旅程的开端。我们知道，我们一直在使用的系统，比如我们的中央预订系统或Bonvoy系统，这些都是基于非常可靠的大型机平台，在过去几十年为我们服务得很好，但在这个全球化时代，我们希望将技术和体验更贴近客户。”

谈及遇到的最大挑战时，Adnan提到了抗拒变革、对未知的恐惧以及低估了某些任务的复杂性。“有抗拒变革的情况，有对未知的恐惧。还有缺乏相信我们实际上能以我们一直在转型的速度进行转型的信念，所以你几乎不得不拉动整个公司，也就是员工，将他们拉入转型中。”

Adnan进一步阐述道:“当我们迁移到EKS时，我们遇到了很多问题和挑战。我们在产品端、应用端有多个重大转型正在进行，我们同时要求同一批团队迁移到EKS。这是竞争的优先事项，但我们不得不解决这个问题。我们必须随机应变，并在与应用团队的密切合作下，我们得以前进，这就是灵活性和敏捷性的体现。总会有你无法预料的事情发生。无论你计划得多么周密，你只需要有信心，你会渡过难关，你会找到解决方案。”

回顾迁移成功的关键措施时，Adnan强调速度是最关键的因素，以迁移出数据中心的虚拟机数量来衡量。“我可以告诉你最重要的是速度，因为当你向一个组织展示事物如何发生、云如何运作、这些平台如何运作、你如何以渐进的方式做事并且做到规模化时，速度就是你学习的方式，你做得越快，你就会学习得越快。”

通过现代云平台加速创新，需要解决流程约束、采用敏捷方法论并实施产品模型与负责任的团队。Adnan阐述道:“从一开始我们就说，我们不再是基础设施团队，我们将成为平台团队。我们将创建平台，帮助我们的产品和应用程序继承一些必须开发的基本功能，例如可观察性、计费功能、FinOps、安全性等。”

在万豪集团拥抱FinOps与人工智能是一个渐进的过程，从小处着手、进行实验，并展示成本节约和避免成本，以建立领导层的信任和支持。Adnan分享道:“当你引入人工智能时，总会对未知产生恐惧。现在市场上确实存在这种恐惧。因此，你必须非常小心，必须从小处着手，必须进行实验。你必须通过云迁移、构建平台和标准化来实现快速原型设计。但最终，证据就在结果中。一旦引入，一旦我们开始展示成本如何下降，以及我们最终如何避免成本，信念就开始在团队和个人中间蔓延。”

在应对灾难恢复和业务连续性方面，Adnan强调需要从传统灾难恢复转向“灾难无关”架构，在这种架构下，交易可以无缝继续，并探索自我修复系统。“至少在万豪集团内部，我们已经开始远离传统的灾难恢复，因为按定义，灾难恢复意味着已经发生了灾难，现在你必须从中恢复。从这个概念转向灾难无关，我们正在为我们的数字渠道构建这种架构，如果发生灾难，交易将继续流动。客户将继续与我们的系统进行交易，就像什么都没有发生一样，这就是我们的设计原则和架构的发展方向。”

展望未来，万豪的下一步计划是投资AIOps和自我修复系统。Adnan表示:“在接下来的几年里，大事件是进入AI运维，进入自我修复系统。现在我们已经具备了基本能力，我们可以开始构建自我修复系统，能够预测灾难。我的意思是，没有人希望在半夜被叫醒，因为你的主要数字渠道瘫痪了，对吧?”

合作伙伴在万豪的转型之旅中发挥了关键作用，Adnan强调内部引入专业知识而不是外包问题的重要性。“我们的合作伙伴是我们成功的关键。我们不会自以为是无所不知，我们并不是什么都知道，所以我们需要专家，而我们内部并没有所有的专家。因此，我看到这里有几位合作伙伴，他们一直参与我们的这次转型。但利用合作伙伴关系的关键是不要将问题外包出去，而是将他们带来的解决方案和专业知识内部化，这一直是我们的指导原则，也是我们目前正在进行的一切转型的原则。”

围绕DevSecOps模型重组团队是万豪转型的关键方面之一。对于现有产品，Adnan解释了采用服务可靠性工程概念作为现代化运维并与应用程序团队合并的垫脚石。“对于我们正在构建的新产品，例如EKS现在由一个平台团队支持。我们直接将他们引向DevSecOps，原则非常简单。你构建它，你就拥有它。你将构建新功能，你将支持它。如果你构建了一个糟糕的产品，你就是那个在凌晨1点被叫醒的人，对吧?这种做法会促进良好的行为，因为从一开始他们就希望以一种不会在凌晨1点接到电话的方式来做。”

总之，万豪与亚马逊云科技的数字化转型之旅取得了巨大成功，提升了客户体验、优化了成本并开启了新的运营效率领域。通过对创新的坚定承诺、适应变革的意愿以及与亚马逊云科技的战略合作伙伴关系，万豪不仅改造了自身的技术格局，而且为在竞争激烈的旅游和酒店业持续增长和差异化奠定了基础。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

在早期，客户主要是为了降低成本、提高生产力和提升运营效率而迁移到亚马逊云科技。

万豪旨在通过人工智能、集成数字平台、可靠性、个性化优惠、更快的上市时间以及收购和增长的一站式解决方案来提供差异化的客户体验，使新物业能在60分钟内启动并运行。

万豪从1987年的单一数据中心到复杂的全球13多个数据中心和托管中心的网络，凸显了为全球6900多个物业保持一切连接和持续运行的挑战。

在迁移到EKS的过程中，万豪克服了挑战并拥抱了灵活性，尽管存在竞争优先级和意料之外的问题。

对沃尔玛而言，拥抱速度和亲身学习对于云迁移和数字化转型至关重要，这可以通过从数据中心迁移到云端的虚拟机数量来衡量。

亚马逊云科技首席执行官强调，云之旅不仅改变了技术，还改变了预算和资金等流程，通过敏捷性和规模实现了121%的成本回收。

演讲者在Adnan富有洞见的演讲之后，概述了一个简单的三步建议，以帮助听众在自己的旅程中获得启发。

总结

在这个引人入胜的叙述中，我们跟随着Adnan——这位在著名酒店公司Marriott担任管理副总裁的人物，一同踏上Marriott令人振奋的数字化转型之旅。为了提升客户体验和增强敏捷性，Marriott大胆地拥抱云计算，将数以千计的基础设施组件从数据中心迁移到亚马逊云科技。

Adnan生动的讲述揭示了这一重大转变背后的战略愿景。意识到传统数据中心的局限性，Marriott希望将其虚拟数据中心更接近世界各地的客户，实现无缝访问并促进创新。与亚马逊云科技合作的迁移工厂在短短九个月内顺利迁移了1，300多台虚拟机(VM)，为每年迁移高达3，000台VM的宏伟目标铺平了道路。

支撑这一转型的是现代云平台的开发、标准化模式的采用以及DevSecOps实践的引入。Marriott坚持内部培养专业知识，利用合作关系而非外包问题，这一决心至关重要。由人工智能驱动的FinOps实施，实现了成本避免和优化，节省了数百万美元。

Adnan的见解强调了拥抱变革、追求进步而非完美以及从第一天起控制成本的重要性。这段旅程并非一帆风顺，但Marriott的敏捷性和适应力为成功奠定了基础。从自我修复系统到灾难无关架构，该公司对未来的愿景令人鼓舞。

总之，Marriott的数字化转型展现了拥抱云技术、促进创新和优先考虑客户体验的力量。Adnan的叙述为着手自身数字化之旅的组织树立了一个鼓舞人心的典范，凸显了通过战略规划、坚韧不拔和对卓越的不懈追求，可以取得非凡成就的潜力。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。