【信息系统项目管理师】第二十三章 组织通用管理 考试重点

23.1人力资源管理

1、人力资源管理基础

2、工作分析与岗位设计

工作分析是对组织分工和分工内容进行清晰的界定，让任职者更清楚工作的内容，甚至未从事过某项工作的人也能清楚该工作是怎样完成的。如果岗位工作内容和工作设置不是最优的，则需对工作的内容进行重新界定，这就是岗位设计。

岗位设计是确定完成工作的方式、所需要完成的任务，以及界定该项工作在组织中与其他岗位工作的关系的过程。为了更好地进行岗位设计，需要全面了解现有的岗位工作，发现工作设置上的问题。岗位设计是把工作内容、从事工作所需的资格条件和薪酬结合起来，从而满足员工和组织建设与发展需要。

3、人力资源战略与计划

人力资源战略是确立人力资源管理的规划方向，明确组织人力资源管理的战略定位。人力资源计划则是人力资源战略的短期体现，是预测未来一定时期的组织任务和环境对组织的要求，以及为了完成这些任务和满足这些要求而设计的提供人力资源的过程。

4、人员招聘和录用

5、人员培训

6、组织薪酬管理

23.2流程管理

1、流程基础

业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

流程的基本要素包括：流程的输入资源、流程中的若干活动、活动的相互作用、输出结果、客户、最终流程创造的价值。

流程的特点主要包括：目标性、内在性、整体性、层次性。

战略执行保障体系具体包括以下三层：

（1）第一层：以会议管理、运行分析、预算考核为基础建立组织发展计划，形成以执行和控制为目标的战略控制层。

（2)第二层：以业务流程、岗位描述、绩效测评为基础架构，对研发、采购、生产与交付、销售、客服等各职能领域构建稳定的流程执行层。

（3）第三层：以ERP（组织资源规划）、CRM（客户关系管理）、PDM（产品数据管理）等大量的信息技术应用为基础的系统支撑层。

流程管理价值原则：具备可管理价值的流程应符合管理大跨度原则、管理多元参与原则和管理高频度使用原则等。

流程导向的管理模式具有以战略目标为导向、以流程为主线和强化流程的管理等特征。

2、流程规划

端到端的本质是让组织做任何事情都要从目的而不是从任务出发，关注最终结果。端到端是以战略为导向进行全局管理、系统管理，追求整体最优，而不是分散聚焦在个人或部门的具体目标上。

组织的整体流程框架反映其整体业务模式，体现的是从组织最高管理层视角对组织的整体认识。因此，整体流程框架图既要能反映组织的业务运作特点，又要能突出组织的战略或核心竞争力，以及组织
各业务领域的定位和相互间的逻辑关系。

流程规划的方法可参考基于岗位职责的流程规划及基于业务模型的流程规划。

组织流程通常可分为：战略流程、运行流程和支持流程。

3、流程执行

如何保障流程管理有效执行，可参考的措施包括如下几个方面：

（1）理解流程是执行流程的前提。

（2)做好流程变更后的推广。

（3）新员工入职流程制度培训。

（4）找对流程执行负责人。

（5）流程审计及监控。

（6）把流程固化到信息系统中。

（7）把流程固化到制度中。

（8）流程文化宣导。

4、流程评价

流程评价是流程管理最重要的环节，它承上启下：

• 对上促进流程设计的优化，确保设计更加符合战略要求，如流程运行线路精简，不增值活动比率低等；
• 对下确保组织有力执行，流程目标能够实现。没有流程检查，流程管理就会缺乏闭环管理，不利于组织管理的持续改进。

流程检查方法主要有流程稽查、流程绩效评估、满意度评估和流程审计等。

流程评价应用，检查结果可用于以下几个方面：①流程优化；②绩效考核；③过程控制；④纠正措施；⑤战略调整。

5、流程持续改进

流程优化需求大致可分为3种：问题导向、绩效导向、变革导向。

23.3知识管理

1、知识管理基础

知识管理是以知识为对象，以知识、技术为手段，运用知识进行的管理。知识管理能给组织带来知识增值，进而为组织创造新的价值，驱动组织把握发展战略，带来决策的效能和水平提升。知识管理是提高组织应变能力和创新能力的重要途径。

2、知识价值链

3、显性知识和隐性知识

知识又可以分为显性知识和隐性知识，显性知识与隐性知识可相互转换。

4、知识管理过程

知识管理遵循3条原则：积累原则、共享原则、交流原则

知识管理的过程

5、知识协同与创新

知识协同是指知识管理中的主体、客体、环境等达到的一种在时间、空间上有效协同的状态，知识主体之间或“并行”或“串行”地协同工作，并实现在恰当的时间和场所（即空间，包括实体空间和虚拟空间），将适当的信息和知识传递给恰当的对象，以实现知识创新的“双向”或“多向”的多维动态过程。知识协同定义为以创新为目标，以知识管理为基础，由多主体（组织、团队和个人）共同参与的互动过程，是各组织优化整合相关资源、促进整体业务绩效提升的管理模式和战略手段。

6、知识传播与服务

23.4市场营销

1、营销基础

市场营销的目的是通过承诺卓越的价值来吸引客户，以及通过提升满意度来留住和发展客户。广义上，市场营销是一种通过创造和与他人交换价值，来实现个人和组织的需要和欲望的社会和管理过程。在狭义的商业环境中，市场营销涉及与顾客建立价值导向的交换关系。于是，将市场营销定义为：组织为获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳固关系的过程。

2、营销环境

市场营销的运行环境复杂多变，包括微观环境和宏观环境。

3、营销分析

管理市场营销信息：要想为客户创造价值并与他们建立可盈利的关系，市场营销者必须首先获得关于客户需要和欲望的有效、深入的洞察。组织正是运用这种客户洞察来建立竞争优势。为获得优质的客
户洞察，市场营销者必须有效地管理来自各种渠道的市场营销信息。市场营销者可以从内部资料、市场营销情报、市场营销调研中获得所需信息。

组织市场与购买者行为分析组织购买有3种主要类型：直接重购、调整重购、新购

4、营销管控

组织的营销控制需要重点关注营销活动管理、整合营销沟通和人员销售管理。

市场营销管理过程需要的4种营销管理活动：分析、计划、执行与控制。组织需要制订整体战略规划，然后将它们转化为每个部门、产品和服务、品牌的市场营销计划或其他计划，并有效执行计划。组织通过控制测量和评价市场营销活动的结果，并且在必要的时候采取纠偏措施。还需要通过市场营销分析，为所有其他营销活动提供信息和知识。

整合营销沟通致力于在目标市场上获得迅速认知、形象或偏好，有效的沟通可管理组织及其品牌与客户的长期关系。市场营销者可通过如下活动开展整合沟通：确定目标受众、明确沟通目标、设计信息、
选择沟通渠道和媒体、选择信息来源、收集反馈。

人员销售包括7个步骤：发掘潜在客户和核查资格、销售准备、接近客户、介绍和示范、处理异议、成交、跟进和维持。