国有大型制造集团建设共享服务中心，零风险降本增效

项目背景

共享服务中心是一种创新手段，通过对人员、技术和流程的有效整合，实现组织内公共流程的标准化和精简化。企业建设共享服务中心的目标往往是实现服务数据化、数据结构化、结构智能化。

企业开发共享服务平台时需要把握好服务数量、服务质量、服务均衡与服务方式这四大维度，加快推进不同层次、不同业务、不同领域内服务平台的融合，才能增强员工对所提供服务的依靠度与满意度。

业务难点

某国有大型制造集团的共享服务中心包含财务管理、人力资源管理、信息服务、后勤综合服务、物料管理、客户服务等多项服务。在建设共享服务中心的过程中，遇到了以下技术上和业务上的难点。

技术难点：

1. 服务类型多样，需要满足灵活的服务目录及服务等级配置；

2. 不同服务表单有类似的内容，需要满足单个数据模型的多表单利用；

3. 集团员工角色众多，需要根据不同角色配置不同的数据权限及功能权限。

业务难点：

1. 不同的消息需要准确通知到准确的负责人，如服务订单实时通知到订单负责人，服务信息实时通知到申请人员；

2. 表单人员数据繁多，需要严格配置展示和操作范围，员工只能查看和处理和自己的工作相关的子表表单，不可以查看其它表单。

解决方案

共享服务中心功能架构：

技术难点的解决方案：

1. 建设可灵活配置服务分类的服务目录列表；

2. 通过得帆云数据模型功能，根据不同的业务需求建立共享的数据模型及业务需求的数据模型；

3. 通过得帆云权限管理功能，建立不同角色来添加不同权限；

4. 根据得帆云业务规则中的公式规则，设定表单子表信息的展示规则。

业务难点的解决方案：

1. 得帆云消息中心集成企业微信，实时发送审批信息及服务响应情况；

2. 根据不同的职能划分不同角色组，为不同的服务目录配置对应不同的负责人。

此外，共享服务平台可集成可视化报表，可视化展示服务办理情况并形成数据报告，负责人可以更加清晰地看到服务处理情况。

关键功能

1. 配置服务清单及服务级别协议配置

• 表单设计：

我们根据不同服务级别，配置不同服务项逾期时间，并且对服务项进行分类。同时，我们根据共享服务中心的四个服务级别，配置了56个服务项的逾期时间。

• 列表设计

我们通过树状图及普通列表等不同列表形式，展示服务分类及详情。树状图列表展示不同服务分类下的服务项及相关信息；普通列表则展示服务目录。

树状图列表

普通列表

2. 设定共享数据模型及业务模型

我们根据业务需求设定基础共享数据模型及业务模型，共享基础数据模型包括工单信息、基本信息、评价信息、委派信息。

此外，我们根据业务需求，建立除四个基本数据模型外的126个业务数据模型。

3. 逾期服务时间计算

我们根据不同的服务协议计算不同的逾期时间。计算方式为根据不同服务查询出要求的时间后，对提交时间及逾期时间进行加减计算，计算结果精确到秒。

4. 消息提醒

服务办理逾期时触发消息提醒至服务办理责任人；在服务订单待审批或审批通过后，实时通过企业微信通知到申请人或者办理人。

服务办理的结果可提醒到申请人。

详细通知内容可根据表单内信息配置。

5. 配置子表数据展示对象

我们可为不同表单字段的人员信息展示不同子表数据。配置方式为在业务规则中设定高级业务规则，利用公式规则去判断当前登录用户是否为当前子表的任务执行人，用户为任务执行人时才可看到当前子表数据。

6. 权限设置

集团员工部门架构都非常复杂，我们为不同的角色配置不同的数据权限及功能权限。例如系统管理员可以查看所有数据，并使用所有功能；其他用户需要根据其所在的部门等条件去判断操作权限。此外每张服务表单也要根据使用人员，设定多个权限组合。

7. 可视化报表

可视化展示服务工单逾期情况、工单满意度情况。以便管理人员进一步提升服务效率和质量。

项目总结

自共享服务中心成立伊始，便具有集中服务、提高效率、降低综合运营成本的特性。共享服务中心成为了帮助企业持续提升运营效能，进而降低总体运营成本的抓手。

集团成功利用得帆云建设共享服务平台后，已实现财务、人力、后勤等业务及服务综合管理，集团规范了标准服务处理流程，提升服务办理效率，提高员工服务满意度、增加员工幸福指数。未来，通过共享服务中心，集团将持续优化服务质量，释放组织活力。

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