CSDN客服体验

背景

为更好地了解CSDN的产品以及用户的心声，在公司的安排下，体验了2个小时的客服工作，借此文记录一下过程及感受。

过程

登录客服系统上线后不久就有客诉接进来了，第一次做客服属实有些措手不及，用户提出的问题好多答不上来，在公司专业客服胡姐的帮助下，磕磕碰碰也算完成了这项客服任务。本次共遇到以下问题：

1. 咨询是否可设置四五级目录——已告知
2. 用户询问发布的博文在个人中心不可见，原因是还未通过审核，仅内容管理处可见。
3. 用户询问如何开发票
4. 帐号解封，核实后已经解锁，并警告了用户
5. 申请删除已注销账号的文章
6. 用户咨询营业执照是否可以开发票
7. c币过期转为优惠券问题
8. 用户举报站外侵权博文
9. 用户咨询博文未审核通过原因，已重新审核通过
10. 爬虫类博文审核未通过

体会

用户的问题不尽相同，但大同小异，不外乎账号、文章、资源这些方面。除去一些无效的客诉，可以看得出来，绝大部分用户都希望能够快速在客服这里解决问题。用户们的态度有的客气，有的急躁，但我相信都是希望我们的产品能够更好。大量的客诉暴露了公司产品存在的一些缺点，但正是这些反馈在让我们的产品变得越来越好。

对公司产品的一点意见：

• 希望公司能够对资源/文章内容质量本身给予一些重视。
• 在一些地方给出足够友好及有效的提示，能减少一些‘该怎么做’的问题。

对公司的客服系统本身的意见：

• 和其他同事交流客服经历过程时，发现有很多用户问题是一样的，这些问题的回答也基本是一样的，可以考虑借助程序来对这些问题做出统一回答。

结语

客服真的是一项很需要耐心的工作，你要用一种尊重的态度去面对用户的问题、吐槽甚至是指责。首先需要对产品足够了解，然后要懂一些语言的艺术，让用户能够得到满意的答复。从这两点来看，我和公司的专业客服们还差得远【汗】。最后感谢这次机会，让我收获了一些不一样的东西，期待公司的产品越来越好。