快速了解SLA服务等级协议

1.什么是SLA？

SLA（Sever Level Agreement），即服务等级协议，指的是系统服务提供者（Severs Provider）对客户（Customer）的服务承诺。可以理解成服务方与客户方签订的协议或合约，具有法律效益，双方都应该遵守协议或合约内容。

值得一提的是，SLA也是用来衡量一个系统是否“健康”的一个方面。

2.通过指标衡量系统是否“健康”

（1）可用性——系统服务能正常运行所占用的时间百分比

SLA的可用性通常通过“四个九”即一天中系统服务的服务间断期来衡量。

可用性SLA是服务提供商对客户的正式承诺，明确了服务提供商将提供何种级别的服务，旨在确保服务的可用性、响应时间、故障恢复时间等关键指标达到预定的目标。

这里举例99.9%来说明上述停机时间是如何得来的：

99.9%即一天中有0.1%的可能性系统服务会被中断。一天有24小时，换算成秒（s）24h*60min*60s，所以可以得出系统可能被中断的时间为：（24*60*60*0.1%）=8.64秒

（2）准确性——系统服务是否允许某些数据是不准确的or丢失了的

SLA的准确性是指我们所设计的系统服务中，是否允许某些数据是不准确的或者是丢失了的，如果允许这样的情况发生，用户可以接受的概率（百分比）是多少。

错误率的计算较为简单：用一分钟内发送的错误数据请求数除以一分钟内发送的所有数据请求数

（3）系统容量——系统能够支持的预期负载量

SLA的系统容量通常通过某个系统的架构可以处理的QPS（Queries Per Second）是多少orRPS（Requests Per Second）是多少。

补充：QPS或RPS就是指系统每秒可以响应多少请求数。

（4）延迟——从系统收到用户的请求到响应这个请求的时间间隔

SLA的延迟通常用P数字（percentitle）来描述。常见的系统SLA延迟声明有P95或者P99。如果一个系统的P99延迟是1秒的话，那么100个请求里面会有99个请求的响应时间小于1秒，而剩下的1个响应时间则会大于1秒。

3.SLA的组成

• 服务描述：明确了服务提供商将提供何种服务，包括服务的功能、性能、可用性等。
• 服务级别目标（SLO）：定义了服务的具体的、可度量的目标，例如服务的可用性、性能、容量等。
• 服务报告：定义了服务提供商应提供何种服务报告，包括报告的内容、格式、频率等。
• 补偿条款：定义了如果服务未达到 SLO，客户可以获得何种补偿，例如退款、服务信用、免费服务等。
• 服务终止：定义了服务如何终止，包括终止的条件、过程、后果等。

4.为什么要拟定服务协议（SLA）

1.为服务的日期和时间提供清晰明确的细节；

2.定义可能发生的问题及其严重性，并提供反应时间；

3.服务协议（SLA）规定了客户的权利和服务提供商在不履行义务时的救济措施，以确保客户与服务提供商之间的关系保持清晰和积极的态度；

4.了解服务提供商的流程和专业情况以及解决问题的方法；

5.服务协议（SLA）定义了对客户的承诺和对客户服务的明确定义，从而最大程度地降低了客户的误解，并检查了客户满意度。

5.SLA的应用领域

      SLA主要规定了各方在服务质量、服务可用性、服务支持等方面的要求和指标。 在项目管理中，SLA具有重要的意义和作用。 首先，SLA明确了服务提供商需要提供的服务范围和质量标准，为服务供应方和接收方之间建立了明确的合作规范。 其次，SLA为各方提供了明确的衡量和评估服务质量的指标和方法，有助于确保服务的稳定和可靠性。 此外，SLA还规定了故障处理、变更管理、服务升级等方面的流程和要求，确保各方能够快速、有效地解决问题和提供支持。 通过SLA的制定和执行，可以有效地提高项目管理的透明度和可控性，降低沟通和协调成本，提升服务质量和客户满意度。 因此，在项目管理中，SLA被广泛应用于各个领域，特别是与外包服务和供应链管理相关的项目。

6.查找一些企业的服务协议（SLA）

什么是客服工作台的SLA服务等级协议_客服工作台(CCS)-阿里云帮助中心 (aliyun.com)

华为云服务等级协议_SLA-华为云 (huaweicloud.com)