本文介绍了服务等级管理（SLM）在确保服务质量中的重要性，特别是对于像淘宝这样的服务提供商。SLM旨在快速有效地处理高优先级事项，统计SLA效率，提升客户满意度和评估服务成本效益。TechExcel ServiceSuite作为一款经过认证的工具，用于管理内部IT事务和客户关系，支持多种SLA类型和配置，包括响应时间、费用和额外服务。通过SLA的实施，企业可以差异化服务，提高客户满意度和经济效益。
前面讲的足浴的例子，其实对于SLA来说不是太典型，毕竟足浴不是天天去消费的，而SLA的话，基本上是在相当一段时间内起作用的，比如说上面说的淘宝客服就是一个例子，淘宝的VIP一般情况下会在半年内有效，在这半年内，你就会享受到VIP的待遇，如果你明明是VIP客户，但是享受的服务却是普通会员的服务，那就是淘宝违约，你就可以投诉。
不过对于类似淘宝这样子的服务提供商而言，有时候违约并不一定是故意的，比如说，问的人实在太多，我无法马上判断出哪个是VIP，哪个人的优先级高一点，哪些需要最快速度响应，从而造成了违约。
所以针对这种情况，服务等级管理（SLM,Service Level Management）就显得比较重要了，这个管理的目的有以下几个：
1. 怎么快速有效地处理最该处理的事情
2. 怎么统计SLA的效率，从而能让客户明白钱花得值不值
3. 怎么发现不足，提高SLA的效果，增加客户满意度
4. 你所提供的服务对于收入而言，是否真的划得来
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