多租户概念以及FreeLink多租户设计思想

一、多租户概念

1.什么是多租户

　　多租户技术（英语：multi-tenancy technology）或称多重租赁技术，是一种软件架构技术，它是在探讨与实现如何于多用户的环境下共用相同的系统或程序组件，并且仍可确保各用户间数据的隔离性。　
　　呼叫中心为了开展呼叫中心座席租赁业务，希望在自己建立的一套呼叫中心系统平台上就能够实现多个租户的外包业 务。呼叫中心要求在一套呼叫中心系统上可以满足多个租户共用或租户独享物理的硬件资源，而在逻辑上每个租户像是拥有自己独立的虚拟呼叫中心，可以使 用呼叫中心的全部功能和个性化呼叫流程。每个租户逻辑上是独立的，租户之间互不干扰，数据隔离。

2.多租户管理至关重要

　　为了不同租户的呼叫中心或商业企业在一个共享的外包呼叫中心系统平台中独立安全的运营，呼叫中心的多租户管理是关键。租户的自我管理使得单独的租户 独立的管理他们自己的呼叫中心而不需等待外包呼叫中心的技术专家服务。呼叫中心的基本技术设计理念是一个真正的多租户平台，具备先进的租户自我管理 特色。这样完美的平台适合于想要节省开支的BPO（业务过程外包）企业，或者想在同一个呼叫中心平台上增强管控的公司，也可以给想要提升效率和盈利的专业提供外包服务的呼 叫中心。

3.租户的自我管理

　　租户自我管理本着双赢的目标，为BPO服务商和租户提供更易使用及更高效的呼叫中心。BPO 服务商从租户的自我管理中获益，无需亲自来操心租户的日常管理工作，减少了单独为租户配备专业技术服务人员的运营管理成本和麻烦。租户也从可以自己灵活调 整坐席路由及流程中获益，无需等待外包呼叫中心的技术专家来服务。不论业务结构有多复杂，组织结构有多少层，呼叫中心的安全调整机制都能让呼叫中心 的经理们去满足客户需求。这使得呼叫中心的任何人都能在任何时间，任何地点做出准确的调整，不会多，也不会少。

4.真正的多租户

　　为了保证BPO呼叫中心的完整利益，一个真正的多租户呼叫中心平台尤其重要。有些呼叫中心厂商虽然宣称是多租户，但是实际上他们的做法是为每一租户提供 一套专有平台。对于租户来说，似乎差异很小。但是在后期运营的时候，实时的调整呼叫中心的配置及流程都要花费高额的代价。　　

5.对BPO企业的好处

　　系统维护人员仅需通过一个易用的B/S界面管理全部租户；先进的安全模型及系统模块特征确保租户使用安全并且和其他租户彻底隔离；租户可以将坐席资源及 服务器资源动态优化至合理的水平；统计系统能够准确记录系统的数据，并能为其他的计费系统提供详实准确的数据；一个单独的系统可以支持1000个租户，确 保BPO企业能维护足够多的租户。

6.对租户的好处

　　租户无需额外的服务就能管理自己的呼叫中心系统，即使每天去调整坐席 队列，技能组，更改坐席技能，更换路由策略和报表都可以得心应手；管理人员可以通过一个既易用又安全的B/S界面来调整队列和路由参数，以适应大量的企业 需求；租户可以随意调整IVR和ACD。这样的工作仅需使用拖、拉、拽的的形式即可完成调整；租户可以通过B/S的实时监控系统和事后统计报表来观察企业 用户的行为，也可以为企业提供单独的定制报表。而不像其他厂商仅能提供统一的报表；租户可以通过B/S的录音管理界面来查询、调听和下载本企业客户的电话 录音，各租户之间客户录音相互隔离。租户自己也可以为企业内部用户管理访问录音的权限。