质量与GE：六个西格玛的定义及控制过程

 

什么是六个西格玛？

全球化以及对于信息、产品和服务的即得性，已经改变了我们的客户们经营企业的方式——旧的商业模式已不再行之有效。今天，更富竞争的环境已不能再允许错误的发生。我们必须使我们的客户感到满意，甚至要毫无疑问地不断寻找新的方式来超越他们对我们的期望。这就是为何已将六个西格玛质量融入我们企业文化的原因所在。

 

六个西格玛的定义

　

首先，我们来定义什么是“否定”。这不是什么隐秘的东西，也并非一段陈词滥调或者一句漂亮口号。六个西格玛是一种规定极为严格的过程，它将帮助我们注重于开发并提供几近完美的产品和服务。我们为什么需要“西格玛”呢？“西格玛”一词是一个统计学术语，用来衡量一个给定的过程偏离完美的定义有多远。六个西格玛所包含的中心思想是，在一个过程中您能否测量出有多少“缺陷”，以及您能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近“零缺陷”。六个西格玛已经改变了通用电气公司的遗传基因——现在，它贯穿我们所做的每一件事情，融入我们设计的每一件产品，成为了我们的运作方式。

 

六个西格玛战略

为了实现六个西格玛战略，每次过程只能产生不大于每百万之中发生3.4处缺陷的机会。这里，“机会”被定义成产生不合格产品或者不能满足所要求规格的机会。这意味着我们需要几乎完美无缺地实施我们的关键过程。六个西格玛是我们为之奋斗的目标，也是融入我们企业文化的一门哲学。

 

六个西格玛的基本概念

在核心部分，六个西格玛包括一些基本概念。

对于质量之重要:　　对客户最重要的特性

缺陷:　　　　　　　无法交付客户所期望的产品

处理能力:　　　　　您的过程所能交付的

偏差:　　　　　　　客户所能看见的和感知的

稳定运作: 　　　　 确保始终如一、可以预测的过程，以扩大客户所能看见与感知的范围

六个西格玛设计:　　进行设计以满足客户需求和处理能力

 

GE质量发展的进程

80年代后期，通用电气公司开始转向以质量为重点。作为我们质量发展历程的出发点，Work-Out®，不但让我们的文化能接纳来自于每位员工、每处场所的思想，消除了官僚主义，还将无边界行动自然和谐地融入我们的企业文化之中，因而创造了一个直接产生六个西格玛的学习氛围。现在相应的问题是：六个西格玛是一种深入人心的质量思维方式，抑或是关于过程的思维方式？无论争论结果如何，它都已贯穿于公司遍及全球的每一种业务和每一个级别服务中。

在80年代里Work-Out®定义了我们的行为。今天，六个西格玛正为我们的工作进行定义，并且为帮助我们的客户认识六个西格玛而搭建了舞台。

 

实现对客户的质量承诺质量的关键要素...客户，过程和员工

质量有三项关键要素；客户、过程和员工。为了保持公司在质量方面世界一流的地位，我们所做的每一件事情，都将集中于实现这三项基本要素。

1:...客户 使客户满意

客户是通用电气公司世界的核心；他们将对质量进行定义。他们期望获得有关产品性能、可靠性、竞争价格，及时交付的保证，服务，清晰正确的交易处理及更多事项的信息。针对每一个影响客户感受的方面，我们深深地知道，刚够优良并非足够优良。使我们的客户满意是至关重要的。因为如果我们不这么做，会有其他人这么做的！

2:...过程

由外及内的思维方式

质量要求我们通常站在客户的立场上而非我们自己的立场上来审视我们的业务。换言之，我们必须由外及内审视我们的业务过程。通过我们对客户需求和交易过程所产生的商业周期的了解，我们能够发现他们看到和感受到的东西。拥有这些知识，我们能够从他们观点出发，寻找出路，增加客户价值或作进一步改进。

3:...员工

领导层的承诺

人创造了结果。对于通用电气公司的质量体系方案而言，所有员工的参与是至为重要的。通用电气公司承诺将为员工提供无限的机遇和动力，让他们把才智和能量倾注在获取客户满意的努力上。

所有的通用电气公司员工都将按照六个西格玛质量的策略、统计工具和技术接受必要的培训。公司按不同层次提供培训课程：

• 质量综述研讨班：培养六个西格玛意识。
• 小组培训：基本工具的介绍，旨在帮助员工投身并参与六个西格玛小组活动。
• 荣誉黑带、黑带和绿带培训：深入的质量培训，包括高层次的统计工具，基本质量控制工具，变化加速过程及流动技术工具。
• 六个西格玛设计(DFSS)培训：帮助小组成员使用统计工具，首次尝试进行正确设计。

质量是每一位员工的职责所在。如果我们渴望成功的话，每一位员工都必须积极参与，斗志昂扬并且知识广博。 我们的客户感受到的是偏差，而非标准值　　经常，我们有关业务由内及外的认识，是建立在衡量我们近期表现的平均值或是中间值的基础之上。客户们不会按平均值来评判我们，他们将关注每一笔交易和我们每一件交付产品上发生的偏差。六个西格玛首先侧重于减少过程偏差，然后再致力于提高处理能力。

客户看中的是持续的、可以预见的旨在提供世界一流质量的产品的业务过程。这就是六个西格玛矢志追求的目标。

 

六个西格玛词汇质量步骤和模式

DFSS —— (六个西格玛设计)是一个系统的方法学应用工具，通过培训和测量来帮助我们设计那些能够满足客户期望并按照六个西格玛质量标准生产的产品和过程。

DMAIC —— (定义、测量、分析、提高和控制) 是一个持续改进的过程。它是一种系统的、科学的、基于事实的过程。这种闭路过程，消除了无效益步骤，经常注重于新的测量方式，并积极应用技术来追求改进。

六个西格玛 —— 等同于每一件产品或者服务交易中仅允许发生百万分之3.4起缺陷的质量要求。矢志追求完美。

 

质量工具

公司员工将必须接受与质量相关的不同工具和术语。以下只是其中的一小部分。

控制图表 —— 在过程中监视随时间变化的偏差值，并且针对那些可能导致缺陷产生却无法预测的偏差，对企业进行提醒。

缺陷测量 —— 用来解释造成产品或服务质量下降的缺陷之数量或频率。

帕累托图表 —— 侧重于那些计划或问题，它们拥有最大的潜力可以通过在一个下降条状图中显示　相对频率和/或尺寸而增加改进的可能性。该表建立在业已证明的帕累托原理：20%的原因造成了80%的事故。

过程映射 —— 针对如何完成事物的图表叙述，将帮助参与者身临其境地“看见”整个过程，并辨认出相应的长处和弱点。在辨认个体贡献值时，它有助于减少循环周期及其缺陷。

根本原因分析 —— 针对过程中不一致情况最初原因的研究。在根本原因被消除或纠正之后，将最终消除不一致情况。

统计过程控制 —— 用来分析数据、研究和监视过程能力和性能的统计方法之应用。

树状图表 —— 图形地再现了任何广义范围内的目标，它被分解成为不同层次的具体步骤。当创建解决方案时，该表用来鼓励小组成员来延伸他们的思维方式。

 

质量术语

黑带 —— 小组领导者将对测量、分析、提高和控制关键过程负责，这些过程将直接影响客户满意度和/或生产率增长。黑带是全日制工作岗位。

控制 —— 稳定、偏差正常并可预见的状态。调整过程，指导运作以及使用定量数据的过程。

CTQ —— 质量要素 (重要性"Y") 一次过程或者做法的要素，对于它可察觉的质量有着直接的影响。

客户需求，期望 —— 由客户定义的满足他们基本需求和标准的需求。

缺陷 —— 客户抱怨的原因所在。对于客户、制造商或者设备供应商而言，任何缺陷都是代价高昂的。消除这些缺陷无疑将带来不菲的成本获益。

绿带 —— 与黑带相似，但并非全日制工作岗位。

荣誉黑带 —— 最初与最重要的教师。他们也将对黑带进行评审和指导。荣誉黑带的选择标准是定量的技能以及传授与指导的能力。黑带是全日制工作岗位。

偏差 —— 过程或者业务运作可能发生的变化。

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