我与客户沟通能力有很大的不足,今年主要任务之一呢也是与一个客户交流。每次去跟她交流时,自己总是抓不住主动,总是被她的话带着走,过了一会,她还会发脾气,很奇怪。
副经理对付她比较有经验,这次记录一次我们二人与她交流时的一点。
我们去向她演示系统,在一个view上,项目的列表,有项目的链接。我们没有在项目名称上放链接,而是每行的末尾有一个查看按钮,点击此按钮才能查看项目。这是,她就提出,说你这个设计真不好,为什么不把链接直接放在项目名称上呢。当时我想象了一下,如果是我单独与她沟通的话,我就会说:恩,好,我们把这个改一下。但是副经理是这样说的:恩,这个,是有些人喜欢这样子操作,我们才会这样弄的。于是客户说,奥,这样啊,那就保留吧。
看出来差距了吧。我的回答会使客户认为是我们的设计问题,本来她总是觉得我们系统不好,如果是我的回答,会更使她相信她的判断。而副经理的回答,却使她不会这样认为,相反,她还有些高兴。同样的一个问题,我的回答会使情况变得很糟,而副经理的回答却使情况变得很乐观。这就是差距所在。其实我也知道,这种情况也是客户要求的。但是,那一瞬间,却没有想这样回答。以后回答客户问题之前,一定要认真想一想,怎么回答才能使情况变得好转,而不是使情况变得很糟。具体上,对于这个客户,就是不能一直顺着她的话来,顺着几句之后,一定要顶一句,这样她不但不会发怒,反而还会有点高兴呢。
与人沟通是一门很大的学问,还需好好学习。
副经理对付她比较有经验,这次记录一次我们二人与她交流时的一点。
我们去向她演示系统,在一个view上,项目的列表,有项目的链接。我们没有在项目名称上放链接,而是每行的末尾有一个查看按钮,点击此按钮才能查看项目。这是,她就提出,说你这个设计真不好,为什么不把链接直接放在项目名称上呢。当时我想象了一下,如果是我单独与她沟通的话,我就会说:恩,好,我们把这个改一下。但是副经理是这样说的:恩,这个,是有些人喜欢这样子操作,我们才会这样弄的。于是客户说,奥,这样啊,那就保留吧。
看出来差距了吧。我的回答会使客户认为是我们的设计问题,本来她总是觉得我们系统不好,如果是我的回答,会更使她相信她的判断。而副经理的回答,却使她不会这样认为,相反,她还有些高兴。同样的一个问题,我的回答会使情况变得很糟,而副经理的回答却使情况变得很乐观。这就是差距所在。其实我也知道,这种情况也是客户要求的。但是,那一瞬间,却没有想这样回答。以后回答客户问题之前,一定要认真想一想,怎么回答才能使情况变得好转,而不是使情况变得很糟。具体上,对于这个客户,就是不能一直顺着她的话来,顺着几句之后,一定要顶一句,这样她不但不会发怒,反而还会有点高兴呢。
与人沟通是一门很大的学问,还需好好学习。