中国信通院X容联云｜联合发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》

1月14日，2021可信AI成果发布会于线上顺利召开，中国信息通信研究院云计算与大数据研究所联合容联云在会上发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》，以下简称“报告”。

（图：节选自发布嘉宾解读文件）

报告从技术和应用双重视角对客服中心智能化的发展现状与内外动力进行分析，聚焦于客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状等层面，剖析了客服中心转型现状与智能化发展面临的挑战，提出了务实可行的发展建议，并进一步指出发展典型范式，对产学研用多方协同推进客服中心智能化、数字化变革，均具有重要的参考价值。

三重动力，驱动客服中心智能化发展

（图：节选自报告-客服中心智能化转型动力）

客服中心在传统时期早期，自动化程度不高，较依赖人工坐席，劳动强度大、服务效率低。随着计算机技术的发展才逐步引入ACD和IVR等技术，服务效率和运营能力获得有一定提升。

而后，信息化时期得益于信息通信技术和移动互联网技术发展，以及CRM、ERP 和 OA 等信息化管理系统的推广，客服中心从以电话为主要逐渐向新型在线客服模式演进升级，但依然存在人工成本高，服务效率难