自动分配会话凭什么可以吸引全球98%的电商企业？

自动分配是将入站对话自动分发给团队中正确的代理的过程。这种动态方法消除了手动干预的需要，支持根据预定义的标准快速有效地分配对话。如今很多的客户沟通平台都接入了这一先进技术，国内的SaleSmartly（SS客服）的自动分配功能更为先进。

何时使用手动分配

手动分配指经理使用人工判断在没有既定规则的情况下分发对话，这包括根据他们对可用资源的了解、座席的技能和专业知识、任务的紧迫性和其他相关因素来分配对话。早期阶段收到少量入站对话或业务的小公司通常采用这种分配方法。然而，随着对话量的增长，企业将面临诸如座席之间的对话分布不均、无法跟踪哪些对话已分配和未分配等问题，这就是为什么希望大规模发送消息的企业必须开始使用自动分配的原因。

使用自动分配的好处

使用自动分配的企业依靠自动化根据预先确定的规则或标准分发对话。当企业收到大量消息并拥有多个客服团队时，此方法特别有用。它的优点之一是可以降低错误率。手动分配可能容易出现疏忽，例如丢失对话或将对话分配给错误的客服，而自动分配可确保提高准确性。例如经理可以将时间投入到更高价值的任务中，例如审查对话、完善工作流程和培训代理。

针对不同用例的自动分配策略

基于团队功能的自动分配逻辑

高质量客服团队。将客服团队视为竞争优势的公司旨在提供卓越的客户服务体验，想快速将客户与座席联系起来以解决他们的问题，可以将对话分配给工作量相对少的座席，为座席减轻压力，使他们能够集中精力与客户互动，更快更有效地解决客户的问题，从而提高客户满意度。

低成本客服团队。对于将客服团队视为成本中心的公司来说，降低成本是当务之急。所以，与高质量客服团队中的对话相比，客服代理通常同时处理更多的对话。如果考虑节省成本，那最佳的自动分配方法就是将对话仅分配给在线座席。此方法可确保在可用的支持代理之间平等分配对话。

基于客户状态的自动分配逻辑

新客户和回头客。客户可能是新客户，也可以是回头客。基于此，企业可以将新客户分配给新代理，并将具有交互历史记录的回头客分配给负责其案例的上一个代理。这有助于代理商与现有客户建立更牢固的关系，并更深入地了解他们的需求和偏好，客户就可以获得更加个性化和有效的服务体验。

高价值客户。高价值客户很重要，因为他们对企业的收入做出了重大贡献，所以企业可以将高优先级客户分配给专门的代理。通过专门的座席自动分配策略，高优先级客户将拥有满足其所有需求的主要联系点。代理商将与客户密切合作，了解他们的目标或愿望，并提供个性化的指导和支持，以帮助实现这些目标或愿望。

图片来源：SaleSmartly官网

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