《后来的我们》退票风波 猫眼回应暂不确定人为or机器刷票

7天票房10.60亿（仍在增长），对于新晋导演刘若英而言，无疑交了一份不错的答卷。但在《后来的我们》这部电影热映的同时，因出现大量退票事件，再次受到人们关注。而作为出品方、发行方及售票平台等多重身份的猫眼，受此事件被推向风口浪尖。

电影《后来的我们》海报

此前，在退票风波出现后，猫眼在微博中就此事发布了声明：

截至4月28日23点，经排查，猫眼平台疑似恶意刷票并退票数量约38万张，涉及票房月1300万，占影片当日总票房2.8亿的4.6%。恶意刷票订单集中在19.9等特惠票。猫眼已将相关详尽数据和证据浇主管部门，并将协同主管部门做进一步的详细调查，同时已向国家电影专项资金办公室寻求数据协助。为了保护用户、影城、片方的合法利益，猫眼平台暂时关闭退票功能。最后，猫眼平台从来没有，也永远不会有这种干扰市场秩序的行为，也绝不姑息和纵容此类事件。

随后，猫眼又发出了第二份声明：

猫眼平台4月28日的退票订单中，有54%的订单确定为用户正常改签行为，这部分用户最终产生真实的支付并消费，因改签业务在后台逻辑中分为“先退票再购买”两个环节，故“改签次数”加到“退票次数”中，造成影城端“退票数量”增加，目前我们已经相关数据整理，正在逐一与各影管、影院核对，同时也欢迎影管、影院与猫眼一起核查存疑数据。

在剩余46%的退票订单中，有部分确定为恶意刷票，疑似黄牛行为，我们将对刷片账号进行查封处理，对恶意刷片的相关个人和组织追究法律责任。

同时，猫眼表示，对该事件中给各影管、影院带来的困扰，深表歉意，并推出优化方案：

首先，优化售票电商平台的退改签功能，建立更完善的退改签服务机制，既兼顾为消费者提供的线上退改签服务的便利性，同时强化风控机制，提前识别、防范、抵制异常的退票行为，降低被黄牛盗刷的风险。

其次，优化底层设计，帮助影院识别“改签”用户，避免“退票”数据统计当中的误解。

猫眼作为国内重要的电影服务平台，有责任协同国家电影主管部门和行业各方共同维护电影市场秩序。也将致力于持续改善消费者体验，更好的服务影院。

猫眼COO康利

昨天（5月3日），猫眼再次召集媒体，就大家所关心的问题展开讨论，由猫眼COO康利主持并解答媒体所提出的疑问。

关于“退票”问题

通过猫眼第二份声明可以看出，在总计约为38万张退票中，54%订单确定为用户正常改签行为，即用户退票当日再次购买同一影片。而46%属于实际退票，而这其中含有正常退票和疑似黄牛退票。而猫眼的技术负责人也表示，退票中尚不确定是人为操作还是机器行为，有待进一步调查、分析。

后台关于改签的显示

同样，在第二份生命中，包括现场康利也表示，猫眼所应用的退票机制“先退票再购买”。因此，会将“改签次数”加到“退票次数”中，造成影城端“退票数量”增加。

为何高退票率会出现在《后来的我们》这部影片？

康利对此回应，在这次“五一档”中《后来的我们》的退票率是比刚刚过去的“春节档”最高退票影片高0.6个百分点。对于此次突发事件猫眼也有几个猜测，当然这是基于历史数据进行分析，包括猫眼也访谈了很多院线经理。

《后来的我们》关注度颇高

从历史来看，一般有几个特征会造成高退票率：

首先，热门档期的热门影片，毕竟它的关注度就是非常高；

其次，它的预售开启的时间比较长，却预售阶段火爆。从猫眼掌握的数据看，大量退票用户产生在10天左右，即映前越早购买的用户临近的改签率越大。

并且现场有猫眼工作人员表示，大家看到以及影院端感受到的事28日晚上退票率有些上升，但这是当天场次退票率的结果。实际用户的购票、退票行为均是发生在之前，并不是都发生在当天晚上这个时段。

随后，康利也分享了一张过去的退票数据，显示重大档期的退票实为“常态”，且仅比刚刚过去的“春节档”最高退票影片高0.6个百分点。

为什么会集中出现在猫眼平台？

康利表示，猫眼目前是国内最大的售票平台，卖的多自然退的就多，而且从退票率来看，猫眼并没有明显高于其他平台。

同时，康利也公布了《后来的我们》预售情况：

通过预售的火爆及当日首映的票房而言，康利坦言，猫眼没有为几百万票房（仅事实退票的票房）而做手脚的动机。

对于有媒体称猫眼是否存在身兼“裁判员”与“运动员”，康利回应，猫眼是一个服务平台，负责销售全国电影院的电影票，同时也卖全国所有上映的电影的电影票，猫眼不能拒绝任何一个电影院在平台上销售，也不能决定任何一个电影在猫眼平台上售卖。猫眼仅仅是服务商，是给各个产品合作伙伴提供服务，而“裁判员”是有处罚和处置能力的，但猫眼并没有。