不懂门店管理？没关系，5分钟带你掌握消费零售企业门店管理方案！

零售实体门店是一种集商品、客流、资金、信息、服务等多种要素的公共聚集场所，是进行商品交换和提供商务服务的综合体，也是消费零售行业面向市场的核心终端，可以说“人、货、场”三大要素都在这里聚集。

在运营管理中，门店管理业务的发展良莠不齐，由于国情等特点，大量门店会下沉入多线市场，而零售门店普遍存在着自身营销技术落后、进货阶段层面紊乱、工作人员离职率高、个性化体验式服务不够等问题。伴随着物流行业的快速崛起和线上销售带给消费者方便、快捷的消费体验，对线下零售门店带来前所未有的冲击，从而使线上线下融合发展便成了整个商品零售行业的主要模式。在新零售时代，如何提高自身的服务质量、尽可能降低经营成本、减少资源浪费、提供特色服务，是当下零售门店站稳市场脚跟、实现智慧零售的主要方向。

在这个逻辑的指导下，大量的消费零售企业开始逐步转向深度的门店管理改革和提优，本文旨在基于历史调研和服务经验，尝试总结零售门店管理业务的现有问题，并基于门店智能管理平台和系统，提出消费零售企业门店管理方案。

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一、零售门店管理的现有问题是什么？

1、依赖经验主义

目前，大量零售企业的门店店长缺乏经营思维，业务过于依赖过往经验，而不是基于数据和分析，忽视了市场变化和消费者行为的动态性。经营全凭店长经验，凭感觉补货。这种做法通常导致决策不科学，导致库存积压。又或者不经过数据分析当前季节什么样的新品更受欢迎，就进行上新，无法提高顾客新鲜感，甚至错过市场。

2、数据滞后

通常情况下，一家企业，管理门店的手段和分析逻辑应当是多维的、敏捷的、随着市场快速调整的。例如：“从业绩（销售）趋势变化、指标达成、连带率、客单价、人员工龄、会员销售六个指标设定异常规则，监控指标异常门店，及时整改。”这类问题门店的管理指标逻辑，应当由总部或分子公司基于自身业务实际情况开展。

但是，当前不少零售企业都存在数据滞后的问题，因为数据依赖一线门店的业务系统进行汇总，层层Excel传递，而且部分如果是加盟业务模式，数据甚至很可能因为流程失真，这样的数据分析低效且低质量；同时，数据更新不及时，也导致门店对市场趋势、库存状况、销售数据等关键信息的掌握存在延迟，影响决策的时效性和准确性。

3、管理分散

很多企业会选择构建赛马场体系，让门店进入马场竞争状态。在绩效层面，把门店的绩效和店长的绩效绑定，提高店长对于门店管理积极性，提高整体运营水平。在操作层面，将门店的关键绩效指标如营业额、会员运营情况等与对标门店、区域平均值进行对比，让落后门店处于紧张中。

但是现实常常并不如意。门店的绩效受各类地域或者其他因素影响，无论是优秀的还是落后的，总部很容易拿不到完整信息。事实上，总部往往会基于自身管理因素设计一套指标去进行整体的管控，但是相对于那些往往占比10%的“优秀店”，“落后店”由于数量多、分布散、人员素质区别等等的先天特征，管理难度高、绩效提升微弱。

4、缺乏监督闭环

大量的门店的巡检和督导业务、日常业绩都靠excel记账，督导巡检问题甚至靠纸质记录，数据零散，问题难以形成闭环，很容易把这件事变成一个流程而非一个业务，其实巡店本质上是“建立在流程上的业务”，巡店的关键在于确保业务流程和标准，以及后续对问题的持续跟踪和评估。缺乏有效的监督和反馈机制，就会使得门店难以及时发现和解决问题，没有形成闭环管理，导致问题可能被忽视或重复发生，影响门店的长期发展。

二、消费零售企业门店管理方案

1、数据驱动管理

店长是零售企业门店运营的领导者，决策和执行力是推动门店持续发展和适应市场变化的关键，而店长是否具备经营思维是门店运营成功与否很重要的一环。好的售货员不一定是好的店长，而好的店长肯定是好的售货员。针对门店店长，应该重点培养以下几个维度的能力：

（1）会看数据，能够及时发现异常，并对门店销售效率负责。

（2）会分析数据，能够对经营数据从不同维度分析，寻找业绩增长点 。

（3）会根据数据决策，能够及时锁定异常，并进行PDCA闭环整顿，为决策提供依据。

不止店长，门店上下都应当培养数据分析思维。通过收集和分析门店的销售数据、库存水平、顾客流量、顾客满意度等关键指标，管理者和店长可以更准确地了解门店的运营状况。再使用合适数据挖掘和商业智能分析工具，门店可以实现对市场趋势的预测、库存管理的优化、营销策略的个性化、以及顾客的购物体验的提升等等。

2、建立一体化平台和数据体系

综合来看，其实门店管理需要的是适度的集中和适当的放权，其管理逻辑在于，总部抓好经营和财务的“大帐”，即核心的北极星指标由总部统建，例如下图中的“销售额”，但是本质上的拆解逻辑，例如基于销售额展开的一系列业务分析模式和侧重点应当由子公司或者区域根据业务模式自行设计，下图仅是相对通用的拆解逻辑之一，其关键工作的链路完全可以依赖区域自建。

这个模式下，企业需要一套自总部自上而下的统一平台和数据体系，这样可以保证总部对于信息和数据口径的统一管理，而各个子单位又可以基于自身权限使用到自己需要的数据信息，进而实现“民主又集中”的数据和业务管理模式。基于一体化管理平台，零售企业可以实现数据的实时共享和更新，确保所有门店运营数据的同步和一致。同时，建立统一的数据体系有助于标准化数据收集和分析流程，提高数据的准确性和可用性，从而为门店运营提供坚实的数据支持。

3、形成循环监督闭环

监督闭环是确保门店管理有效性的关键。简单抽象来看，其应该具备“巡检项配置-巡检问题上报-分配整改负责人-整改后验收”这几个简单的环节。初步的巡检内容标准化应当是这个工作的第一步。更重要的是后续对改进措施的持续跟踪和评估，以确保问题得到有效解决。这种循环监督机制有助于建立一个持续学习和改进的文化，推动门店不断完善优化。

那么，门店巡检需要构建的其实是一套可以在多终端上，快速使用，快速跟进和执行的建议流程，且可以根据各个区属的情况自由进行侧重点调整和设计，进而逐步实现流程的标准化和业务的标准化，进而逐步反推企业的督导业务进步。

三、总结

综合来看，门店管理需要业务下达一线，上至总部，贯穿多个流程和经营体系，前文所述的问题是对于门店管理业务流程的初步总结，这些问题的解决，依赖多个企业级管理系统的充分打通，和不同业务间数据的充分涌流，这对数据产品平台的能力和零售企业门店业务管控能力均提出了很高的要求。期待未来可以为更多的消费零售企业门店管理给出更好的数字化转型方案，协助消费零售企业更好的发展。

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