需求工程中需求调研时的方法和技巧

需求调研是企业在建立新系统前所必须经历的调查了解阶段。可以说需求调研是软件实施中较重要的部分，调研的结果将直接影响到新建系统效能的发挥。

什么是需求调研？需求调研指通过和客户反复进行沟通和交流而获取客户需求的一系列活动，为编写《软件需求规格说明书》做的前期工作。

对于企业来说，建立新系统最重要的第一步是清楚地定位自己：自己有什么、还缺什么。如果没有对自己情况的详细了解何谈选择正确的产品？

需求调研处于需求过程中的需求获取阶段，属于前期阶段。本文档编写的一个前提条件是认为调研人员对本次新建系统的目标已经有了准确定位，下面就谈一谈需求调研时应该注意的方法和技巧。

 

步骤一、调研访谈准备

 

制定需求收集计划，确定收集活动的方式、安排、进度计划。

编写调研问卷/访谈提纲，调研/访谈问卷一般是跟目标系统相关的问题清单。

调研/访谈问卷要根据不同的被调研/访谈对象而专门设计，在进行需求调研或访谈之前要准备好，在可能的情况下事先发给访谈对象，以使其有备而来，提高访谈的效率和效果。

 

调研/访谈问卷设计的主要活动包括：

确定调研/访谈对象，确定对需求有实质性影响的人（业务专家、高层），并根据部门等进行分类，避免出现疏忽某一部门或特定岗位的需求。

成立调研/访谈小组，确定需求组每位成员的职责和任务分工

确定调研/访谈方式、时间、地点、联系人

调研/访谈的方式可以是：远程问卷调研、面对面访谈、集中式专题讨论会

 

步骤二、信息收集与整理

 

访谈技巧：

充分的事先准备；

在访谈中对时间要有良好的控制-让所有访谈人员了解访谈的时间表

有良好的提问技巧

在正确的时间提出正确的问题

避免偏题和跑题

区分开放的问题和结束性问题

出现争辩时的处理方法-？

出现特殊困难时的处理方法-？

对问题的答复进行确认

及时记录访谈结果和需要解决的问题

访谈结束后的要有需求组内部的讨论、总结

 

调研技巧：

有专人负责解答调研对象的疑问

获得被调研对象上级领导的理解和支持

及时检查调研问题的反馈情况

 

集中式的专题讨论会(或封闭调研会)技巧：

预先发送讨论提纲或专题内容

充分调动业务人员讨论的积极性

做好讨论、需求记录

及时进行总结

与会者对所提需求进行签字认可

 

开放式询问(open—ended question)  

开放式询问通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让求助者就有关问题、思想、情感给予详细的说明。

 一般，带“什么”的询问往往能获得一些事实、资料，如，“你为解决这个问题做了些什么呢?”带“如何”的询问往往牵涉到某一件事的过程、次序或情绪性的事物，如：“你是如何看待这件事?”而“为什么”的询问则可引出一些对原因的探讨，

 如：“你为什么不喜欢在寝室里了?”有时用“愿不愿”、“能不能”起始的询问句，以促进求助者作自我剖析，如“你能不能告诉我你为什么这么害怕黑夜?”

 从中可见，不同的询问用词可导致不同的结果。若固定于某一种方式询问求助者，就会失去了解求助者各个方面的机会，例如，仅仅用“什么”引导的询问句，则咨询的重心就可能仅限于事实与资料的获得上，而只用“为什么”起始的问句，则往往使求助者把注意力集中于挖掘过去的经验来解释自己的行为。

  如何使用开放式询问，这与咨询师对问题的需要以及所接受的理论基础有关。

 有些咨询师不喜欢用“为什么”式的询问以避免用情绪性的问题来讨论过去的事物。

 然而理性情绪学派以及精神分析学派的咨询师则十分注重“为什么”的句子，因此，这类句子在这种理论指导下是适宜的。

 至于罗杰斯求助者中心理论流派则反对使用询问的方式，他们认为这种方式是咨询师凭着自己的感受，而侵犯了求助者的隐私。

 他们更倾向于运用鼓励、释义、情感反应等技巧来了解求助者，促进求助者自我分析。使用开放式询问时，应重视把它建立在良好的咨询关系基础上，离开了这一点，就可能使求助者产生一种被询问、被窥探、被剖析的感觉，从而产生阻抗。

 同一句话，因咨询关系不同，会产生截然不同的效果。有些询问尤其要注意问句的方式，询问的语气语调，不能轻浮，不能咄咄逼人或指责，尤其是涉及一些敏感的隐私问题。询问是咨询的需要，而不是为了满足好奇心或窥探隐私的欲望。  

  封闭式询问(close—ended question) 封闭式询问通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”“否”式的简单答案。

 这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当求助者的叙述偏离正题时，用来适当地中止其叙述，并避免会谈过分个人化。

  若过多地使用封闭式询问，就会使求助者陷入被动回答之中，其自我表达的愿望和积极性就会受到压制，使之沉默甚至有压抑感和被讯问一样的感觉。

 面谈应使求助者有机会充分地表达自己，而封闭性询问则剥夺了求助者这种机会。

 有时，咨询师再三地用封闭式询问，而不是开放性询问，会花费时间而且不得要领，因为有时求助者更清楚问题是什么，原因何在。咨询中，通常把封闭性询问与开放性询问结合起来，效果更好。