ITIL及其实施步骤

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ITIL其实施步骤

■四木
 

在讨论ITIL(信息技术基础设施库)之前,让我们先来听一段小故事。

在一个周五的傍晚,一家ISP技术支持中心的接线员不断地接到来自不同客户的质询:有些客户收不到电子邮件;有些客户却收到一些发给其他人的邮件;还有的客户无法发送任何邮件。总之,一切都乱套了,愤怒的客户开始抱怨!显然,ISP的系统出了问题。

问题究竟出在哪里?是系统遭到电脑的破坏吗?公司的部门开始仔细地调查。结果发现,问题是由另一个业务部门当天安装的一个程序引起的,安装这一程序的原意是让客户能够更容易地通过网络收发电子邮件,但不幸的是,这段Java程序存在错误,而且这段Java程序的开发人员并没有把这一变化及时地通知IT部门的最高主管。在被问及此事时,他称这是一次“心血来潮”的做法。

更糟糕的是,没有人将这一变化通知技术支持中心,从而使接线员可以告诉客户,或者在企业上发布详细的业务中断信息。虽然这种情况不明的业务中断只持续了几个小时,但却在客户中产生了非常不良的影响。

对那些在夜晚负责管理IT系统的管理员来说,以上情况是每天都可能遇到的紧急情况。不过,如果公司有一套经过测试和验证的常识准则,并要求每一个环节的员工都遵守这一准则,这种情况是完全可以避免的。这就是信息技术基础设施库(ITIL)要解决的问题。

什么是ITIL


 


ITIL(信息技术基础设施库)是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后,CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上,总结了IT服务的最佳实践经验,形成了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平,并在2000年至2003年期间推出了新的ITILV2.0版本,这就是目前的ITIL标准。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平,参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理,从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说,实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了,从而让企业的IT投资回报最大化。

实际上,ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理,也适合于IDC数据托管中心。过去,IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评,用户无法断定是否获得了合同承诺的服务,而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

目前,ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持,四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略:IBMTivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上,无论各公司的理念和解决方案有多大差异,但目标都是一致的:把IT与业务相结合,以业务为核心搭建和管理IT系统。

为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持?“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”,全球着名的ITIL专家MalcolmFry先生在接受记者采访时谈到:“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成,比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下,我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业,如果在线商店停业,服务台必须首先报告CEO,而在五年前,CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出,在目前的市场情形下,客户服务的好坏直接受IT系统的影响,IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。

ITIL的实施步骤

ITIL虽然在20世纪90年代就已经成为标准,但国内企业对它的了解才刚刚开始。针对这一状况,MalcolmFry先生给出了他的建议。1 <script type="text/javascript"><!-- google_ad_client = "pub-2947489232296736"; /* 728x15, 创建于 08-4-23MSDN */ google_ad_slot = "3624277373"; google_ad_width = 728; google_ad_height = 15; //--> </script> <script type="text/javascript" src="http://pagead2.googlesyndication.com/pagead/show_ads.js"> </script>
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