Hosted CRM引导市场发展新趋势

目前，租用CRM软件越来越受到大众的欢迎并且简单易用。在这种情况下，专门致力于发展企业软件的供应商也开始重新审视和考虑他们对目标市场应采取的方式和策略。

随着因特网应用的繁荣兴起，应用服务提供商（ASP）模型也应运而生，并声称能够有效改变企业对软件的使用方式。然而，技术市场的衰退不可避免地导致许多企业的重要计划陷入困境。此外，第一代应用服务提供商大都夸大其词的鼓吹他们的技术，可行的软件模型并未发展成熟。尽管如此，对于企业的CRM体系来说，将“软件作为一种服务”的管理观念却逐渐形成新的发展趋势。

“传统的软件需要重新进行设计，”Salesforce.com公司欧洲市场副总裁Phill Robinson指出：“正如当你打算建造一家酒店时，你不需要考虑发电站或污水处理厂的建造一个道理。我们将企业所需的软件通过因特网作为一种服务提供。”

Hosted CRM（CRM租赁方式）允许公司通过他们的浏览器使用企业软件的功能。这类服务提供商往往利用一个数据中心提供他们所有的基础设施和应用软件，用户只需要使用因特网便能方便地对应用进行访问。继主机和客户服务器之后，这项基于因特网的服务模型已被公认为软件交付的第三次浪潮。

对于许多正为企业软件部署的高昂费用、冗长的步骤到困扰的公司来说，Hosted CRM方式是吸引人的。

“过去几年中，传统的CRM实施一直倍受煎熬，”Salesforce.com公司的Robinson说：“一项CRM计划实在太复杂了，必须挑选合适的基础设施，同时需要得到专业顾问的指导；否则，很多计划在结束时也不能得到正确的配置。”

传统的购买CRM软件的方式必须通过许可证销售。Gartner工作组2003年的一份调查报告指出：2002年销售的CRM许可中有42%都处于闲置状态，预计已造成12亿美元的严重浪费。

hosted CRM软件供应商声称，为有效减少浪费他们提供了一种可选择购买模式，即公司通过购买许可证获得相应的应用程序使用权。这样做能够确保公司避免对不需要的许可证支付更多的费用。

目前，hosted CRM方式正受到用户的普遍欢迎。举例来说，Salesforce.com作为hosted CRM方式的领头人，截止去年12月已签定了120000位用户，该公司的软件正被8,400家公司使用；在这种发展趋势下，该公司预定将在2004年进行首次公开招股(IPO)值得人们的期待。

Hosted CRM方式甚至也对呼叫中心市场产生深远影响。例如：致力于呼叫中心解决方案市场的RightNow技术公司瞄准了传统的软件供应商（如：Clarify和Vantive）。

“我们公司是唯一完全致力于客户服务的随需应变的CRM公司，”RightNow总裁兼CEO Greg Gianforte说：“我们产品的基本性能包括业务代表桌面（Agent Desktop）、分析、CTI 集成（CTI Integration）、与遗留应用的有效衔接、面向客户的组件、以及电子邮件转发（email routing）。”

一些提供hosted CRM服务的公司主张采用许可证订购模式的托管交付，Gianforte并不赞成这种做法。他说：“提供主机服务的Salesforce.com将其销售和服务建立在订购基础上，但我们并不这样做。毕竟，这种模式不可能很好的为客户服务。”

据统计，70%的Rightnow用户持有的为期2年的许可证使用权，只有10%的用户是按月支付许可证使用费。

成功的hosted CRM软件模型在企业CRM软件领域内引起人们广泛重视。目前，许多传统软件的供应商也开始尝试着提供托管服务。举例来说，2002年BT（英国电信公司）利用基于Siebel和Aspect的呼叫中心成立了自己的呼叫中心。然而，由于存在许多方面的阻碍，导致企业软件供应商不能完全顺利地进入托管市场，其根本原因在于他们的集成软件并不是针对托管交付而设计的。

CRM市场的领头企业Siebel Systems公司计划改变这一现状。去年年底，Siebel与IBM和BT合作开发了他们的CRM按需服务产品（CRM OnDemand），并决定利用该产品在托管市场上独占鳌头。Siebel公司创始人兼首席执行官Tom Siebel指出：在未来两年中，多达15%的CRM销售将采用应用程序租赁的方式进行。

“我们的目标是争取成为第一个采用这种模式的大型企业软件公司，”Siebel公司欧洲市场销售主管Neil Morgan说。

Siebel的CRM OnDemand产品将目标市场定为较低端市场。“我们不仅仅致力于解决财富1000强客户，而是要利用这项产品开拓更广泛的目标市场，”Morgan说：“我们现有的客户也对CRM按需服务很感兴趣，他们甚至考虑对组织中没有部署Siebel企业软件的用户建议使用租赁产品，从而有效扩展CRM服务。人们使用这些软件每天只需花费1小时左右，相对而言，每项企业软件的成本费用则要昂贵得多。”

尽管采用软件租赁方式的产品不可避免地将占用一部份企业软件产品的预算，Siebel相信这是形成更广阔的开放型市场的必然结果。建立在IBM Websphere基础上的CRM按需服务，为传统的Siebel软件提供了一种全新的服务理念；同时，该产品提供的用户界面和个性化设置，能够使用户更方便的掌握和开展工作。

Siebel已经决定不直接参与托管市场，更倾向于与一些公司结成伙伴并由此得到一部分订金费。 这为混合的CRM交付提供了一种思路，一个公司可以同时拥有两种CRM产品（按需的CRM产品和基于预定的CRM产品）， 而这两种产品的用户都可以访问相同的动态数据。

随着Siebel和IBM携手进军Hosted CRM市场，毫无疑问将导致CRM应用市场领域的竞争更加激烈。其最重要的影响在于，租赁模式作为CRM部署的一种可行的选择已经得到市场的认可。Yankee Group 分析家Sheryl Kingstone预计，在未来两年中，Siebel将超越并领先于Salesforce.com，从而成为Hosted CRM市场的龙头企业。

驱动hosted CRM服务成为一项可行的CRM部署的方式，其关键技术是充分运用了web服务，允许租赁者更容易地将他们的产品与遗留下来的应用进行有效整合。与此同时，Salesforce.com也创建了一个称为Sforce的应用服务器平台，作为因特网服务的一部分，从而使企业能够根据他们的特殊需要定制产品或创建扩展功能。

显然，Hosted CRM并不是为证明ASP模型是否能够提供良好服务而存在。当企业着手开展CRM部署时，采用Hosted CRM无疑是最有价值的一个选择。