轻松学会 拜访客户

在我的印象中，我们作为客户拒绝拜访的时候，通常对方是以下面3种话题切入：客户个人兴趣（比如女性喜欢以家庭问题，男性则是世界杯国际局势等）， 以客户的利益(产品对于对方的诉求或者回报)，促销活动（现在xxx正是年末大回馈，价格是史上最便宜的）。但显然其实这两种开场白对于大客户销售，即面向企业服务的TO B销售，效果并不一定好。因为2B销售针对的是组织，不是个人。

企业老板们大都经验老到，以个人兴趣开场迂回销售，感觉太刻意，会使他们感觉你动机不纯，故意套近乎。单刀直入讲利益又相对过早，会使客户在你树立产品价值之前，就与你讨论产品的细节和价格问题。

经过上几次实践和反思，以及同行交流，我开始一场整理了合理高效的拜访过程，遵循的步骤和细节，以及拜访谈话中关键心得（一定要看到最后）。

 

 

陌生客户的拜访过程中需要注意的：

　　一、开场白

　　俗话说“伸手不打笑脸人”，我们产品经理要从内心做到一种微笑，这种微笑体现出来的是一种自信和真实，可以给陌生客户一个最好的见面印象。如果产品经理还未向客户说话，就给出一个内在的笑容，无疑会给产品经理带来洽谈生意的良好氛围，起码客户会给你一个表达机会。开场白需要注意如下内容：

1. 正确称呼对方：正确地称呼对方的姓名和头衔。

2. 专业的自我介绍：叫什么名，来自哪个公司（规模和行业地位）？姓名建议用全名、公司介绍用正式名称。工作资历如何？如果资历深，可以强调一下。跟客户目前业务有关的专业能力是什么？以获得客户的初步信任；

3. 感谢对方接见：真诚感谢对方能抽时间见你。别只说个谢谢，太敷衍程式化。想想过年过节群发短信，和加上名称的短信，哪个感觉更特别？如“谢谢您张总，感谢您这么忙，今天还能抽时间来见我。”细节虽小，但多说几句，并且带对方的名称及头衔，会有不一样的感觉。

4. 适当的寒暄暖场：如国和客户是正式约定了见面时间，不是突兀前往，那见面时间完全是足够的。长时间的闲聊不可取，单刀直入讲利益也不行。建议根据事前对客户的了解，选一些对方容易谈论及有兴趣的话题切入，营造和谐气氛拉近双方距离。如果可以，也可以跟客户说一下有关交集，如在某某年会上听过对方的报告，有共同认识的朋友，经xxx推荐引荐等，以此拉近双方距离。如果实在找不到，对现场观察所见的细节进行适当的赞美，然后迅速切入生意正题即可。

5. 阐述拜访理由:重点阐述“你为什么会在这儿”。比如以下拜访理由：

1）客户关心的问题：“线索是企业的命根子，现阶段获客成本持续上涨 ，企业获取一条高价值线索，成本高至百元甚至上百元，今天我过来，是想与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的......”

2）客户熟人的推荐：“您的朋友××介绍我与您联系的，说您对某某系统/软件感兴趣……”

3）行业内同行动态：“最近，xx行业内某某公司也和我们合作了，订购了一套xxx。相信您对这套新型设备也同样关注，所以…… "

4）赞美对方：“他们说您是xxx方面的专家，所以我也想和您交流一下......”

有了这种良好氛围之后，要充分利用这个重要的、短暂的时间，不失时机地向陌生客户介绍自己的来意，同时，要讲清楚产品能够给客户带来的关键利益点。 能够唤起客户的兴趣和关注是非常关键的前提。因此产品经理首先向客户推介时，要把自己产品最关键的一面展示给客户，要把产品能给客户带来利益的说出来，只有 这样客户才有兴趣听下去。

　　二、有效提问

　　在销售行业有一句老话：一个销售高手应该是一个很好的提问者。提问不应该是让客户感觉你很有目的性，否则效果会适得其反，所以在提问的过程中应该讲究一些方法，要提出问题，引导客户互动，切忌如果整个过程都是客户在一旁默默听或者根本没有听、没兴趣听，或是简单应答，而你在一旁一直夸夸其谈，这样的对话和拜访无疑是失败的：

1、从现实入手提问。在拜访客户的过程中，开始的问题一定是从你可以看到的去沟通，这样会比较自然，也会使得沟通的氛围比较轻松，为达到更好的沟通效果创造条件。这样的问题会有很多，比如客户店面的装修、客户经营产品的品牌等，都可以是问题的开始。

2、从想到的入手提问。在从现状沟通的过程中，会联想到很多其他的问题，比如客户的发展历史、客户的想法等，都可以提问。

3、从客户关注的角度提问。在上述两种情况的基础上，我们就可以判断出客户的关注点。比如价格问题、上下游问题、支持问题等。我们可以有针对性地从这些方面再次与客户进行深入的沟通。

注意：不要太早介绍你的产品优势和利益，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。

　　三、有效倾听

倾听，其实倾听也是一种有效的沟通方式，你只有认真的去倾听客户的所阐述的问题，才能够明白对方的需求，即便是不明白，对方也能明白你的诚意。

我们在与客户的沟通过程中，可以从客户所说的话语中分析出各种有价值的信息。所以，我们一方面要有主观意识引导客户的沟通方向，同时也要注意客户的反馈内 容，从客户的反馈中寻找我们的机会点。如果能够掌握一些有效倾听的方法，那对我们的客户拜访会起到重要的作用。简单介绍如下：

1、专注话题，表情自然，保持与客户目光接触，随时注意客户的表情语言及肢体语言。

2、对于客户所讲的内容，要给出赞许性的点头和恰当的面部表情，并适当予以回复。

3、要有适当的提问，这样可以使沟通达到更好的效果。

4、尽量避免打断客户的说话，要让客户表述完整，可以使我们更全面了解相关信息。

5、说该说的话，也就是说，要遵守一些销售职业的标准，不乱加议论不相关的事宜，保持沟通的核心方向符合我们拜访客户的目的。

6、在沟通的过程中，要适当转换倾听与表述的角色，这样可以使客户的感受更加自然，也会使沟通的效果更好。

　　四、异议处理

针对客户提出的异议，无论客户出于什么原因、什么目的，我们首先要做到表示认同(除非极个别的情况，必须明确立场的时候)。因为这样一方面会让客户感受到 被尊重，使客户感觉良好，创造融洽的沟通氛围;另一方面也可以使我们能够有充足的机会与客户沟通我们的整体思路。因为你认同了客户，所以你会争取到更多的 时间阐述自己的想法和观点。在这个过程中，我们要善于转化问题，在适当的时机，抓住问题的关键，“一击致命”，从而达到自己的目的。

　　五、成交达成

　　需要说明的是，并不是每次客户拜访都能到达成成交的目的，尤其是第一次陌生拜访，这是很正常的。所以在客户有意成交的时候，我们要抓住时机，达成成交。这也就要求我们在拜访客户之前做好成交的各种准备，清晰讲述各种商务条款，携带协议文件等。

　　六、致谢告辞

　　这一步非常关键，处理好则能为下一次拜访提供机会。陌拜的目的就是达成成交，但是成交率却又很低，往往陌拜会成为销售整体工作中的起始环节，这个阶段非常重要，希望我们能够认识到这一点。

其次，无论陌拜是否达成拜访成交的'目的，都需要进行销售的跟进拜访工作，所以这次拜访一定要成为下一次拜访的开始。产品经理可以充分利用这个机会，为下 一次拜访打下基础。一些销售资料上有如下客户拜访计划成功率的统计：2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第 二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成。

 

客户拜访前后需要做好相关准备和处理工作

1提前准备

　　对于第一次拜访的陌生客户来说，第一次的拜访是后面能否成单的关键，因此在决定拜访之前，必须对客户有一定的了解，只有这样才能够给自己后来的成交打下良好的基础。

2自信态度

　　在拜访的过程中，一定要表现出非常自信的态度，只有这样才能够让客户愿意和你聊下去，对于你的推荐也不会有过多的疑虑。

3选好拜访地址

　　一个熟悉的拜访地址也能够提高自己的自信心，因此在约见客户的时候，最好选择一个自己比较喜欢的环境，这样才能够提高自己的沟通效果。

4了解拜访技巧

　　如果自己对于拜访实在没有经验，可以先上网搜索一些关于陌生拜访的技巧，了解之后，这样可以让自己更加有底气，在面对客户时，也能够更加熟练地介绍自己的业务。

5学会克服恐惧

　　在拜访过程中，作为销售员千万不要给予自己很多的心理负担，而是应该学会克服在这过程中的恐惧，因为客户也是人，只要你平常心对待，客户也一定会理解你的。

6拜访结果记录

　　对于第一次的陌生拜访，一定要进行记录和分析，这样好为下一次的拜访做铺垫，也只有这样不断记录与总结，才能够真正给自己的销售能力提升。

 

 

客户访谈心法：

谈出来的永远都是价格，做出来的才是价值，客户从来都不会只因为价格成交，他为价值成交。如果你问我谈什么，顾问式销售，FAB法则，常规意义的“谈”就谈这些，可是有用吗？客户的衣服破了一个洞，你和他谈了一下午需求和痛点，最后卖出一个补丁。如果拜访客户的出发点就是“谈”什么，那么你卖的永远都只是补丁，不妨看看洞外，你没谈什么，也许你能卖出一件衣服呢。所以，没谈什么往往比谈了什么还重要。

1. 70%以上的拜访可能是无效的，换句话说，你和客户互相交换的10句话里有7句可能都是废话，因为你找客户的时候你就找到对方可能述求是什么。只有剩下3句才有一些意义，而大部分销售根本知不道是哪几句话触动了客户，成交与否，全凭运气，不如像机关枪一样把优势全部突突出去，你以为是谈到的优势打动了客户，其实不然。

2. 我们总觉得客户的需求是不同的，认为要深度挖掘客户的需求，所以应对每个客户都要把套路再来一遍，这件事其实非常搞笑，不知道客户有多少次想上去拍死销售，你问的那些问题不知道多少竞品已经问过了，大家都死守洞口，那只好比价格，结果杀敌一千，自损一千五……如果你专注某一个行业就会发现，同行业里的客户90%的需求都是类似的，剩下的那10%才是真正的核心，而这10%才是决定订单的真正原因，但也是很难谈出来的。

讲到这里，告诉你一个颠覆你认知的秘密，很可能谈过的，最后都变成了压低你价格的工具，没谈的才是成交的关键。你跟客户谈的无非是功能，特点，优势，这些种种不见得竞品就没有，你有人家也有，你凭什么这么贵？我凭什么选你？除非你更便宜。

所以，问题就变成了如何发现一些没谈的成交关键点

 

1.谈过的是需求，没谈的可能是动机。

客户说：产品操作必须要简洁明了，因为各个部门都要用，不然会很麻烦。

这样的观点你该怎么回复？我们的产品只需要3步，1……2……3……

如果这么回复，这个单子估计够呛，因为你只看到了第一层，需求层。客户从来不会因为需求下单，只会因为动机下单。所以，想拿下这个单子必须要理解需求背后的动机。动机就隐藏在第二句话里——因为“各个部门都要用”，所以要求简洁明了。真正的动机是要让各个部门都满意，客户不是要解决简洁明了的问题，而是解决“各个部门”都要用的问题，再说明白点，就是客户不想担责任。所以你的做法应该是找到每个部门的负责人做一次调研，看看对产品的要求有哪些，尽量考虑到所有部门的需求，其他部门也参与进了产品的选择和设计，即使有问题也不会让客户担责任。

 

2.谈过的是业务述求，没谈的是其他衍生需求

当客户发现几个产品都差不多，价格也经过了一次厮杀变得非常合理的时候，他会怎么选择？当然是选择最能满足我个人利益的厂家，但是客户的个人利益怎么可能告诉销售呢？所以，必须在客户的个人利益方面做一些布局。举个例子，某大型商场室内VR导航方案销售，拜访企划部领导之前在商场找了100人填写了详细的顾客调查问卷，之后把调查报告“送”给了客户，这样一来，客户在下次管理会中就有了高质量汇报素材，在领导面前有了一次展示的机会，对客户的职业发展大有好处。满足了客户的个人利益，单子才能真正拿下。关于客户的个人利益，有5种分类，后续文章会进行分类和方法论的更新，本文暂不做重点讨论。

写在最后

本文的目的不是要论证不谈，恰恰是提醒大家要认真谈，不仅要注意谈了什么，还要从中找到没谈什么，决定一个销售能力的不是嘴皮子，而是脑子。

 

2.交谈要看着对方的眼睛， 与客户沟通的时候一定要看着对方的眼睛，不看对方眼睛的话说明你不够自信，同时看着对方的眼睛沟通也是诚恳的表现

 

3.交谈中注意观察客户的面部表情，与客户交谈一定要察言观色，很多时候人的面部表情能够告诉你一些最真实的信息，所以平时与客户交流要注意这些细节

 

4.态度要中肯，与客户交流时尤其是介绍自己产品时自信一些可以，不过没有完美的产品，最好恰当的说些不足之处才可以让客户更客观的去认识。