凤凰公司CRM-ERP集成项目业务模式分析

原创 2006年06月22日 15:12:00

 

1核心业务价值的捕获

     首先,这个项目中存在的是一个虚拟的客户和一组非一线的开发者。因此我们是从互联网和传统媒体的报道中猜想相关的业务模式,如果对报道的诚实度给予充分的信任的话,对业务模式的分析应该是接近现实的。

     我们暂时把把握趋势、兼顾现实、统一规划、逐步实施这样口号式的纲领置于一旁,分析一下业界的普遍状况和 凤凰这个个案的具体情况。

     凤凰公司的主营业务是制造和营销专业医疗器械和实验仪器仪表等仪器。注意,凤凰公司成立的时间是2000年,是民营企业。我们都知道民营企业对于利益的热情和敏感是高于国企的,也很少会出现政策性的投资。那么是什么业务使凤凰2000年起步,在2004年就有750名员工这样一个不小的规模? 我们认为在实验仪器仪表这个入门门槛高,传统大厂林立的领域里开始创业并快速发展是不容易的。而近年来媒体和政府对于医改的大量渲染以及大量资金流入卫生医疗领域(医院,药厂和下游厂商)的事实使我们大胆地猜想:凤凰真正的主营业务应该是医疗器械。

     再来看医疗器械领域的近况。随着几起天价药事件的发生,社会最近对药价的关注已经使政府下定决心对药品市场进行清理。对医院医生的监控举报体系已经完善,药品的招标采购已经逐步开始实施。在这种情况下以药养医的做法已经基本成为过去时。根据媒体报道,依靠医疗器械的以械养医正在成为医院新的救命稻草。虽然医疗器
械所得的暴利基本为医院所有,但也会有相当的利润流向了制造厂商。根据我们收集的资料,医疗器械领域的利润结构还是非常不健康的。而这样的状况会导致竞争激烈,灰色交易以及
关系这样的因素
被重视等结果。

但是竞争的压力使得凤凰公司不得不考虑使用客户关系管理系统(CRM)来进一步提高销售人员的工作效率”,中的不得不我们可以看出对CRM的需求不是一拍脑袋想出来的幽灵需求,而是竞争压力带来的结果。同时,将CRMERP整合这个需求也是出于而进一步提高业务运作的效率的目的,由此可见激烈的竞争对业务的时效性要求是相当高的。
   
由此,我们决定以时效作为这个项目的核心业务价值,并以此作为后续设计和开发的首要关注点。

 

2.原有的业务模式分析:

    原有的业务模式是建立在独立的ERPCRM系统之上的。销售人员在和客户交涉时,手中已经有了相关产品的信息和价格(这应该是销售人员必须做到的),这些信息可能来自于纸介质报价单,电脑上存储的本地文件或从公司内部网下载的相关信息。而这些信息很可能有过时的风险,我们把这种风险作为一个关注点(1)

    销售人员和客户达成协议之后,将订单信息通过邮件,短信等形式发给财务人员,这是一个人工处理的过程,时效性不高,而且没有任何需要做出决策的地方,可以用自动的过程代替,我们把这里视为一个关注点(2)

    财务收到销售人员的信息后,首先查看ERP中的信息,如库存,价格等等,检查这个订单是否可以接受,这是个必须要人工作出决策的地方(尤其是价格),不能用自动过程代替。若不可接受,则用邮件或者短信的方式通知销售,在这里决策已经做完了,这个通知过程可以自动化以提高时效性,我们把这里视为一个关注点(3). 如果订单可以接受,则创建新订单并通知销售(同样是用人工的方式)。至此业务流程结束。

 

3. 改进后的业务模式:

    针对关注点(1),我们需要创建一个在外部可以即时浏览产品信息的组件。在给定的业务描述中是这么说的这些信息随时从ERP更新到CRM供销售人员使用(这样的话就不用创建新的组件了)。这样,销售人员在交涉前和交涉中就可以准确地了解到产品的最新信息.

    针对关注点(2),我们用把订单信息发送的过程自动化,由CRM产生订单信息并发送给ERP端的财务,并且有短信通知,时效性提高的同时避免了人工传递信息过程中有可能出现的失误。

    针对题目业务描述中的订单检查,我们认为这个过程影响了用户体验:  在销售已经和客户谈妥的情况下,若是财务因为种种原因拒绝了订单,销售不得不再和客户进行交涉,这样客户对企业的信任和好感度都会下降。我们把这个流程改进为: 销售人员和客户在交涉过程中发送待审订单到财务人员处,待审订单可以多次发送,被拒绝则会带回财务人员的拒绝原因,通过则会通知销售订单通过。但是即使通过,在财务人员处也不会创建真正的新订单。  在交涉结束后,销售人员可以在成功的待审订单中选择一个作为这个业务机会的最终结果,并”CLOSE-WON”。这时,财务会收到一个正式的订单请求,同意后就会在ERP中创建订单。这个流程依然存在一定风险,比如交涉过程过长的话,库存和价格都会产生变化,使以前通过的待审订单不再符合条件,但风险毕竟是大大减小了。

     针对关注点(3),同样需要用自动化的过程代替手工通知,来提高时效性和减少误差。

 

4.商业价值分析。

  系统的商业价值最主要体现在两方面: 提高收益和减少成本。我们来分析一下这个系统的这两方面:

   这个系统提高收益主要体现在客户体验的改良: 它加速了销售和企业的信息交流速度,使销售人员在交涉时可以更加的游刃有余,也使客户可以感受到企业的规范和效率,间接地帮助了业务机会的成功。

 

   收益的提高还表现在自动化使手工信息传递过程中的错误可能性大大减少了。这种错误对于企业的效益有很大的影响。

   而系统对于成本的减少影响是有限的,最主要的是降低了业务机会失败的风险成本。开发费用无疑增加了成本,但好在是一次性投入(在对系统的可维护性保持充分信任的情况下).

   

    

  

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