应用ITIL提升企业IT服务管理

我国的企业信息化从八十年代起步，九十年代以后逐步发展，本世纪开始进入了一个新的发展阶段。特别是随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统，目前尤如金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平。

　　但与信息系统建设的较高水平相比，目前我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题，无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等内容，这就使信息化的投入充满了很大的不确定性，也使信息化效果很难控制。随着业务的不断扩展和信息化的持续深入，企业信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展；信息系统如果崩溃，对于业务的影响将是致命的。我国IT治理专家委员会的专家曾指出：“毫无疑问，我国企业信息化已经遇到了最严重的发展瓶颈，到了一个总结、提升与再发展的关键时期。”因此，如何对企业庞大的技术系统进行科学的、高效的管理，从而发挥它的最大效能，尽可能降低运营成本，这是当前企业信息化过程中必须面对的挑战。

　　在国外，一些政府部门和大型企业早在20年前就对这种挑战着手探索。自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准，已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案，形成了各自的ITSM（Information Technology Service Management，IT服务管理的方法论和产品），并成为他们开拓IT服务市场的招牌。至今ITIL在欧洲、北美、澳洲等地区得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业已有了众多实施ITIL的成功案例。

　　ITIL作为事实上的国际标准，独立于任何厂商，基本与组织性质和业务性质无关，并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”，它仅明确指出应该“做什么”，但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

　　ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入后的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具，在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用，如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL／ITSM管理思想的跨国公司相比，有意识地应用ITIL的中国企业还不多，已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面，产生的效益也不够可观；服务台、服务连续性管理等应用稍多些的模块，应用往往是在“有”的水平上，尚未达到“好”的程度；变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此，要想进一步提升企业IT服务的管理水平，认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

　　有专家建议，在学习、应用ITIL的初期，最好是先“照搬”地、系统地学习成熟跨国企业的IT服务管理应用方法，此阶段还不适于补充太多中国特色的东西，也不适于立即创造自己的方法论。在搬抄之后，企业家、CIO和IT相关部门的经理们还要克服多重困难，想办法把这些方法“固化”下来，长期坚持应用，才能逐步发挥其最大的效益。此后，随着应用IT服务管理思想成为企业和员工的自觉习惯，“优化”已经固化的方法，进而形成自己的方法论，就成为一种现实的可能。

　　在学习、应用ITIL的过程中，一切从实际出发是必须遵循的原则。应当在参考ITIL模型的基础上，结合对ITIL的研究、理解，考虑企业对IT服务管理的切身需求，进行自主的、创新的内涵与价值的提升。如神州数码在IT服务管理体系的实施中，没有购买其他公司的IT服务管理产品，而是待具体的IT管理服务流程相对成熟以后，自行开发IT系统，以系统固化流程，再不断完善流程。同时考虑若一次性全部实施所有流程，因无成功经验可鉴，易加大实施风险，造成“消化不良”，故采用了分阶段实施的方法，做到了稳步推进，取得了良好效果。目前我国一些企业通过实施IT服务管理已取得较好的经济效益，主要体现的商业价值有：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系，提高了客户满意度。

　　加入WTO之后的中国企业，整体上已进入了管理竞争的时代，技术已不再是关键问题，而管理则上升为更值得关注的核心问题，尤其是对信息服务的管理。作为管理在IT上的实现，企业信息化已凸现出巨大的价值；反过来要想成就一个畅通无阻的“中枢神经”系统，也就一定要进行科学有效的管理。应用在国内外企业中广泛推行的ITIL管理方法论来提升IT服务管理水平，已经被证明是保证企业“中枢神经”系统有效运营的关键手段，它对我国企业信息化深入健康的发展将具有十分重要的意义。