ITIL应用实例（一）

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当Pershing公司开始进行IT服务管理，并使用ITIL来规范自己的IT服务流程后，该公司的职员在IT系统或硬件方面出现问题时的工作流程是这样的：首先，他会呼叫服务台，向服务台寻求帮助；接着服务台会将此呼叫转给以下四个专门领域的服务支持人员：桌面帮助领域、网络支持领域、主机服务领域以及分布式系统服务领域。由于Pershing公司早在2004年1月便实施了ITIL，通过一年多的实践经验，负责回答呼叫问题的各个领域服务人员们对他们所负责的领域都积累了很多经验知识，总结了一张问题列表，该列表记录了过去发生过的类似事件和问题，以及他们是如何被解决的等等。如果这个问题在10分钟内没有被解决，服务台系统的目录会自动寻找适合解决该问题的专家并自动进行呼叫。这一行为被称为二线升级，即将一线支持人员无法解决的问题升级到二线支持人员那里去解决。二线支持人员有一个小时的时间解决问题。如果在这个小时内仍未能解决问题，IT部门的高级管理人员，这当然也包括Kumar，就会召开临时电话会议。也就是说，在问题发生后的大约2个小时后，Kumar会给相关的业务部门领导打电话，讨论该突发事件对业务的影响以及应该采取什么样的措施来解决这个问题。因为服务台是在12个月前根据ITIL指南重新设计并建造的，它的运转已经经过了时间的考验，通过使用服务台，Pershing公司在处理突发事件上取得了不小的成绩，他们的突发事件响应时间比以前未使用ITIL指南指导突发事件管理时要缩短50%。另外，由于在跟踪和管理突发事件都是实时进行的，因此只要突发事件一发生，服务台就可以追踪并记录下该事件的一切数据。通过这些实时数据，IT员工可以很轻松的了解到他们发生、发展的趋势，通过一个“根源分析”来彻底解决许多以前的“慢性”问题。同样，在进行系统变更以及安装新的软件时，使用类似的流程可以预防很多曾经发生过的系统冲突再次发生，便利了变更管理和发布管理。

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