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原创 ServiceNow对实施IT服务管理的七个经验和成功实践

1)、树立榜样和先驱者。组织的每个层级都有榜样和先驱者,确保得到他们的支持,重点关注利益相关者群里的利益。2)、定期和广泛的沟通。完善的、充分的沟通是变革成功的基石。3)、用可配置化取得定制化。尽可能保留经过验证的ITIL流程的有效实践,仔细评估定制化的需求,确保有实际的帮助和价值,不要为了变革而变革。数字化系统需要保持一定的弹性,避免定制化,将节约的定制化和维持成本,确保可以升级到新的版本,享受新的功能。4)、认可成功标准并展示进展。事先识别利益相关方的诉求和成功标准,并及时展示成果和进展。

2021-02-01 19:32:50 1554

转载 等保2.0丨2021 必须了解的40个问题

为了让有过保需求的客户能够更全面地了解当前的等保测评机制、以及针对性进行2021年等保合规建设,梳理了等级保护常见的40个问题,以供参考。Q1:什么是等级保护?答:等级保护制度是我国网络安全的基本制度。等级保护是指对国家重要信息、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护,对信息系统中使用的信息安全产品实行按等级管理,对信息系统中发生的信息安全事件分等级响应、处置。Q2:什么是等级保护2.0?答:“等级保护2.0”或“等保2.0”是一个约定俗成

2021-01-12 17:55:58 1478

原创 CMDB在ITIL流程中的业务价值

ITIL流程 CMDB业务价值 事件管理 为服务台技术员提供了解决事故记录相关CI信息的方法,提高事故管理的价值。通过根据业务影响或者服务协议确定等级的优先权,并为快速恢复服务提供全面的相关信息,从而缩短服务平均时间。特别是重大事件的处理,我们快速的知道业务的上下游关系和每个关联组件的信息至关重要。 问题管理 通过将事故和问题联系起来,并反向联系到各个上游和下游CI而提高问题的管理价值。平均修复时间通过优化问题

2020-12-31 09:41:34 416

原创 IT运维管理平台CMDB建设的几个层次

大型IT组织,比如大中型银行、券商、保险、大型企业的CMDB建设基本上可以定义为三个阶段:第一阶段主要是台账式配置管理,其数据主要是通过手工维护的,基础需求是为了满足基础的硬件资源管理及监管要求。第二个阶段是面向IT基础资源的配置管理,其主要关注各类软、硬件资源的全生命周期的管理,关系的是各类资源的信息和关联关系。第三个阶段是面向应用的全生命周期管理,其重点关注从应用的创建、研发测试、上线、变更、迁移、下线回收整个过程,同时重点关注应用之间、应用内各组件以及组件的关系信息。目前大部分金融客户和企

2020-12-15 18:55:32 3226 1

原创 在数字化时代的ITSM的几个特点

1、机器学习、基于分析的服务台。自动路由服务请求,通过高级搜索查找答案,在事件、请求中发现模式,尽可能的AI。2、无代码配置,轻松升级。创建用户定义的基于流程的应用程序,包括表和工作流,无需编写任何代码。3、采用社交协作实现智能自助服务。通过移动化、虚拟代理(机器人)、社交协作和 ChatOps,提供卓越的数字自助服务体验。4、超越 IT 的现代服务管理。统一的解决方案,不仅仅是和ITOM,要使 ITIL 将 ITSM、ITAM 和企业服务管理(人力资源工作流、项目、应用程序和服务组合管理等)

2020-12-03 18:41:04 353

原创 ITSM平台和CMDB集成的主要场景

本文主要谈CMDB和ITSM的集成的一些应用场景,以及非常关键的一个话企业,就是CMDB的自动化发现问题。最近在越来越多的上市企业的运维组织看到这样的需求,没有CMDB,很多工作甚至无从下手,比如如何有效的控制变更的风险。包括越来越多的专业厂家,已经将CMDB作为一个单独的产品来做。众所周知CMDB平台的作用是管理一切IT硬软件资源、状态及关系映射,为上层平台提供数据消费。主要的场景到底有哪些呢?

2020-09-24 19:54:23 1854 1

原创 服务台建设系列之:IT服务组织中IT服务台的常见要求及话术

本文包含IT服务台建设的一些必要的运作要求及话术,已经在经过作者自己所在公司的自身20年的打磨和实践,非常值得参考。

2020-07-17 10:44:17 1095

原创 服务台建设系列之:大中型企业建立IT服务台的意义及实践

一、服务台的发展及意义随着企业业务越来越依赖于IT 系统的稳定运行,公司内部、外部用户都对IT 部门的支持服务提出了非常高的要求,特别是随着IT技术和社会的发展,人们对服务的要求,对用户体验的要求更高了。这对IT部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。此时,IT 部门如果缺乏有效的协调机制和必要的管理工具,就会出现“救火队”式的混乱局面。这样的结果就是IT 部门整天疲于奔命,却仍被投诉无法满足服务时效性和稳定性需求、客户满意度低,投诉频发。服务台的概念其实比较早了,在2000年之后就有的一个...

2020-07-17 10:37:20 1130

原创 一个成功的ITSM项目如何避免10个管理层面的败点

许多IT机构通过已发布的框架来改进他们的服务水平,特别是ITIL及其基础的ITSM质量管理理念,以供指导。不幸的是,许多ITSM项目没有达到预期的收益,或者更糟的是,他们发现他们的服务指标和商业信誉已经走错了方向,一个表现是体系没有运转起来,ITSM工具没有完全用起来。 一个常见的反应是责怪ITIL,但真正的原因通常更为基本。本文试图结合多年的项目实践,说明ITSM项目负责人如何避免10个经常损害这些必要举措的败点,并提供了一些建议来最大限度地提高项目成功的机会。

2020-05-12 21:09:06 640

原创 ITSM/ITIL问题管理与做好应用运维的关系

ITSM/ITIL有一个非常重要而且和日常运维关系非常非常密切,但是在我们实践中往往用不好就是问题管理。从我这么多年的实践中确实是这样,发现用的好的,往往是和应用运维和开发关系结合的非常密切。在桌面服务、应用运维、基础架构和基础设施运维几块运维工作来看,应用运维在用好问题管理,是有很多工作可以做的,也是最容易发挥价值的一块,也是实施ITSM的难点之一,做好了应用运维的问题管理也就做好了问题管理,会是项目的亮点之一,因为它有四个非常重要的价值。

2020-04-21 22:48:29 1181 1

原创 ITSM/ITIL软件客户真的可以自己研发吗?

我曾经碰到极少数客户(其中一家是知名的物流公司,开发自己的ERP都有200多人,而且还在不停的招人),最终交流下来,具体操作的人还是很理解要采购产品。但是上层往往关心的是能否自己研发,花那么多钱是不是也可以自己开发?他们感觉不就是一个流程系统嘛!当然,大部分客户的高层不会这么想,更多的是关注价值,甚至会要求用SaaS的模式,而不是买断授权的模式。其实,客户自己研发,这事还是很难的。

2020-04-19 21:47:08 471

原创 国内IT服务管理软件ITSM的七个发展趋势

随着国家信息技术标准ITSS发展(已经满10年),ITIL最佳实践(目前已经到ITIL4)及IT服务管理标准ISO20000,及其给企业所带来的IT管理水平的提升,越来越受到国内各类单位和机构的IT部门的重视和关注。那么,ITSM,也就是ITIL软件,IT运维管理软件IT服务管理软件,在企业数字化转型的今天,在国内面临哪些发展趋势?从神州信息10余年,数百个案例(如果是运维项目,那就是数千个案例...

2020-03-29 19:00:11 2217

原创 一个优秀的国产ITSM软件应该有哪些特性?

IT服务管理系统,也就是ITSM,目前市场品牌很多,现在可选范围非常广,已经不像十年前了,最近遇到一些客户,请我们帮助推荐一些ITSM厂商。其实ITSM的理论性和专业性较强的管理软件,如果没有专业经验和结合自身的需要深入思考,真还不知道怎么选择,市场上产品也是参差不齐。那么如何进行IT服务管理系统(运维管理系统)/ITSM选型?面对国外成熟的ITSM产品,对于一个优秀的国产的ITSM,应该有哪些技术特性呢?

2020-03-24 17:48:36 1786

原创 如何进行IT服务管理系统/IT运维管理系统/ITSM选型?

IT服务管理系统,也就是ITSM,目前市场品牌很多,现在可选范围非常广,已经不像十年前了,最近遇到一些客户,请我们帮助推荐一些ITSM厂商。其实ITSM的理论性和专业性较强的管理软件,如果没有专业经验和结合自身的需要深入思考,真还不知道怎么选择,市场上产品也是参差不齐。那么如何进行IT服务管理系统(运维管理系统)/ITSM选型?对于一个ITSM项目,应该从哪些维度去选型呢?

2020-03-23 21:40:59 1951

原创 如何选择IT运维管理软件/ITSM?

这里写自定义目录标题欢迎使用Markdown编辑器新的改变功能快捷键合理的创建标题,有助于目录的生成如何改变文本的样式插入链接与图片如何插入一段漂亮的代码片生成一个适合你的列表创建一个表格设定内容居中、居左、居右SmartyPants创建一个自定义列表如何创建一个注脚注释也是必不可少的KaTeX数学公式新的甘特图功能,丰富你的文章UML 图表FLowchart流程图导出与导入导出导入欢迎使用Ma...

2020-03-22 18:52:07 1189

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