从十个方面去改善用户体验

对于用户体验来说，差不多就是差很多！

　　我们赞赏的大品牌都有绝佳的用户体验，这一点恐怕只有3%的公司能够真正做到。美国“快公司”网站指出，改善用户体验，要从十个方面去思考。以下是文章全文：

　　绝佳的用户体验可以促进营收，增加用户忠诚度，而且会获得用户的情感支持，促使消费者成为为某一个品牌的“活广告”。2012年，3/4的公司都意识到这一问题，而且都信誓旦旦地表示太追求用户体验的极大化。然而根据市场调研公司Forrester的观察，大多数公司的用户体验属于“不错”或者“非常差”的范畴。只有3%符合优秀的标准。

　　2013年日渐临近，尽管时代瞬息万变，但是现在的我们更能理解用户的行为和态度如何受数字时代的影响。我们也有确凿的证据表明，重视用户体验的公司获得了市场的回报；那些响当当的大牌子无一不是杰出用户体验的代表。3%的公司在行业内90%的书籍、文章和博客中被提到。

　　下面我们来简单地概括一下这“3%”。首先最重要的一点是这些公司都有清晰的发展目标，而且获得所有人的理解；他们将产品、服务和发展历程结合得天衣无缝，持之以恒地满足甚至超过客户的预期需求；他们分析用户体验中不同要素的商业影响力，并进行监测；他们以整体的蓝图为中心，不断围绕目标培训合作者及员工。

　　万事开头难，改善用户体验要涉及到很多利害要素。所以，在不大动干戈的前提下，我们可以关注一些更实际的问题，分解大任务、逐个攻破。新年就要来了，现在开始正是绝佳时机。找个合适的机会，邀请公司的团队，每人一杯热咖啡，就下面的问题展开讨论吧。没有理由再拖延下去了，追求“差不多”实际上就是差很多！

　　1、我们用户体验到底是什么？

　　如果说这个问题过于宽泛，不用的企业回答差异很大，那么一个团队至少能够总结出用户体验的三个基本要素：沟通、产品和服务。不幸的是，这些组成要素经常被独立地进行管理、优化，结果就形成两个互不相干的体系，导致企业对用户体验的理解与用户的实际体验没有半毛钱关系。尽快将这三个方面建立联系，这样不仅能够升级用户体验，还能促进创新。

　　2、我们是否在分析工具和公司直觉之间建立桥梁？

　　能够利用数据完善客户体验的公司将持续保持增长。这些公司2013年的任务则是在数据分析工具和公司的直觉之间建立桥梁。好的用户体验介于“了解到的用户需求”和“期望的用户需求”之间。虽然数据以预测的方式可为二者提供参考建议，但另一方面，直觉是公司最容易轻视的宝贵精神财富。没错，数据可以预测用户的习惯，而一个公司的直觉和灵感才能重新定义新的服务领域。所以将数据和直觉结合，看看结果会怎么样。

　　3、我们帮助用户掌握了什么技能？

　　好的客户体验来自于对游戏机制的设计，而不是专注纯外部的奖励。也就是说要创造一个平台，让用户掌握和自身及业务相关的技能。以技能为基础的市场营销方式目的只有一个，就是使客户体验更加便捷、有趣，而且成为用户生活中的变革力量。

　　4、我们是否大环境相关呢？

　　我们知道智能手机的销售额会在几年内影响PC的销售，紧接着受影响的就是平板电脑；我们也知道人们平时上网时做的事情如今都搬到移动设备去完成。此外，用户还会出现一些新行为，通常会和商业挂钩。

　　当前，用户体验更取决于整体的市场环境，公司的关注点和公司做了什么同等重要。精确的关注能力需要对用户的需求有着更深层次的了解，而且还要规划好新旧渠道在移动时代如何运营；换句话说，注重大环境才能让公司保持更好的竞争力。

　　5、我们为最佳用户提供了什么“积木”？

　　所谓的“积木”可以是内容、工具、内部参与活动；亦或是一种工艺品或者技术，邀请顾客参与合作，提供创意。扪心自问，我们是否只是把客户看作客户？客户具备创造力吗？邀请客户参与更能满足用户需求，从而创造更为丰富和令人满意的用户体验。

　　6、怎样让不可见变得可见？

　　客户与品牌的每种沟通方式都会释放信号。在一个越来越数字化的环境中，这些信号不是1就是0，通过正确的逻辑解读，我们能够使信号可见，为其他用户或者市场提供建议。

　　从个人行为到匿名的聚合数据，将不可见信号转化为可见能够为企业带来难以置信的影响力。在多数情况下，将不可见变为可见能够通过用户的选择和行为，揭示用户体验更深刻的内涵。

　　7、市场预算有几成真正发挥作用？

　　如何分配市场预算费用的确没有现成的公式，不过以具体的、有用化的方式去做市场即便在困难时期也会获得更好的回报。“有用”不仅仅是数字时代社会思潮的一部分，也是与重要客户建立长期关系的好办法。“有用”才会产生信任，而信任是当今社会最宝贵的财富。

　　8、怎样使得少数大客户的需求为大众增加价值？

　　本着大客户的需求、行为习惯去设计就会建立一种新的机制，在这个机制中，一小群大客户为其他行为有点被动的大众客户增加价值。比如Facebook照片服务在增加了“圈人”功能后才获得发展。当时一小部分大客户开始标记80%未使用这项服务的人，增加了所有人的价值，促进业务的整体增长。

　　9、我们是否与志趣相投的网站服务或者品牌建立联系？

　　精明的公司知道如何将产品、服务和项目与其他志趣相投的品牌和网站建立关系，以达到增强用户体验的目的。应用程序标准接口允许商家跳过复杂的步骤，直接利用其他企业的数据以及创建的流程，这就为企业间的合作创造平台，使得各方受益。在英国，如果你想烹饪一顿丰盛的晚餐，只需在手机上敲几个键，所需购买的东西就会直接送货上门。这样API融合服务必将在明年获得爆炸式发展，商家发挥各自的想象力也将创建更好的合作服务与客户体验。

　　10、你知道用户体验如何影响营收吗？

　　用户体验是用户在搜索、识别、购买、分享以及与产品交流过程中的所有行为之和。这些活动通常都是沟通、产品和服务和谐运作的结果。

　　将端对端的用户体验作为竞争优势是理所当然的事情。企业应该检查现有的状况，借助各种沟通方式了解端对端的用户体验，搞清楚公司是否以用户体验为主导，弄明白忽略用户体验某些要素的对企业的影响力。虽然听起来很简单，但对于大公司来说，做好生意有时候需要的只是回答这个简单的问题。